¡Hola!
Señoras y señores, hoy me
enfrento a una de las palabras más difíciles que conozco LA TOLERANCIA. Y la
traigo a mi blog porque la considero fundamental para el mundo de la calidad. Y para el mundo en general. Por qué no decirlo.
Hoy escasea. O eso creo yo.
¿Ustedes que opinan?
Vamos por partes. Tolerancia
significa mostrar indulgencia, respeto y consideración hacia las maneras de
PENSAR, de ACTUAR y de SENTIR de los demás, aunque éstas sean DIFERENTES a las
nuestras. Nada más y nada menos.
Si practicásemos esa indulgencia,
respeto y consideración en nuestra vida diaria con todo aquel que nos rodea,
sería fácil hacerlo en nuestro entorno laboral.
Mis lectores ya saben que pienso
en que no pueden separarse del todo la vida personal de la laboral, y fiel a
esta exposición creo que el comportamiento de una persona en su empresa o lugar
de trabajo está estrechamente relacionado con su comportamiento en sus otros
círculos: familiar, amistoso, etc. lo
cual me lleva a considerar que quien no practica la tolerancia en su entorno
personal, no lo hará en su entorno laboral. Seguro.
La tolerancia tiene mucho que ver
con el “vive y deja vivir”. Con el “aunque yo no opine igual que tú tienes
perfecto derecho a decir lo que dices”.
Por favor lleven esos tres verbos a cualquier escenario
y observen como se desarrollan.
Ahora lleven esos mismos verbos a
su trabajo, a su relación con jefes y
empleados. ¿Quién tolera a quien? ¿Quién deja que se exprese libremente sin recibir
represalias? ¿Quién valora un pensamiento diferente? ¿Quién respeta lo que
sientes en un momento dado? ¿Quién trata de entender tu forma de actuar? Si nos
tolerásemos más el clima laboral mejoraría de tal manera que mejoraría la
productividad de la empresa de forma increíble.
Y ahora directamente llévenlos a
la atención al cliente. Los clientes, sus clientes, piensan, actúan y sienten
de formas tan variadas que usted no alcanza a comprender. Porque los seres
humanos no somos máquinas no obedecemos a los botones “ON” “OFF”
Encendido-apagado. Sino que somos imprevisibles. Naturalmente hay patrones
comunes de comportamiento, pero cada cliente es un mundo en sí mismo y hemos de
practicar esa tolerancia de forma seria y veraz, respetuosa y valiente. No cuestionen
sus comportamientos a veces irracionales, increíbles o tontos (según ustedes),
no cuestionen sus opiniones absolutamente falta de razón (según ustedes) y no
juzguen sus maneras de sentir, muchas veces absurdas (según ustedes). Respeten y muestren consideración a sus
clientes. O lo pagarán caro.
¿Saben cuál es la clave para
practicar la tolerancia de manera eficaz?
La EMPATIA. Que no es otra cosa
que meterse en los zapatos del otro.
Pero de esta palabra hablamos otro día. Que también tiene su miga.
Saludos,
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