CALIDAD en la ATENCIÓN al CLIENTE ( III)

¡Hola!

Me gustaría lanzar una pregunta al aire. Ahí va: ¿Qué es la calidad? Reflexionemos. Pensemos de verdad cuál es la respuesta a esta interesante pregunta. ¿Serían tan amables de enviarme sus opiniones? Gracias. En una próxima entrada, hablamos de ello y ponemos las ideas en común.

Ahora vamos a desmenuzar el verbo ATENDER y la expresión ATENDERLE (al cliente naturalmente) tal como quedamos en mi anterior entrada del blog. Les recuerdo que estamos en la atención en modo presencial.

Creo que ha quedado claro que teniendo los  OJOS abiertos cuando un cliente se presentaba en nuestro establecimiento se podía obtener una información importante sobre la forma de GANARNOS a ese cliente.

Ahora entran en escena los OIDOS. Los dos. Si. Los dos. Es decir que no solo vamos a oír, sino que vamos a ESCUCHAR. Con los dos oídos. Vamos a escuchar ATENTAMENTE.

Analicemos la diferencia entre oír y escuchar (lo siento, he de insistir en esto porque es crucial)

Oír: percibir sonidos por medio del oído.

Escuchar: Prestar atención a lo que se oye.

¿Quién no ha utilizado la expresión “cómo quien oye llover”? Si al cliente SOLO  se le oye, nunca, de verdad créanme, nunca conseguirán a ese cliente. Le atenderán un momento (el tiempo que ellos lo permitan) pero jamás llegarán a ser clientes suyos. ¿Pueden decirme cuántas veces les ha sucedido que han pedido, digamos, en un bar, un cortado corto de café, muy caliente y con sacarina y han recibido un café bien cargado, ligeramente tibio y con el sobrecito de azúcar?  Este es el más claro ejemplo de que al cliente se le oye.  No se le escucha. Pero hay millones de ejemplos.

Como referí en anteriores comentarios el cliente quiere SENTIRSE importante, casi ÚNICO,  y solo si le dedicamos exclusiva atención lograremos que se sienta así.Empecemos:

• Mirándole a los ojos. Es fundamental ese contacto. Le demostramos que estamos aquí. Con ellos. Solamente.
• Sonría. Es vital que ofrezca una sonrisa agradable. Sincera. Abierta. Noble. El cliente notará cuando es verdadera y cuando no lo es. No se engañe. Es así. ¿O usted cuando es usted el cliente no lo nota?
• Ofrézcase con diligencia:   ¿Qué desea? ¿Puedo ayudarle?
• ESCUCHE atentamente la respuesta. De su escucha atenta y con actitud de que realmente le importa la respuesta puede usted lograr satisfacer en un alto porcentaje a su cliente. Porque debe enterarse bien de lo que el cliente desea. Debe enterarse  bien.
• Pregunte si es necesario. Obtenga del cliente toda la información que necesite para conseguir satisfacerlo al máximo. Invierta tiempo en el cliente. No lo lamentará.

Una vez que esté seguro de haber ENTENDIDO de verdad qué es lo que el cliente desea, prepárese para ATENDERLE. Nuestra segunda acepción de hoy.

Si le ha escuchado SOLO a él. Atiéndalo SOLO a él. Busque la manera más rápida y segura de hacerlo. Gestione su tiempo, su metodología de trabajo, su estructura, su maquinaria, sus recursos, en definitiva, de la manera más EFICAZ posible para conseguir dos cosas: que su atención al cliente sea RENTABLE y que su atención al cliente sea SATISFACTORIA para él. No olvide que está ahí. Esperando. No LE olvide o le costará caro. No le haga esperar más de lo estrictamente necesario. Y si va a tardar más de lo estrictamente necesario infórmele adecuadamente.

No olvide el fin primordial de todo: que el cliente quede satisfecho. Que le haya hecho sentir bien.

¿Necesita saber el  nombre del cliente para darle una atención personalizada?.- Pregúnteselo

¿Necesita información adicional para mejorar aún más su atención?.- Pídasela.

Cuando haya logrado darle lo que  deseaba, no olvide ESCUCHAR la opinión del cliente respecto al servicio que usted le prodigó.  Sea humilde al recibir los elogios y/o las críticas. Discúlpese lo necesario si algo salió mal y que sean disculpas SINCERAS. No permita que el cliente salga de su establecimiento INSATISFECHO. No lo permita, porque no solo habrá perdido a ese cliente sino a muchísimos más, porque  la mala publicidad que haga de su servicio, empresa, establecimiento, etc. le acarreará pérdidas inimaginables. Obtenga ideas de mejora para su negocio y estudie la manera de ponerlas en práctica. Persiga al cliente que se las dio y comuníquele que las puso en práctica.

No olvide nunca esta máxima: