¡Hola!
Siguiendo el hilo de la
tolerancia que tratábamos la semana pasada, aparece en el siguiente nudo otra
bella palabra derivada de aquella: la PACIENCIA. Estoy segura de que todos saben lo que es.
Pero no estoy tan segura de que todos sepan ponerla en práctica.
La paciencia es otro valor de
calidad. ¿Por qué la acompaño con la tolerancia? Pues porque es una parte de
ella. Me explico. Hemos de comprender que todos necesitamos TIEMPO para
aprender las cosas.
Por naturaleza tenemos
componentes que nos facilitan un aprendizaje determinado, unos son buenos en
ciencias y otros en humanidades, por
ejemplo, y si el aprendizaje abarca un terreno que nos es afín o que nos gusta,
nos es un poquito más fácil. Pero aprender cosas que no sabemos, nuevos
métodos, nuevas tecnologías, nuevos mecanismos, técnicas, etc. necesitamos
tiempo. Y sobre todo que nos concedan ese tiempo.
En los días que corren el tiempo
es algo que no sobra. Y hemos de aprender DEPRISA. Y cuando se hace algo con
prisa se hace algo corriendo y cuando se corre se cometen errores y cuando se
cometen errores… de los errores se aprende. Pero, ¿Por qué hemos de aprender a
base de caernos siempre? Cuando si aprendiésemos con un poquito de tranquilidad
sería más fácil y seguro…
En la atención al cliente la
paciencia, al igual que en la vida, es una VIRTUD. Muchas personas que están de
cara al público no se dan cuenta de CÓMO es el cliente que tienen delante.
Porque tienden a atenderle desde un punto de vista subjetivo. Si yo tengo
calor, el cliente seguro que también, si yo tengo hambre, voy a ver si lo
despacho pronto para irme a comer, si me duelen los pies y encima se está
enrollando el martirio es indescriptible…, etc. etc. Damos por hecho que quiere
esto y no otra cosa, creemos que tiene la misma prisa que nosotros porque ya
casi es hora de cerrar, etc. etc
Con los clientes hay que tener
paciencia y mucha. Primero hay que VERLES, después ESCUCHARLES, luego SERVIRLES
y por último COMPROBAR que están satisfechos. ¿Creen que se puede hacer todo
eso en tiempo récord? Pues tal vez, alguna de esas acciones sí, pero todas
juntas no y el cliente las necesita TODAS. ¿Cuál es pues la forma de hacerlo
bien, la técnica a utilizar para en el menor tiempo posible lograr hacer todas
esas cosas bien?
Yo no poseo la verdad absoluta y
no sé la respuesta exacta a esa pregunta pero contestaré desde mi experiencia:
Desde una situación de AUTO CONTROL (el dolor de pies me está matando pero
consigo que el cliente no lo advierta en la expresión de mi cara), se demuestra
interés por el cliente (se ponen en práctica las técnicas de ESCUCHA ACTIVA) se
actúa con DILIGENCIA (se supone que
conoces tu oficio, tu espacio de trabajo, tu puesto, etc.) y aún debe quedar
una última sonrisa en el tintero para despedirse del cliente preguntándole si
todo está bien.
Para conseguir ser EFICIENTES en
la atención al cliente hemos de tener paciencia, paciencia en aprender las
cosas bien, paciencia en enseñar las cosas bien, paciencia en escuchar bien sus
necesidades ( parte importantísima si queremos satisfacerlas), paciencia con
colaboradores, proveedores, asistentes, jefes, subordinados, e incluso con el
día que ha amanecido, porque a algunas personas les influye el tiempo
atmosférico en su estado de ánimo.
Si quieren atender bien a un cliente,
tengan paciencia con él. No den nada por supuesto. Pueden perder mucho, si
pierden la paciencia. Piénsenlo.
Saludos cordiales,
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