LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (I)

! Hola!

¿Se ha sentido desatendido cuando al llamar a una empresa contesta una máquina?

¿Se ha sentido molesto por tener que responder a una serie de preguntas que la máquina le hace?

¿Se siente idiota cuando no da la respuesta adecuada y la máquina no le entiende?

¿Se siente especialmente imbécil hasta que suplica para que  le atienda una operadora?

¿Sufre en sus carnes cuando finalmente consigue hablar con alguien (operador/operadora) el tono frío y rutinario de sus respuestas?

¿Esto sólo me pasa a mí o le pasa  a alguien más?

Que quieren que les diga. Si sentimos todo eso, ¿por qué seguimos llamando?

¿Desde cuándo una máquina puede suplir la relación humana? La tecnología, el futuro y los diferentes gurús que vaticinan tiempos de ciencia ficción, indican que sí, que el imperio de las máquinas formará parte de un futuro no muy lejano, pero hasta que lleguen esos tiempos inmisericordes, ¿vamos a seguir consintiendo que las máquinas nos ninguneen?

¿Saben cuál es el resultado de esas respuestas telefónicas ofrecidas por máquinas programadas? El maltrato al cliente.

Todas esas empresas, empezando  por las públicas, olvidan que TODOS, TODAS las personas que llaman a alguna parte tienen una NECESIDAD concreta. Necesitan AYUDA, para saber hacer tal o cual cosa, para encontrar lo que buscan, para buscar lo que desean.

Esas máquinas no cumplen ninguna FUNCIÓN. Ninguna. Solo producen desesperación en el oyente. Es preferible que conteste una PERSONA, y que ésta transfiera la llamada al departamento adecuado, el clásico. “le paso con...”, a que uno tenga que escuchar a una máquina y hablar con ella durante al menos diez minutos desgranando números que en la mayoría de los casos NO SABES cual corresponderá a tu duda, consulta o necesidad.

Esto no es ATENCIÓN TELEFÓNICA en una empresa. Esto no es atención telefónica en absoluto. Y por supuesto NO es buena atención telefónica al CLIENTE.

Hay que CAMBIAR este punto inmediatamente.

Las personas, y más en este mundo tan deshumanizado, necesitamos que se nos vuelva  a tratar como personas. Y mi consejo, desde este rinconcito es que si quieren ganar clientes NO DEJEN que las máquinas contesten por su empresa, no dejen que las máquinas contesten por usted.

Es una muy buena inversión conseguir que una persona responda con amabilidad y profesionalidad a las llamadas.

Sus clientes se lo agradecerán siempre y ayudará a crear una sociedad más humana, más agradable, más cálida.

La atención telefónica al cliente empieza por que  una persona que esté al otro lado del teléfono, TE ATIENDA. Si  no, no hay atención telefónica que valga.

Si su empresa cierra algún día de la semana, mes, o periodo definido, no dude en dejar un sencillo mensaje para informar de ello al cliente. Informe de su horario, deje un teléfono de urgencia si fuese necesario, pero nada más. Sea efectivo, correcto y piense únicamente en sus clientes.

¿O acaso a usted no le molesta también cuando es usted el que llama a una empresa y nadie le coge el teléfono? Pues así se sienten la mayoría de sus clientes. La mayoría de las personas.

Lo que me sorprende es que nadie denuncie este tipo de prácticas que causaron furor en su momento pero que hoy encuentro totalmente desfasadas, ya que finalmente siempre termina atendiéndote un operador/operadora, así que ¿para qué hacernos perder tanto el tiempo, los nervios y la paciencia?

Esto es inhumano y debería erradicarse. Tal vez suene categórica, pero si pienso en la tortura que representa ese tiempo perdido escuchando y contestando opciones de una máquina; si pienso en el nerviosismo que aumenta proporcionalmente al tiempo que nadie te atiende y el mal humor, y la sensación de impotencia que te queda tras "la llamadita",  me dan ganas de encabezar la primera manifestación en contra de estas prácticas que no son sino aparatos de tortura y que solo sirven para maltratar a un ya de por sí maltratado cliente.

Ayúdenme a humanizar la atención telefónica.

“Gracias por  su llamada. Le paso con el departamento de Calidad “