El DÍA MUNDIAL DEL CONSUMIDOR

¡Hola!

Ayer acabé un mini cursillo de reciclaje en cuestiones de Calidad de servicio y Atención al cliente. En el transcurso del mismo aparecieron unos reporteros del periódico local a dar debida cuenta del evento, ya que coincidía con el Día Mundial del Consumidor. Y por esas casualidades de la vida, la reportera, me hizo una pequeña entrevista en la que dejé constancia de unos de los más graves problemas a los que se enfrenta el consumidor: la atención a las Quejas y Reclamaciones.

Seguramente podemos contar las ocasiones en las que hemos sido bien atendidos y nuestras quejas y reclamaciones totalmente satisfechas. No lo dudo. Pero seguramente serán más las veces en las que nos han tratado de formas inadmisible.

A mí, ya lo he dicho en anteriores ocasiones, no me gusta quejarme. Yo no vuelvo por allí, hago un “boca a boca” demoledor y a otra cosa mariposa. Pero, ¡Ay! Si decido quejarme.

Como persona educada que soy, lo hago de forma educada. Lo prometo. Pero,  no hay nada que más me enerve, o sea, que me saque de mis casillas, que quejarme por algo, y que deba quejarme una y otra vez por ese mismo algo al ver que nadie ha hecho nada al respecto. Con lo cual el problema persiste, el malestar del cliente también y te gustaría mandarlos a paseo aparte de acordarte del familiar más cercano del o de la que te atiende.

Ahí va un ejemplo ilustrativo:

Tengo un buzón de correos, súper útil en la puerta de mi casa.Negro. Bonito. Haciendo juego con la puerta blanca. Allí quiero que metan el periódico cada día y que no me lo dejen por el suelo, encima de una cornisa, en la manecilla de la puerta o en la casa del vecino, que de todo me ha ocurrido. 

Llamo una y otra vez para solicitar que metan el dichoso diario en el dichoso buzón. Tengo mis razones para que así sea y no es capricho. Pues ellos oiga, como el que oye llover. 

Llamas y te atienden bien. "Señora, le paso con atención al cliente."Dígame: mire me pasa esto. Ah! Pues paso la nota a reparto". Y esperas.

Al día siguiente el periódico sigue en el suelo. Vuelves a llamar en varios días. Y algún iluminado al teléfono amplía el desastre añadiendo:"Es que el repartidor habitual está de vacaciones" Arggg! ¿Y qué pasa? ¿Qué el sustituto puede hacer lo que quiera? Esperas un par de días más, pero cuando vuelves a llamar porque te lo han vuelto a dejar fuera del buzón descubres, por que TE LO LEEN por teléfono,  que, ya habían anotado tu queja. Con lo cual te percatas que en esa empresa NO FUNCIONA de ninguna manera el departamento de ATENCIÓN al cliente. Que necesitan inmediatamente un curso de calidad en la atención a las quejas y sugerencias.

CUIDADO! La culpa no es del empleado. Bueno, un poquito sí, pero hay que decir que: o bien no le han formado, o bien si le han formado se ha pasado la formación por el  forro del abrigo. Y en ambos casos falta una SUPERVISIÓN del sistema. Alguien está olvidando lo más fundamental de una empresa: sus clientes.

Las quejas, sugerencias y reclamaciones DEBEN llevar o seguir un PROTOCOLO de actuación. Muy estricto. Muy serio. Muy eficaz. Porque ya lo he dicho en más de una ocasión: si las empresas “pasan “de sus clientes, los clientes “pasarán” de esas empresas. Y deben vigilar que coste tiene la NO calidad. O sea, la pérdida de clientes y más en estos tiempos que corren.

Si mi ejemplo no les vale, coloquen el suyo, seguro que me entienden.

¿Y el consumidor? ¿Para qué sirve el día mundial del consumidor? Pues nadie lo sabe, porque al consumidor se le ignora y el día pasa sin pena ni gloria. 

Con lo bonito que es AYUDAR a solucionar problemas. Con lo bien que te sientes ANALIZANDO la queja; lo bien que lo pasas BUSCANDO su origen; con lo divertido que es ARREGLAR el desaguisado y la SATISFACCIÓN que sientes cuando el cliente está conforme con la solución. Oiga, ¡todos han salido ganando! 

Pero no. Vamos a pasar de todo. Al fin y al cabo lo más CÓMODO es echarle la culpa al cliente porque es muy melindroso, un snob, un tocabotones, subnormal o pijo total y quiere su periodiquito en su buzoncito. ¡Anda y que le den!

Y como este tema a la par que apasionante da para mucho, seguiré en próximas citas.

Gracias por su comprensión. No se quejen demasiado, total para el caso que les van a hacer.