El Robotismo

Otro de los pecados capitales dentro de la atención al cliente es el llamado robotismo. Por cierto, palabra inventada.

Un robot es un aparato automático que puede ejecutar diversas operaciones.

Vamos pues por partes.

Un robot es un aparato. No es una persona. No siente ni padece. No actúa bajo ningún influjo de nada. No modifica su funcionamiento. Siempre es de la misma manera.

Repito, es un aparato que puede ejecutar operaciones. O sea hacerlas sin más.

Para no seguir dando rodeos, un robot en la atención al cliente es alguien que atiende a un cliente de forma mecánica. Siempre con el mismo gesto (agradable o desagradable), las mismas palabras (agradables o desagradables), el mismo tono de voz monótono,( agradable o desagradable) y sobre todo la misma actitud pasota ( agradable o desagradable) con todo aquel que esté delante, recuerden, ni siente ni padece.

¿Han sido atendidos por alguien así alguna vez?

¿Qué ha sentido?

¿Han vuelto por allí?

Miren, por todas partes hay personas que atienden a otras personas de esta forma. Y es la forma más inhumana de atender. Porque aunque una persona te atienda y cometa errores, sea descarada, maleducada, no tenga buenos modales, o grite demasiado, puede entenderse, es humana y puede estar falta de formación, ha recibido una mala noticia o está de mal humor por algo que le ha ocurrido, etc. vale, no está bien, pero todo eso es preferible a aquella persona que ni te mira a los ojos, que no te ve, que te dice una letanía mil veces repetida y tanto si te gusta como si no, no tiene nada más que añadir.

Eso lo hace un contestador automático. Una máquina. Un robot.

Para todo lo demás, piense en la importancia de las personas. No todos hablamos el mismo idioma. No todos entendemos lo mismo al oír las mismas palabras. No todos tenemos la misma cultura, educación ni costumbres. Pero si les aseguro que todos sentimos que nos ignoran cuando nos ignoran. Y la gran mayoría reaccionamos igual: no volviendo a pisar ese lugar.

Las personas de cara al cliente NO pueden ser robots ni actuar como tal. Para ofrecer servicios mecánicos y sin alma están las máquinas. Sean expendedoras de productos, recaudadoras de dinero, explicativas de direcciones o de cualquiera otra función que se les venga a la mente.

Si se atiende a una persona, la atención ha de ser personal (correspondiente a cada persona)  y personificada (correspondiente a los sentimientos). Lo demás será enfadar al cliente y perderlos. Lo que digo siempre.

Gracias por su lectura. ( Leer poniendo tono  de robot)