¡Hola!
¿Cuántas veces han leído, oído o
comentado algo sobre que la actitud es fundamental para hacerle frente a la
vida?
Muchos dicen que tener éxito en
la vida es simplemente cuestión de
actitud. Te despiertan por la mañana y te piden que cambies la cara, que tu
actitud positiva será básica para cambiar ese día, esa semana, o esa vida.
¿Saben qué les digo? Que no les
falta razón. Puede que no esté muy comprobado científicamente, no lo sé, pero
es obvio que si te miras al espejo por la
mañana y te dices “hoy voy a tener un buen día” o “estoy guapa” y naturalmente te lo dices con cariño, te
sientes otra. Te sube la bilirrubina. Te sientes un poquito mejor. Algunas
neuronas de tu cabeza se ponen a bailar y puede que hasta vayas bailando hasta
la cocina a prepararte el desayuno.
Este sencillo ejemplo me sirve para comentar la
importancia de tener una actitud u otra.
Como somos personas y no podemos
separar nuestro YO profesional de
nuestro YO personal ( no conozco a
nadie que lo haya conseguido, aunque muchos lo intentan), la actitud que
tengamos ante las cosas de la vida, será también la que pongamos en práctica en
nuestro trabajo.
Pues en la atención al cliente,
es fundamental tener lo que yo llamo una actitud
de servicio. Es como salir de casa diciéndonos: hoy vamos a ayudar todo lo
posible a los demás. Hoy, voy a facilitar las cosas a los clientes. Voy a ser más cuidadosa, más amable y más
servicial.
Ejemplo sencillo: una clienta
entra en una ZAPATERÍA. El número
del zapato que le gusta no está en la estantería. Pregunta a la dependienta si
hay de su número y recibe un seco NO,
por respuesta. La clienta tal vez consiga un: “si no está en la estantería no
tenemos”. Puede que sea verdad, pero… analicemos el trato o la atención al
cliente.
1º.- En el lenguaje de venta un cliente nunca puede recibir una frase en la
que aparezca la palabra NO por
respuesta.
2º.- Respuesta ideal: “Si me
permite unos minutos iré a la trastienda, almacén, etc. a comprobar SI tenemos de ese modelo que usted ha
escogido.”
3º.- Hay que ir a donde sea a buscar ese zapato
aunque se sepa a ciencia cierta que en la trastienda, almacén o donde sea no
hay. Eso el cliente no tiene porqué saberlo, pero nos ve muy atentos y serviciales queriendo cumplir sus deseos.
4º.- La dependienta vuelve sin
sus zapatos porque de verdad no hay. La respuesta correcta sería: lo siento muchísimo, pediré ese número
para que en unos días lo pueda tener aquí.
5º.- Si se sabe que eso va a ser
bien difícil por no decir imposible, se debe desviar la atención del cliente
hacia un modelo que pueda gustarle también. Hay que fijarse que par escogió
primero y mostrarle algo similar. Hacer que se lo pruebe y convencerla como sea, de que esos zapatos eran los que realmente quería comprar.
Y en estos sencillos cinco pasos
está la demostración de actitud de servicio a la que me refería.
Otro ejemplo: alguien entra en
una FARMACIA a pedir información
sobre cómo se va a la Plaza de España.
Respuesta: “salga a la derecha y
todo recto”.
No está mal. La dirección puede
que sea la correcta pero el trato al cliente, el servicio al cliente debe
mejorar sobre todo en las formas.
1º.- Buenos días, a ver si puedo ayudarle con mi explicación.
2º.- Doy la dirección pertinente.
3º.- Acompaño al cliente a la
puerta y le indico la dirección exacta. La observo, y según cómo la vea
físicamente, aprovecho para dejar caer alguno de nuestros productos que le
vendrán de cine. Por ejemplo: qué piel más luminosa tiene usted, tengo un
producto en cosmética que le ayudaría a potenciar esa luminosidad. Y zas! He
cumplido la primera regla de oro: que un cliente nunca se vaya sin comprar y
además he conseguido ser amable,
servicial y educada.
Tres pasos que demuestran que la
actitud es fundamental.
Una actitud de servicio tiene más
posibilidades de ÉXITO que cualquier
otra.
La predisposición a ayudar es
innata en el ser humano. Saquémosla a la luz en el trabajo. Todo cambiará.
Entre los compañeros nos hará la
jornada laboral más llevadera. Y con los clientes
todo será más fácil. No hay ego que
se resista a que le sirvan.
Señores empresarios cuiden esa actitud de servicio entre
sus empleados. Fórmenlos en los
campos que no dominen y premien sus
logros. Y luego observe que pasa. Mire si sus ventas han aumentado. Puedo
asegurarle que si su producto no es de muy mala calidad, se llevará una grata
sorpresa.
Hay mucha más miga en el campo de
la actitud, pero seguiremos en próximas entradas.
Saludos cordiales,
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