LA SONRISA en la Atención al Cliente (IV)

¡Hola!

Siguiendo con nuestras reflexiones sobre por qué no sonríen los empleados, podríamos ver la situación desde otros puntos de vista. Por ejemplo: Cuándo se les contrata, ¿alguien se toma la molestia de explicar, informar, enseñar, demostrar y exigir al nuevo empleado que SONREÍR forma parte de su trabajo?

Por experiencia personal he sido contratada en varias empresas y en ninguna, se lo aseguro, en ninguna me han pedido y mucho menos exigido que sonriera. Y casi todas eran trabajo de cara al público. ¿Pueden entenderlo? 

La simpatía, como en la mili la valentía, se presupone. Pues no presupongan tanto porque esta máxima no se cumple. En muchísimos casos.

Vamos a INVERTIR. 

Para empezar, señor empresario,  ¿porqué no invierte un poquito más de TIEMPO en contratar personas que se ajusten lo más posible al puesto de trabajo que quiere cubrir? Si va a ponerlo detrás de un mostrador, deberá cerciorarse qué un mínimo de espíritu de servicio tiene. Si cuenta con ese mínimo ya puede enseñarle el protocolo de atención al cliente. Ah! ¿No dispone de protocolo? Siguiente punto en la inversión. Invierta un poquito de TIEMPO en describir por escrito cómo quiere que sus clientes sean tratados.

¿Ya le enseñó el protocolo? Bien, ahora invierta otro poquito de TIEMPO en formar al nuevo empleado en ese protocolo.

Y ahora invierta un poquito más en controlar que el empleado está poniendo en práctica lo que usted ha dicho que tenía que hacer. CONTROLE. No deje en manos de otros una labor tan importante. No se fíe. Es su negocio, su empresa. Están en juego muchos de sus beneficios. No lo olvide. Y siga mirando si todo va bien. EVALÚE los resultados. PREMIE a esos empleados que sí se lo tomaron en serio. FORME un poco más a quien se ha despistado y DECIDA qué hacer con los que en absoluto siguen sus directrices. No hablo de despedirlos, sino que tal vez pueda ubicarlos en algún otro departamento o área de su empresa donde puedan desarrollar su potencial, que seguro que lo tienen (su deber es descubrirlo)  y tal vez no delante del cliente, pero tal vez detrás, son unos magníficos colaboradores.

Si descuida su negocio, le pasará como los ratones cuando se despista el gato, que se comen el queso. Unos empleados desmotivados pueden acabar con su negocio, si usted no pone remedio.

Procure ACTUALIZAR protocolos. La monotonía mata el ingenio y se pierde frescura. Sea original e incluso osado y divertido. Reúnase con ellos y pídales opinión. Hágales sentir importantes. Respételos y le respetarán y cuando su empresa pase por dificultades se asombrará de la respuesta de sus empleados.

A los empleados que están en la atención al cliente también quiero que piensen en el RESPETO. (Si, otra vez la palabrita). El respeto por quien les contrató y que esperaba de ustedes lo mejor de sí mismos. El respeto por las condiciones pactadas (por eso se pactan antes). El respeto por el lugar de trabajo al que van y su entorno. El respeto que deben a sus superiores y  a sus compañeros. El respeto a los clientes que no tienen la culpa de nada de lo que a ustedes les ocurre. Y sobre todo y más importante: el respeto a sí mismos. Demuestren que clase de persona son. Honestos, trabajadores, responsables y si están frente al cliente: amables, dispuestos, atentos y sonrientes. Sean PERSONAS de CALIDAD.

El cliente debe llevarse la impresión de que TODOS los que están a su alrededor, están para ATENDERLE a él. Volcados en que ÉL se sienta especial. Interesados en venderle lo que sea, si, pero convenciéndolo de forma agradable y cálida que si lo compra saldrá ganando por sus muchas ventajas. Que si está en su “negocio” se le agradece infinito que lo haya escogido frente a otros y se cumple con todos los protocolos que la empresa ha enseñado para que ningún cliente se vaya insatisfecho.

¿Ya empezó a redactar el protocolo?

¿Qué debe poner en la primera línea? :

“SONREÍR es su trabajo”.