CALIDAD en la ATENCIÓN al CLIENTE (IV)

¡Hola!

¿Ya tienen una respuesta a mi pregunta. Qué es la Calidad? No olviden enviármela. Yo les daré la mía en una próxima entrada del blog. Ánimo. Cuéntenme qué opinan al respecto.

Siguiendo el orden de mi exposición, hoy toca desmenuzar las expresiones NO DEJAR DE ATENDER, NO DEJAR DE ATENDERLE, NO DEJAR DE PRESTAR ATENCIÓN Y NO DEJAR DE PRESTARLE ATENCIÓN. Que parece que sean lo mismo, pero no lo son.

Recuerdo que en estas primeras entradas me estoy refiriendo siempre a la atención al cliente en forma presencial.

Buen, pues,  ¿qué quiere decir NO DEJAR DE ATENDER? Significa que mientras esté con un cliente, NO puede hacer otra cosa que estar con ese cliente. No atienda llamadas. No miré a otro lado. No mantenga conversaciones paralelas. No distraiga su atención. El cliente notará enseguida que usted está por cincuenta cosas que para usted son más importantes que él. No se sentirá importante y usted acaba de perderle. Por eso le recuerdo que atender al cliente conlleva una serie de importantes habilidades que hay que dominar. Ejemplos: Cómo sonreír a otro cliente que entra, mientras usted está atendiendo a un cliente. Cómo contestar al teléfono sin abandonar a un cliente, etc. etc. Lo que su cliente le ha dicho es la cosa más importante que usted ha oído y debe hacerse cargo de eso. Su cliente quiere la luna. Bájesela. Pero no lo deje solo, porque su cliente irá a por la luna a otro sitio.

¿Qué quiere decir, NO DEJAR DE ATENDERLE? Significa que hasta que su cliente no haya quedado satisfecho no debe dejar que nada se le escape. Desde el buenos días del saludo hasta que tenga un buen día de la despedida. Si mira un espejo repujado pero carísimo, véndale el espejo. Si se prueba mil prendas, alabe cada una de ellas en su justa apreciación, alabe al cliente también mientras lo hace. Regale sus oídos. Mímelo. Si pide un servicio de alquiler de coches, explique atentamente su oferta e intente que le coja el coche más caro de su catálogo. Si no deja   de atenderle, él solo tendrá ojos para usted y es posible que se según le atienda acabe confiando en usted y acabe comprando no solo lo que necesitaba sino alguna que otra cosa más que no necesitaba pero que usted le ha convencido para que lo comprara. ¿Le ha pasado a usted alguna vez esto que acabo de contar?  Si han dejado de atenderle, ¿Ha comprado usted alguna otra cosa que no fuera lo que usted necesaria y estrictamente necesitaba?

Seguimos.

¿Qué significa NO DEJAR DE PRESTAR ATENCIÓN? Significa que sus ojos no pueden dejar de mirar, observar y convencer al cliente. Se le ha caído una moneda, recójasela. El niño que lleva está impertinente, dele un juguetito para que se entretenga, las chuches no son aceptadas ( y no se puede vender nada mientras un niño está llorando). Al cliente le suena el móvil y no lo coge (ofrézcale un sitio tranquilo donde contestar), etc. etc. podría darle mil ejemplos de ATENCIÓN PLENA. Eso significa no dejar de prestar atención porque todo lo que ocurra alrededor de un cliente cuando usted está intentando sacar a delante su negocio es lo más importante que sucede en ese momento. A excepción de las urgencias, naturalmente. Y una urgencia es que se está inundando la tienda, el bar o la sala donde están; se está cayendo el techo o le llaman del hospital.

¿Qué significa NO DEJAR DE PRESTARLE ATENCIÓN? Que no debe perder de vista cualquier reacción que el cliente muestre a su forma de atenderle. Le enseña una pieza, observe si le gusta, o no, qué gesto hace, o qué palabras, le dice. Observe si muestra interés o no ha dado usted en el clavo. Pruebe entonces otra cosa. Oiga lo que le pide. Muéstrele eso y tres cosas más, más bonitas y más caras. Sutilmente. Repasando la VISIÓN/ESCUCHA ATENTA  que usted debe prestar está la clave del servicio que su cliente espera. Si deja de prestarle atención perderá información valiosa para su venta.

Confíe en que sus modales, educación, profesionalidad y buen hacer conseguirán el objetivo: que el cliente se vaya satisfecho.

Y para conseguir que su modales, educación, profesionalidad y buen hacer consigan el objetivo debe saber que debe APRENDER esa forma de actuar. Debe usted formarse y formar a sus empleados en la adquisición de las habilidades para atender de manera TOTAL a un cliente.

Para entender todo esto que expongo, solo hace falta que usted piense en USTED como cliente.
¿Lo entiende ahora?

Hasta nuestro próximo encuentro.