¡Hola!
No todo se hace MAL en el mundo
de la atención al cliente.
La semana pasada hablé de once
tiendas que eran firmes candidatas al premio “peor servicio del año”, pero si
lo recuerdan, había doce.
Solo una destacó por una atención un poco más
agradable que las otras. Y es justo ofrecerle este espacio para demostrar
también que aún hay esperanza, que las
cosas pueden hacerse sin duda alguna, mejor.
Buscábamos un par de libros. La
tienda gigantesca. Libros por doquier. Infinitos. Bastante bien señalizado
todo, por temas, géneros literarios,
autores, etc. Nada que objetar. Pero si entras por primera vez, tienes algo de
prisa y lo que pides no es de rabiosa actualidad, agradeces sobremanera que te
atiendan diligentemente. Como así fue.
Bien es verdad que la dependienta
no se fijó en nosotras. Les recuerdo que era martes y no había casi nadie
comprando. Bien, primer fallo, no reparó en nosotras. Porque si ves
a alguien buscando “entre las flores”, primero: debes poner la oreja a ver qué
van comentando y segundo debes acercarte amablemente y preguntar: ¿Puedo
ayudarles? Vale, el primer paso se lo saltó (estaba muy ocupada colocando o
revisando o clasificando o haciendo lo que fuera con los libros) olvidó, no obstante, que lo
importante es el cliente, no su trabajo. Porque el cliente es su trabajo. Porque sin el cliente no tendría trabajo.
Arregló su primer error con la intensa búsqueda de posteriormente realizó hasta
encontrar los libros que deseábamos, además nos atendió con amabilidad y
profesionalidad.
Lo agradecí, sinceramente. Había
cumplido mis expectativas como cliente, aunque no todas con respecto a mi
particular manual de atención al cliente, naturalmente mucho más exigente, pero
salvando mi “deformación profesional” puedo destacar que su servicio fue eficaz
y eficiente. Dos de tres. Le faltó el remate. Faltó ese: adiós, buenas tardes.
O ese: ¿necesitan alguna cosa más? Tengo en promoción, en rebajas, a buen
precio, tal o cual título… (ya saben ese plus que necesita esa comercio para
vender algo más…) ¿me comprenden?
He dicho al principio del blog
que quería romper una lanza en defensa de esas personas que atienden bien al
público y que te hacen sentir mejor. Y que entre una gran cantidad de inútiles
son un soplo de aire fresco, pero no se debe bajar la guardia.
Permítanme que insista, (frase muy
de moda actualmente, por cierto) en que sigue faltando mucha formación. Sobre todo en
VENTAS y principalmente ATENCIÓN al CLIENTE.
Los cursos de ventas que se
imparten van casi dirigidos al puro marketing, se rigen por estudios de las
personalidades de los clientes, sus gustos, sus actos reflejos, involuntarios,
sus variantes psicológicas, etc. todo eso está muy bien, sin duda. Pero olvidan
lo esencial: que los que compran son PERSONAS y que el trato a las personas
independientemente de lo bien expuesto que esté un producto debe ser lo
ESENCIAL de la venta.
Aplaudo desde aquí a los
empresarios que se toman esto en serio y a los empleados que dan lo mejor de sí mismos aunque no dispongan de
demasiadas herramientas para hacerlo.
Aún hay esperanza.
Gracias y hasta la próxima.

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