CALIDAD en la ATENCIÓN al CLIENTE ( II )

¡Hola!

En este segundo capítulo voy a diseccionar un poco la expresión “ESTAR ATENTOS”. Voy a intentar transmitiros qué entiendo yo por “estar atentos” en el mundo de la calidad en atención al cliente.

Hay muchos canales o vías de atención al cliente: por teléfono, de forma presencial, por mail, por carta, etc. Todos estos modos de comunicación con los clientes llevan implícitos sus códigos o metodologías propias de actuación y/o comportamiento según sea el medio elegido.

En la entrada de hoy voy a desmenuzar la expresión ESTAR ATENTOS cuando se atiende a un cliente de forma PRESENCIAL, o sea, en persona.

Hemos de empezar pensando que el cliente es lo más IMPORTANTE. Si no tenemos este primer concepto claro no podemos seguir. Si no creemos en  esta afirmación, si no estamos plenamente convencidos de esa frase, si no sabemos que toda nuestra razón de ser, que la razón de nuestra existencia es el cliente, NO conseguiremos darle la importancia que tiene. Y si no le damos la importancia que tiene no ESTAREMOS ATENTOS a sus necesidades. No sabremos de sus gustos. No podremos atenderle bien. Perderemos clientes. Perderemos competitividad. Perderemos ventas. Perderemos nuestro negocio. Sea cual sea.

El cliente es importante  y sobre todo quiere SENTIRSE IMPORTANTE.

Para que se sienta así hemos de ocupar nuestro tiempo y nuestros CINCO SENTIDOS en atenderle. Y para que reciba de nosotros la atención que se merece, sencillamente hemos de ESTAR ATENTOS. Relean de nuevo los de los cinco sentidos.

En el caso de que la atención al cliente sea presencial, hemos de ESTAR ATENTOS A:

·        A VER quién entra por la puerta: los clientes quieren ser vistos nada más atravesar el umbral de un establecimiento. Podemos perder un cliente solo por haber olvidado este gesto. Simplemente verle. Levantar la cabeza y mirar hacia la puerta. Entra alguien. Ese alguien DEBE ser alguien importante. Y debe sentirse importante. ¿No les ha pasado esa sensación de sentirse NADIE cuando han entrado en algún lugar?

·        A SONREÍR cuando entra: Si te he visto entrar, te sonrío. No sé qué idioma hablas todavía, no sé qué quieres todavía, pero mi SONRISA es la mejor carta de presentación, mía y del establecimiento o empresa en la que trabajo, en la que me gano la vida. ¿No les ha ocurrido que hay muchas sonrisas que “brillan” por su ausencia en muchísimos lugares?

·        A SALUDAR cuando entra: En todos los países del mundo, toda la gente se saluda igual. Lo primero que se dicen es buenos días, buenas tardes, buenas noches… naturalmente cada uno en su idioma. Y aunque no nos lo digan en el nuestro, sabemos cuándo nos están saludando. Es una cuestión de EDUCACIÓN. De convivencia social. De civismo. ¿Han comprobado si reciben estos saludos?

·        A la PRESENCIA FÍSICA de quién entra: Si no estamos atentos perderemos detalles importantes de nuestros potenciales clientes. Si observamos al recién llegado con atención podremos descubrir si es delgado, grueso, va con muletas, suda, si va cargado con bolsas, con niños, si es joven, anciano, etc. y en todos los casos podremos tener un DETALLE con él: según qué veamos le ofreceremos, una silla para que descanse, un poco de agua, que pueda dejar los paquetes que le molesten en algún lugar seguro, etc. una atención personalizada. Recuerden él quiere sentirse importante. ¿Qué han sentido si en alguna ocasión alguien les ha tratado con especial mimo?

·        A la EXPRESIÓN de su cara: la cara es el espejo del alma. Hay que tener una especial sensibilidad, una especial habilidad, un conocimiento innato o por lo menos trabajado de la fisonomía humana. De los gestos. Toda expresión conlleva un estado de ánimo. Si conseguimos averiguar cuál es el del cliente que tenemos delante, sabremos, primero tratarle y después venderle lo que sea. Si entró con cara enfurruñada, hemos de apaciguarle. Si su gesto es risueño, puede que esté de buen humor y hemos de tratarle de otro modo. Si su gesto es serio, si es apático, si… etc. hemos de ESTAR ATENTOS. El ver al cliente puede significar mucho dinero para el negocio. ¿A quién no le ha cambiado la cara al tener delante a una persona comprensiva atendiéndole?

·        A los que le rodean y/o han venido con él: este punto también es importante. Mirar con atención si viene solo, si viene en pareja, si viene con amigos, niños, si viene con ancianos, etc. Averiguar qué parentesco les une. Si pueden influir en su elección de tal o cual cosa. Hemos de ESTAR ATENTOS, no solo por lo que podamos hacer por el cliente sino por lo que podemos hacer por sus acompañantes, de tal forma que podamos convertirlos en personas que estén de nuestra parte y por ende en posibles presentes y futuros clientes.

·        A sus movimientos: si es ágil, si es rápido, si es lento, si es tranquilo, etc. Si va con las manos en los bolsillos, si por el contrario lleva unas llaves en las manos y las mueve continuamente. Si se toca mucho el pelo, si amonesta a los niños que le acompañan porque tocan el género, si se sienta con cuidado o con ruidos, etc. etc. etc. Estos movimientos nos ofrecen una gran cantidad de información sobre nuestro potencial cliente y nos ayudarán a saber cómo atenderle, como tratarle y como venderle. ¿Se le vende igual a una persona educada que a alguien que no lo sea?

·        A sus comentarios, expresiones, etc.: Antes incluso de atenderle deberíamos ESTAR ATENTOS a como se expresa. No es lo mismo oír: ¡Qué tienda tan bonita! o ¡Qué bien huele aquí! Que oír: ¡Qué ruido tan molesto! ¡Qué sucio está todo! Por poner algunos ejemplos. Y ese ESCUCHAR sus comentarios, e incluso sus acentos al hablar nos da también mucha información que deberíamos procesar e incluir en nuestras pautas de actuación para ganarnos a ese cliente. ¿Alguien ha bajado la música solo porque usted ha hecho el comentario de que la música estaba muy alta?

Podría enumerar muchos puntos más sobre el ESTAR ATENTOS, pero fíjense bien, que TODAVÍA no hemos hablado con él. Solo nos hemos fijado en él para intuir o tratar de saber cuál será la mejor forma de atenderle.

Todo lo anterior nos está hablando del cliente. Nos está diciendo muchas cosas sobre él. Nos da importantes pistas sobre la forma en que desea ser tratado,  nos está ayudando a darle un trato preferente, a hacerle sentir importante. A inundarlo de DETALLES que pueden conseguir que ganemos un cliente o que lo perdamos.

¿Se preocupan los empresarios, dueños, etc. de aleccionar, formar o instruir a sus dependientes en estar técnicas? ¿Se preocupan los profesionales de formarse en técnicas de venta?

Estemos atentos a estos puntos. Podría añadir muchos más hasta llegar al más importante que es A ESCUCHARLE. Ojo, no he dicho oírle. He dicho escucharle. Es diferente. Muy diferente. Pero este verbo ya es materia de  un capítulo aparte; el de mi próxima entrada en la que diseccionaremos el verbo ATENDER y la expresión ATENDERLE.

Gracias por leerme.