La ASERTIVIDAD III

¡Hola!

En entradas anteriores hemos visto qué es la conducta asertiva y cómo se desarrolla entre personas y entre compañeros de trabajo. Para acabar el tema me queda un último campo en el que esta habilidad debe existir: en la ATENCIÓN AL CLIENTE.

Si ser asertivo es el arte de decir NO, y de decir lo CORRECTO, en el momento correcto, imaginen qué importancia tiene ser asertivo en la comunicación y la relación de una persona que trabaja de cara al público con clientes. Casi elevamos este concepto a la categoría de arte.

¡Qué importante es saber que decirle en cada momento a un cliente!. Atenderle con la máxima fiabilidad, el máximo respeto y la honestidad necesarios para que se sienta bien atendido.

• ·        Sí señor, disculpe, enseguida le busco una solución ya que hemos de buscar otro producto similar.
• ·        Perdone, ahora mismo llamo a …. Para  ver si disponen de otro catálogo.
• ·        Perdone, yo le entendí mal. ¿Sería tan amable de volver a repetirlo?
• ·        Lo siento, mi compañero está ocupado, yo le atiendo encantada. ¿En qué puedo ayudarle?
• ·        Lo comprendo. Permítame un segundito y le explico.

Y así hasta el infinito. 

Imagine la situación: usted no puede hacer nada. No puede atender la petición, la queja, la reclamación o lo que sea que el cliente le está demandando. Es ahí cuando usted, que NO debe ponerse nervioso, BUSCA las palabras más acertadas y/o adecuadas,  (observe que en los ejemplos de respuestas anteriores no había ningún NO) para decirle lo difícil o lo imposible que es atender su petición sin necesidad de que se enfade con usted. Tratándole con respeto y honestidad e intentando que comprenda que no va  a ser posible.

Piense en ser sincero y que no le tomen por tonto.

Y sobre todo, conserve la calma, tranquilice al cliente si es posible y cuando ya el cliente se haya calmado y esté en condiciones de ENTERDERLE, pídale disculpas ante los inconvenientes y ofrézcale la mejor de las alternativas para solucionar su problema o sustituir su angustia o ansiedad por tranquilidad e incluso éxito en su gestión.

Las personas somos personas, tenemos un corazoncito y muy pocas veces despreciamos un mimo. Nos gusta que nos mimen, que nos traten con cuidado. Cualquier cosa puede rompernos.

Las personas que están de cara al cliente deberían saberlo. Deberían ser conscientes de la gran responsabilidad que tienen y no olvidar que la asertividad es usar un lenguaje delicado para no dañar a los demás ( en este caso a los clientes)  aunque no podamos ofrecerles una solución fantástica y/o satisfactoria a sus peticiones.

Los empresarios deberían ser conscientes del enorme beneficio que les supondría el tener a sus clientes asertivamente tratados. Para ello han de formar a las personas en contacto directo con ellos. Y cómo el lenguaje asertivo se aprende...

 ¿Aprendemos?