¡Hola!
En entradas anteriores hemos visto qué es la conducta
asertiva y cómo se desarrolla entre personas y entre compañeros de trabajo. Para acabar el tema me queda un último campo en el que esta habilidad debe existir: en la ATENCIÓN AL CLIENTE.
Si ser asertivo es el arte de decir NO, y de decir lo CORRECTO, en el momento correcto, imaginen qué importancia tiene ser asertivo
en la comunicación y la relación de una persona que trabaja de cara al público con clientes. Casi elevamos este concepto a la categoría de arte.
¡Qué importante es saber que decirle en cada momento a un
cliente!. Atenderle con la máxima fiabilidad, el máximo respeto y la honestidad
necesarios para que se sienta bien atendido.
- · Sí señor, disculpe, enseguida le busco una solución ya que hemos de buscar otro producto similar.
- · Perdone, ahora mismo llamo a …. Para ver si disponen de otro catálogo.
- · Perdone, yo le entendí mal. ¿Sería tan amable de volver a repetirlo?
- · Lo siento, mi compañero está ocupado, yo le atiendo encantada. ¿En qué puedo ayudarle?
- · Lo comprendo. Permítame un segundito y le explico.
Y así hasta el infinito.
Imagine la situación: usted no
puede hacer nada. No puede atender la petición, la queja, la reclamación o lo
que sea que el cliente le está demandando. Es ahí cuando usted, que NO debe
ponerse nervioso, BUSCA las palabras más acertadas y/o adecuadas, (observe que en los ejemplos de respuestas
anteriores no había ningún NO) para decirle lo difícil o lo imposible que es
atender su petición sin necesidad de que se enfade con usted. Tratándole con
respeto y honestidad e intentando que comprenda que no va a ser posible.
Piense en ser sincero y que no le
tomen por tonto.
Y sobre todo, conserve la calma,
tranquilice al cliente si es posible y cuando ya el cliente se haya calmado y
esté en condiciones de ENTERDERLE, pídale disculpas ante los inconvenientes y
ofrézcale la mejor de las alternativas para solucionar su problema o sustituir
su angustia o ansiedad por tranquilidad e incluso éxito en su gestión.
Las personas que están de cara al cliente
deberían saberlo. Deberían ser conscientes de la gran responsabilidad que
tienen y no olvidar que la asertividad es usar un lenguaje delicado para no
dañar a los demás ( en este caso a los clientes) aunque no podamos ofrecerles una solución fantástica y/o satisfactoria a sus peticiones.
Los empresarios deberían ser conscientes del enorme beneficio que les supondría el tener a sus clientes asertivamente tratados. Para ello han de formar a las personas en contacto directo con ellos. Y cómo el lenguaje asertivo se aprende...
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