VALORES DE CALIDAD.- LA ACTITUD

¡Hola!

¿Cuántas veces han leído, oído o comentado algo sobre que la actitud es fundamental para hacerle frente a la vida?

Muchos dicen que tener éxito en la vida es simplemente cuestión de actitud. Te despiertan por la mañana y te piden que cambies la cara, que tu actitud positiva será básica para cambiar ese día, esa semana, o esa vida.

¿Saben qué les digo? Que no les falta razón. Puede que no esté muy comprobado científicamente, no lo sé, pero es obvio que si te miras al espejo por la  mañana y te dices “hoy voy a tener un buen día” o  “estoy guapa” y  naturalmente te lo dices con cariño, te sientes otra. Te sube la bilirrubina. Te sientes un poquito mejor. Algunas neuronas de tu cabeza se ponen a bailar y puede que hasta vayas bailando hasta la cocina  a prepararte el desayuno.

Este sencillo ejemplo me sirve para comentar la importancia de tener una actitud u otra.

Como somos personas y no podemos separar nuestro YO profesional de nuestro YO personal ( no conozco a nadie que lo haya conseguido, aunque muchos lo intentan), la actitud que tengamos ante las cosas de la vida, será también la que pongamos en práctica en nuestro trabajo.

Pues en la atención al cliente, es fundamental tener lo que yo llamo una actitud de servicio. Es como salir de casa diciéndonos: hoy vamos a ayudar todo lo posible a los demás. Hoy, voy a facilitar las cosas a los clientes. Voy  a ser más cuidadosa, más amable y más servicial.

Ejemplo sencillo: una clienta entra en una ZAPATERÍA. El número del zapato que le gusta no está en la estantería. Pregunta a la dependienta si hay de su número y recibe un seco NO, por respuesta. La clienta tal vez consiga un: “si no está en la estantería no tenemos”. Puede que sea verdad, pero… analicemos el trato o la atención al cliente.

1º.- En el lenguaje de venta un cliente nunca puede recibir una frase en la que aparezca la palabra NO por respuesta.

2º.- Respuesta ideal: “Si me permite unos minutos iré a la trastienda, almacén, etc. a comprobar SI tenemos de ese modelo que usted ha escogido.”

3º.- Hay que ir a donde sea a buscar ese zapato aunque  se sepa a ciencia cierta  que en la trastienda, almacén o donde sea no hay. Eso el cliente no tiene porqué saberlo,  pero nos ve muy atentos y serviciales queriendo cumplir sus deseos.

4º.- La dependienta vuelve sin sus zapatos porque de verdad no hay. La respuesta correcta sería: lo siento muchísimo, pediré ese número para que en unos días lo pueda tener aquí.

5º.- Si se sabe que eso va a ser bien difícil por no decir imposible, se debe desviar la atención del cliente hacia un modelo que pueda gustarle también. Hay que fijarse que par escogió primero y mostrarle algo similar. Hacer que se lo pruebe y convencerla como sea, de que esos zapatos eran  los que realmente quería comprar.

Y en estos sencillos cinco pasos está la demostración de actitud de servicio a la que me refería.

Otro ejemplo: alguien entra en una FARMACIA a pedir información sobre cómo se va a la Plaza de España.

Respuesta: “salga a la derecha y todo recto”.

No está mal. La dirección puede que sea la correcta pero el trato al cliente, el servicio al cliente debe mejorar sobre todo en las formas.

1º.- Buenos días, a ver si puedo ayudarle con mi explicación.

2º.- Doy la dirección pertinente.

3º.- Acompaño al cliente a la puerta y le indico la dirección exacta. La observo, y según cómo la vea físicamente, aprovecho para dejar caer alguno de nuestros productos que le vendrán de cine. Por ejemplo: qué piel más luminosa tiene usted, tengo un producto en cosmética que le ayudaría a potenciar esa luminosidad. Y zas! He cumplido la primera regla de oro: que un cliente nunca se vaya sin comprar y además he conseguido ser amable, servicial y educada.

Tres pasos que demuestran que la actitud es fundamental.

Una actitud de servicio tiene más posibilidades de ÉXITO que cualquier otra.

La predisposición a ayudar es innata en el ser humano. Saquémosla a la luz en el trabajo. Todo cambiará. Entre los compañeros nos hará la jornada laboral más llevadera. Y con los clientes todo será más fácil. No hay ego que se resista a que le sirvan.

Señores empresarios cuiden esa actitud de servicio entre sus empleados. Fórmenlos en los campos que no dominen y premien sus logros. Y luego observe que pasa. Mire si sus ventas han aumentado. Puedo asegurarle que si su producto no es de muy mala calidad, se llevará una grata sorpresa.

Hay mucha más miga en el campo de la actitud, pero seguiremos en próximas entradas.

Saludos cordiales,