!Hola¡
En la entrada de la semana pasada
traté de forma sencilla la primera acción que se debe llevar a cabo para poner
en práctica la amabilidad. Esta acción era SALUDAR.
La segunda acción que la
amabilidad trae consigo es HABLAR BIEN.
Cuando digo hablar bien no me refiero a
usar palabras rimbombantes, expresiones difíciles o un lenguaje exquisito. No,
en absoluto. Me refiero a dirigirnos los
unos a los otros con expresiones amables, con buenas formas, de buenos modos y
con respeto. A una pregunta hecha con buen tono, contestaremos mucho más
amablemente que si nos la hacen de forma seca, cortante, malhumorada, fría o
irrespetuosamente.
¿Por qué nos olvidamos
frecuentemente del POR FAVOR y del GRACIAS?
No es lo mismo decir: “Tráeme un
folio” que “¿me puedes traer un folio, por favor?”. Y decir gracias cuando te lo den.
No es lo mismo decir: “Oiga, no
se cuele, tendrá morro!” que decir: “disculpe creo que me tocaba a mi”.
Y así hasta el infinito. Miles de
expresiones que podríamos cambiar con solo modificar la forma de decirlas.
Miles de situaciones dolorosas que desaparecerían. Montones de buen rollo
fluyendo por el cosmos. Y solo con cambiar una expresión. Una frase. Un comentario.
En la atención al cliente hablar
bien es fundamental. Expresiones como: disculpe, si es tan amable, si me
permite, le aconsejo, le recomiendo, prefiere, muchas gracias, es un placer,
por favor, encantado/da y otras muchísimas más (no olviden que hay una para
cada ocasión) HABLAN de la amabilidad del que atiende, de su buen hacer, del
cariño que demuestra a la persona que atiende, de su profesionalidad, etc. Los buenos modos
al hablar hablan de la persona que habla.
Pero no solo es necesario que la
persona que está atendiendo al cliente hable bien, sino que a su alrededor se
hable bien, desde los JEFES a la hora de dirigirse a los subordinados, hasta
los compañeros al hablarse entre sí.
Observen su propia reacción ante una
persona que les habla de forma amable y qué les sucede cuando su interlocutor
pierde las formas.
No digo que haya que ser blandengue o melindroso a la hora
de hablar. Según las situaciones se ha de ser contundente, rígido y
necesariamente autoritario, pero moderen esas expresiones, hagan que suenen
enérgicas, pero no hirientes.
La razón en el argumento se pierde cuando más has
de chillar para argumentarlo. ¿Están de acuerdo?
De igual manera reaccionan los
clientes. Muéstreles su cara más amable y obtendrán resultados beneficiosos.
Muy beneficiosos en la mayoría de los casos.
Y no desista. Si ve que hoy no funciona, inténtelo de nuevo mañana, y al
otro y al otro, su perseverancia tendrá frutos. Puede que nadie cambie su
conducta, que nadie use su método, pero lo que si logrará es que a usted todo
el mundo se le dirija con amabilidad y le tengan por una persona amable.
Como dije la semana pasada, ser
amable significa ser digno de ser amado. Y a todos nos gusta que nos quieran.
Gracias y hasta la próxima.
Quedan muchas acciones todavía…
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