VALORES DE CALIDAD.- EL COMPAÑERISMO II

!Hola!

En la entrada de la semana pasada describía una idea general de lo que deberían ser las bases para un buen compañerismo. A saber: respetar, escuchar, reflexionar, ceder,  aprender del otro, ser tolerantes, etc.

Lo sé, el mundo ideal donde todo funciona no existe. En el trabajo siempre hay roces. Siempre hay conflictos.

No es lo mismo tener un PROBLEMA que tener un CONFLICTO. El problema es una cuestión que puede resolverse por medio de diferentes procedimientos (científicos, matemáticos, etc.). El  conflicto es una fricción existente en las relaciones humanas. Por infinidad de motivos y con dificultades para el acuerdo.

Por ejemplo: Oye, tengo un problema y es que necesito 300 euros. Mi amigo me los presta y se acabó el problema. El conflicto empezará cuando yo no se los devuelva.

Pues en el entorno laboral sucede que existen muchos conflictos, porque cada persona interpreta la realidad de forma diferente. Son inevitables y son  normales. Son NORMALES. Y pueden resolverse.

Piensen que en la mayoría de los casos tenemos conflictos con la gente que nos IMPORTA. Pues si es así, la solución es mucho más sencilla por eso precisamente, porque esa gente nos importa y queremos que no haya malos rollos entre nosotros.

Nuestros compañeros de trabajo, deberían importarnos. Como personas primero y como las personas con las que hemos de convivir también. 

Pero lo más importante de los compañeros de trabajo es que el propio trabajo se entienda como un trabajo en equipo y en la medida que todos seamos igual de fuertes, luchemos en las mismas condiciones, juguemos con las mismas reglas y entendamos de igual manera el mensaje, seremos auténticamente valiosos.

Porque no vivimos AISLADOS.  Porque  no somos náufragos en una isla desierta. Porque nos necesitamos los unos a los otros. Y quien no lo entienda así debe hacer inmediatamente un curso de formación. ¡YA! Porque le urge entender que su trabajo no valdrá NADA, si nadie le VALORA su esfuerzo.https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/736x/45/08/28/450828149a3bb19e573f805ba552a86a.jpg

El trabajo en equipo no consiste en que le equipo haga MI trabajo. Consiste en que mi trabajo individual AYUDA al equipo a conseguir las metas. Como he dicho cada persona es buena en algo. Unos son buenos dibujando, otros escribiendo, otros calculando, etc. Y todos son necesarios para el resultado final.

Un empresario que viva el mundo laboral actual debería ser consciente de esta necesidad. Él quiere que la barca ( su empresa) llegue a buen puerto ( éxito empresarial) pero para ello necesita remeros ( trabajadores)  y éstos han de saber, han de tener claro cuál es la dirección en la que deben remar ( el objetivo) y remar todos en la misma dirección ( el compañerismo ).

Como decía Henry Ford: "Reunirse es un comienzo, permanecer juntos un progreso y trabajar juntos es el ÉXITO"

Gracias y saludos, 

VALORES de CALIDAD.- EL COMPAÑERISMO

¡Hola!

Este es un tema interesantísimo en la atención al cliente y da para más de una entrada, pero tenemos tiempo. Podemos ir desmenuzándolo poquito a poco, viendo sus ventajas e inconvenientes.

Hay tantos tipos de compañeros de trabajo como personas en la tierra, pero como no puedo describirlos a todos me ceñiré a los más significativos. Hablaré del compañerismo en general describiendo situaciones que en la atención al cliente son de acción obligada.

Primero y primordial, ¿qué es el compañerismo?

Según el diccionario: La AMISTAD entre compañeros. ¿Alguien lo sabía? Utilizo la ironía. ¿Esa amistad ustedes la ven por alguna parte?

Antes de nada quiero felicitar a todos esos compañeros de trabajo que se llevan bien y les animo a seguir creando un perfecto clima laboral para seguir siendo buenos compañeros. Pero aquí he de hablar de esos espacios donde la gente no se lleva tan bien, no son tan compañeros y no son tan amigos.

¿Qué es un COMPAÑERO? Es el que vive con otro. Repito, el que VIVE con otro y el que hace alguna cosa con otro. Repito, el que hace alguna cosa CON otro.

Si no se tienen claro estos conceptos “VIVE” y “CON”, (les pido que reflexionen un poquito en estas palabras) o estas definiciones, no se entenderá que es SER un compañero y menos aún ser un BUEN compañero.

En el mundo laboral, VIVIMOS muchas horas del día. Y muchas de estas horas las vivimos junto a personas que poco o nada tienen que ver con nosotros o que sencillamente tienen sus propias vidas, gustos, manías, creencias, nacionalidades, miedos, alegrías, aficiones, familias, defectos, virtudes, conocimientos, cultura, genio, humor, valores, esperanzas, sufrimientos, su lado oculto y su lado al descubierto. Y mirándolo así, ¿creen que es fácil VIVIR CON el compañero ese día a día laboral? ¿Es fácil vivir con cada uno de ustedes? Pregunten a sus esposas, maridos, padres, hijos, abuelas, tías o al familiar más cercano que tengan y escuchen las respuestas. Y luego pregúntense a ustedes mismos. Y escuchen también sus respuestas.

Un compañero es esa persona lista o tonta, guapa o fea, educada o maleducada, agradable o desagradable con quien CONVIVES un día sí y otro también. 

Y hay que saber CONVIVIR. 

Primero por nuestra propia paz interior y luego porque de esa CONVIVENCIA dependerá nuestro exitoso servicio al cliente, nuestro eficaz servicio al cliente. Porque de esa CONVIVENCIA dependerá nuestra satisfacción personal y mucha de la total satisfacción del cliente.

Todos sabemos que la convivencia no es fácil. Hay que vivir y dejar vivir. No hay que imponer nuestra ley en todo momento, hay que RESPETAR,escuchar, reflexionar, ceder, CEDER, aprender del otro, tragarnos orgullo, defender valores, hay que saber ser personas. Y saber que convivimos con otras personas a las que podemos enriquecer, apoyar, ayudar, hacer daño, aniquilar, aplastar. No se lo tomen a la ligera. Lo hacemos cada día.

¿Tienen claro estos conceptos de convivencia los que trabajan de cara al público? ¿Tienen claro estos conceptos los que aún sin estar de cara al público dependen de compañeros para hacer bien su trabajo y así el cliente final obtiene satisfacción?

Para llegar ahí hay que pensar cuál es nuestro papel dentro de la rueda en la que estamos metidos cada día en el trabajo. Hay qué pensar primero, ¿POR QUÉ hacemos ese trabajo? Luego, ¿PARA QUÉ hacemos ese trabajo? Y por último ¿PARA QUIÉN hacemos ese trabajo?

Si respondemos: porque a mí, para que yo, para mi… estaremos cometiendo un gran ERROR de comprensión. Indudablemente el motor de todo trabajo es porque ese trabajo nos gusta, nos llena, nos satisface. Pero en la atención al cliente las respuestas deben ser siempre: POR y PARA el cliente. Para obtener su satisfacción. Y es entonces cuando entra en juego el JUEGO COLECTIVO. El hacer las cosas entre todos, el “todos a una” y sobre todo: el que “gracias a todos” el conseguirlo es posible.

En la Atención al cliente hay que recordar una y mil veces si es necesario, que el trabajo de CADA UNO, el individual, la parcela que a mí me toca desarrolla, lo que yo tengo que hacer, tendrá éxito, si se ha trabajado EN EQUIPO. Si todos los compañeros han hecho bien su trabajo el cliente habrá obtenido un trabajo bien hecho y su satisfacción será grande.

Lo que he escrito hoy, es solo la introducción a un tema profundo. En sucesivas entradas, seguimos en compañía.

VALORES DE CALIDAD.- LA RAPIDEZ

¡Hola!

Cuando no se atiende a un cliente con tranquilidad ¿cómo se le atiende? : con RAPIDEZ.

Para atender un cliente con rapidez hay que saber hacer las cosas muy bien, muy profesionalmente y muy conscientemente:

MUY BIEN: como has hecho eso millones de veces, sabes perfectamente que está bien hecho.
MUY PROFESIONALMENTE: con el suficiente aplomo que da la experiencia y la sabiduría.
MUY CONSCIENTEMENTE: Prestando atención con los cinco sentidos para ser consciente de lo que estás haciendo y no cometer ningún error que pueda hacer daño al cliente o a ti mismo. Dependiendo de la actividad que se desarrolle, este es un punto a tener muy en cuenta.
Si conseguimos que se den estos tres factores juntos en nuestra atención al cliente, guau! somos súperhéroes! Unos cracks! Enhorabuena! Porque ser rápidos y según para qué es una virtud.

Pero esta perfección no existe la mayoría de las veces y la mayoría de las veces atendemos al cliente rápidamente si, ( porque en parte al cliente no le gusta esperar), pero cometemos muchísimos errores.
¿porqué? Pues porque confundimos rapidez, con PRISA y ahí le hemos liado.

¿Qué consecuencias tiene para un negocio, empresa, etc. atender a un cliente con prisa?

¿Le gusta que le atiendan con prisa?

¿Atendemos nosotros con prisa?

¿Qué valoramos más, la rapidez o la efectividad?

Si, lo sé son muchas preguntas, y más que les voy a hacer, pero es que son cruciales si queremos entender hacia adonde nos lleva el hacer las cosas con prisa o como dice la expresión: deprisa y corriendo.

 ¿Qué hay de malo en tomarnos las cosas con un poquito más de calma y de paso ser un poquito más humanos? ¿Nos hemos parado a pensar que siempre que vamos con prisa avasallamos a todo aquel que se nos ponga por delante?

Una vez aprendí que la prisa es SUBJETIVA.

Pondré un ejemplo: imaginen que disponen de tiempo para comprar un simple kilo de tomates y entran en una verdulería. Hay varias personas comprando y el dependiente atiende con parsimonia a la clientela. Hablando de esto y lo otro con los parroquianos. Usted, que no tiene prisa puede que le haga gracia la conversación en incluso que participe en la misma dando su opinión sobre esto y aquello. Sale de la tienda, con sus tomates y una buena sensación. Casi feliz.

Ahora pongamos el ejemplo contrario: usted en la misma tienda, con el mismo dependiente, la misma clientela y la misma necesidad de un kilo de tomates, pero con una prisa inmensa porque… (por… lo que sea..). El tiempo no parece correr, el dependiente se enrolla como las persianas, los clientes no se deciden si quieren comprar esto o aquello y la conversación le está sacando  de quicio porque son temas que no tienen relevancia.

¿Qué es lo que ha cambiado de una situación a otra? La tienda es la misma, el dependiente es el mismo, los tomate son los mismos, los clientes son los mismos y la conversación es la misma. ¿Sabe lo que ha cambiado el escenario? SU PRISA.

¿A qué nos lleva la prisa en la atención al cliente? A equivocarnos. A no escuchar con atención lo que nos dicen, a molestarnos si tardan mucho en decidirse, a volar con el pedido y derramarlo por el camino, a tener accidentes de diferente consideración, a repetir acciones una y otra vez, a ponernos más nerviosos, a estar más histéricos, a tener más estrés… ¿sigo?

Párense a recapacitar y empiecen por hacer pequeñas cosas más despacio. No con menos atención ni con parsimonia inoperante, sino con la consciencia de que hacerlas más despacio primero nos proporcionará seguridad, después calma interior y luego eficacia en el resultado. Pónganse una sola cosa que hacer despacio y háganla así cada día. Cuando la dominen hagan otra y así sucesivamente.

Luego observen los resultados, que increíblemente serán muy BENEFICIOSOS para su salud, para su trabajo y para su negocio.

Gracias por NO leerme deprisa.

VALORES DE CALIDAD.- LA PACIENCIA

¡Hola!

Siguiendo el hilo de la tolerancia que tratábamos la semana pasada, aparece en el siguiente nudo otra bella palabra derivada de aquella: la PACIENCIA.  Estoy segura de que todos saben lo que es. Pero no estoy tan segura de que todos sepan ponerla en práctica.

La paciencia es otro valor de calidad. ¿Por qué la acompaño con  la tolerancia? Pues porque es una parte de ella. Me explico. Hemos de comprender que todos necesitamos TIEMPO para aprender las cosas.

Por naturaleza tenemos componentes que nos facilitan un aprendizaje determinado, unos son buenos en ciencias y  otros en humanidades, por ejemplo, y si el aprendizaje abarca un terreno que nos es afín o que nos gusta, nos es un poquito más fácil. Pero aprender cosas que no sabemos, nuevos métodos, nuevas tecnologías, nuevos mecanismos, técnicas, etc. necesitamos tiempo. Y sobre todo que nos concedan ese tiempo.

En los días que corren el tiempo es algo que no sobra. Y hemos de aprender DEPRISA. Y cuando se hace algo con prisa se hace algo corriendo y cuando se corre se cometen errores y cuando se cometen errores… de los errores se aprende. Pero, ¿Por qué hemos de aprender a base de caernos siempre? Cuando si aprendiésemos con un poquito de tranquilidad sería más fácil y seguro…

En la atención al cliente la paciencia, al igual que en la vida, es una VIRTUD. Muchas personas que están de cara al público no se dan cuenta de CÓMO es el cliente que tienen delante. Porque tienden a atenderle desde un punto de vista subjetivo. Si yo tengo calor, el cliente seguro que también, si yo tengo hambre, voy a ver si lo despacho pronto para irme a comer, si me duelen los pies y encima se está enrollando el martirio es indescriptible…, etc. etc. Damos por hecho que quiere esto y no otra cosa, creemos que tiene la misma prisa que nosotros porque ya casi es hora de cerrar, etc. etc

Con los clientes hay que tener paciencia y mucha. Primero hay que VERLES, después ESCUCHARLES, luego SERVIRLES y por último COMPROBAR que están satisfechos. ¿Creen que se puede hacer todo eso en tiempo récord? Pues tal vez, alguna de esas acciones sí, pero todas juntas no y el cliente las necesita TODAS. ¿Cuál es pues la forma de hacerlo bien, la técnica a utilizar para en el menor tiempo posible lograr hacer todas esas cosas bien?

Yo no poseo la verdad absoluta y no sé la respuesta exacta a esa pregunta pero contestaré desde mi experiencia: Desde una situación de AUTO CONTROL (el dolor de pies me está matando pero consigo que el cliente no lo advierta en la expresión de mi cara), se demuestra interés por el cliente (se ponen en práctica las técnicas de ESCUCHA ACTIVA) se actúa con DILIGENCIA  (se supone que conoces tu oficio, tu espacio de trabajo, tu puesto, etc.) y aún debe quedar una última sonrisa en el tintero para despedirse del cliente preguntándole si todo está bien.

Para conseguir ser EFICIENTES en la atención al cliente hemos de tener paciencia, paciencia en aprender las cosas bien, paciencia en enseñar las cosas bien, paciencia en escuchar bien sus necesidades ( parte importantísima si queremos satisfacerlas), paciencia con colaboradores, proveedores, asistentes, jefes, subordinados, e incluso con el día que ha amanecido, porque  a algunas personas les influye el tiempo atmosférico en su estado de ánimo.

Si quieren atender bien a un cliente, tengan paciencia con él. No den nada por supuesto. Pueden perder mucho, si pierden la paciencia. Piénsenlo.

Saludos cordiales, 

VALORES DE CALIDAD. LA TOLERANCIA

¡Hola!

Señoras y señores, hoy me enfrento a una de las palabras más difíciles que conozco LA TOLERANCIA. Y la traigo a mi blog porque la considero fundamental para el mundo de la calidad. Y para el mundo en general. Por qué no decirlo.

Hoy escasea. O eso creo yo. ¿Ustedes que opinan?

Vamos por partes. Tolerancia significa mostrar indulgencia, respeto y consideración hacia las maneras de PENSAR, de ACTUAR y de SENTIR de los demás, aunque éstas sean DIFERENTES a las nuestras. Nada más y nada menos.

Si practicásemos esa indulgencia, respeto y consideración en nuestra vida diaria con todo aquel que nos rodea, sería fácil hacerlo en nuestro entorno laboral.

Mis lectores ya saben que pienso en que no pueden separarse del todo la vida personal de la laboral, y fiel a esta exposición creo que el comportamiento de una persona en su empresa o lugar de trabajo está estrechamente relacionado con su comportamiento en sus otros círculos: familiar,  amistoso, etc. lo cual me lleva a considerar que quien no practica la tolerancia en su entorno personal, no lo hará en su entorno laboral. Seguro.

La tolerancia tiene mucho que ver con el “vive y deja vivir”. Con el “aunque yo no opine igual que tú tienes perfecto derecho a decir lo que dices”.

Por favor  lleven esos tres verbos a cualquier escenario y observen como se desarrollan.

Ahora lleven esos mismos verbos a su trabajo,  a su relación con jefes y empleados. ¿Quién tolera a quien? ¿Quién deja que se exprese libremente sin recibir represalias? ¿Quién valora un pensamiento diferente? ¿Quién respeta lo que sientes en un momento dado? ¿Quién trata de entender tu forma de actuar? Si nos tolerásemos más el clima laboral mejoraría de tal manera que mejoraría la productividad de la empresa de forma increíble.

Y ahora directamente llévenlos a la atención al cliente. Los clientes, sus clientes, piensan, actúan y sienten de formas tan variadas que usted no alcanza a comprender. Porque los seres humanos no somos máquinas no obedecemos a los botones “ON” “OFF” Encendido-apagado. Sino que somos imprevisibles. Naturalmente hay patrones comunes de comportamiento, pero cada cliente es un mundo en sí mismo y hemos de practicar esa tolerancia de forma seria y veraz, respetuosa y valiente. No cuestionen sus comportamientos a veces irracionales, increíbles o tontos (según ustedes), no cuestionen sus opiniones absolutamente falta de razón (según ustedes) y no juzguen sus maneras de sentir, muchas veces absurdas (según ustedes).  Respeten y muestren consideración a sus clientes. O lo pagarán caro.

¿Saben cuál es la clave para practicar la tolerancia de manera eficaz?

La EMPATIA. Que no es otra cosa que meterse en los zapatos del otro.

Pero de esta palabra hablamos otro día. Que también tiene su miga.

Saludos, 

VALORES de CALIDAD.- LA AMABILIDAD IV

¡ Hola!

Voy a ahondar un poco más en el verbo AYUDAR, que en relación a la amabilidad ya traté en la entrada de la semana pasada.

AYUDAR es un verbo muy bonito. Porque la acción que conlleva es darte a los demás. Ofrecer tu valía a los otros. Quien practica ese verbo suele sentirse después muy bien consigo mismo. Hay personas que incluso se realizan mediante la práctica de este verbo (piensen en la cantidad de voluntarios repartidos por el mundo, ONGS, altruistas de toda índole, etc. )

Es bonito ayudar y es muy humano. Y se nos olvida a menudo porque somos egoístas, envidiosos, desconfiados, cómodos, ególatras…

Entre COMPAÑEROS de trabajo,  la ayuda a veces se da a cuenta gotas, no sea cosa que éste vaya a saber lo mismo que yo, ¡Qué aprenda!, como he hecho yo. A veces pensamos ¡Uy! ¿Y por qué me pide ayuda a mí si él sabe más de este tema? ¿Se quiere reír? ¿Me quiere tomar el pelo? Otras veces nos molesta que nos pidan ayuda, estamos ocupados haciendo otras cosas ¡Hijo espabila! Y por último nos agotan esos compañeros a los que les has explicado una y mil veces la misma cosa y parece que no aprenden nunca.

¿Saben ustedes cuánto agradecimiento cabe en una persona a la que se le ha ayudado de verdad? ¿A la que se le ha ayudado con respeto, con cariño, con paciencia, con esmero? Esa persona no lo olvida jamás. Esa persona no le olvidará jamás a  usted. El refrán “haz bien y no mires a quién”, viene al caso para ilustrar esta faceta del verbo ayudar.

Compañeros, no olviden ayudarse entre sí. Tengan paciencia. El trabajo se hará más liviano y puede fortalecer lazos, motivar, solucionar muchos conflictos y crear un agradable clima de trabajo que siempre es de agradecer.

En la ATENCIÓN AL CLIENTE ayudar es fundamental. Cuando estamos al servicio de… estamos ayudando a… y nuestra disposición debe ser total.

El cliente NOTA cuando la persona que le atiende quiere ayudarle. Es una corriente de energía positiva que circula entre ambos y el cliente la percibe. Y aunque no se consiga satisfacer del todo su necesidad siempre agradecerá el interés mostrado en ayudarle todo lo posible. Y no lo duden, se lo contará a todo el mundo. ¿Y eso significa…?

Señores EMPRESARIOS, no escatimen recursos a la hora de ayudar a sus empleados. El beneficio será mutuo. Los empleados desean cierta libertad de movimientos para desarrollar su valía, su saber, su profesionalidad, pero también necesitan de ese jefe responsable y amable que cuando están pasando por un apuro acude a ayudarles, les echa un cable y les saca del atolladero.

Podría escribir muchísimos ejemplos de situaciones donde pueden darse estos intercambios de ayuda. Creo que no hace falta. Todos, en algún momento, hemos sentido que teníamos que ayudar y a todos en algún momento nos han tenido que ayudar. Esos son  los ejemplos. Sírvanse ustedes mismos.

¿Qué no saben cuándo deben ayudar?

Es muy fácil. La clave es pensar siempre en QUIÉN va a salir beneficiado de esa ayuda mutua:

¿El jefe?

¿El empleado?

¿El compañero?

¿El cliente?

Seguro que en la mayoría de los casos TODOS A LA VEZ.

¿No me creen? Pónganlo en práctica y luego me dicen.

No lo olviden, ayudar solo trae beneficios para el prójimo y grandes satisfacciones para uno mismo.

Saludos,

VALORES de CALIDAD.- LA AMABILIDAD III

¡Hola!

En anteriores entradas he descrito los dos primeros pasos que hay que dar en el mundo de la amabilidad: SALUDAR y HABLAR BIEN. Espero que lo pongan en práctica cada día para que comprueben su utilidad y su recompensa.

Como tercer verbo complementario de la amabilidad traigo hoy a mi blog el verbo AYUDAR. Este verbo por si solo tiene múltiples acepciones (asistir, socorrer, sostener, apoyar, favorecer, etc.) pero dirigido a la amabilidad solo una: prestar cooperación.

Quien crea que caminando solo va a llegar a alguna parte, está muy equivocado. Quien se crea autosuficiente se miente a sí mismo de forma escandalosa y alguien debería sacarlo de su error. Resulta que todos nos necesitamos. Entre otras cosas porque somos imperfectos, pero entre otras cosas también porque cada uno de nosotros dispone de algo único y especial que ayuda a complementar las imperfecciones de otros.

Me explico mejor. Yo soy terrible en matemáticas. Odio los números. Me duele la cabeza si he de hacer alguna cuenta por pequeña que sea y necesito que alguien me ayude con eso. Pero necesito de alguien que amablemente me ayude. Si ha de venir el sabio de turno, el cerebrito que todo lo sabe pero que a la hora de explicarlo es un negado e incluso sus modales dejan que desear porque su falta de paciencia es notoria, nunca me ayudará. Su amabilidad debe consistir en querer ayudarme de verdad y para ello encontrar la forma mejor de hacerlo. Y de prestado. Esto es importante. Si se ayuda a alguien ha de ser gratuitamente. Sino no puede considerarse ayuda. Y yo puedo echarle un cable a él en alguna otra cosa de la que él carezca. Quid pro quo.

En el mundo laboral, esto de ayudarse, lo de  de cooperar y prestar cooperación está en horas bajas. Justo cuando más necesario es. Con esta situación de marejada que existe en cada trabajo, donde no sabes cuánto tiempo vas a durar y si está en tus manos o no el permanecer, sería de extraordinaria ayuda el que nos ayudáramos los unos a los otros. Valga y disculpen, la redundancia. No hablo de trabajo en equipo. Esto es otra cosa. Hablo de tendernos la mano, de echarnos una mano para mejorar nuestro día a día. Para poder decir, no sé de números, pero tengo un compañero que me ayuda si me atasco.

En el mundo de la atención al cliente, el ayudarse mutuamente es fundamental. Por el bien del cliente. Y por el nuestro también.

Podría darles infinidad de ejemplos donde las zancadillas están a la orden del día. Donde el “que se espabile” es el aire de la oficina. Donde el “no sé” campa a sus anchas por todas partes. Donde las excusas, tipo “no es mi departamento”, “no me pagan para esto” o “el jefe lo quiere así y no hay más que hablar” son el pan nuestro de cada día.

Ahora pónganse en el lugar del cliente. No, mejor aún, ustedes son los clientes. Usted, está en una tienda buscando un objeto de regalo para un ser querido. Varios empleados/das pululan por la tienda y  ninguno en concreto se dirige a usted. Finalmente llama a alguno de ellos y éste se le acerca. ¿Qué desea? Necesitaría esto. Uf! perdone,  no es mi departamento y no conozco muy bien las medidas, los pesos o los precios. (Elijan) Espere que llame a mi compañero. Y automáticamente el tío desaparece. El compañero viene y dice, es que éste no se entera de nada. Le atiende más o menos bien a usted y usted compra o no  el objeto.

¿Ha visto la cadena de errores que se han cometido? En otra entrada describiré uno por uno, en ésta les quiero hacer pensar en ese muchacho que se acerca al cliente. Por temor a meter la pata llama a alguien que resuelva la situación. Y por temor a recibir alguna represalia del compañero hace mutis por el foro. ¿Quién ha salido perjudicado? Indudablemente, el cliente. Pero entre ellos no se han ayudado. No se han prestado la colaboración necesaria para saber hacer bien su trabajo y dejar satisfecho al cliente. Yo te enseño a ti y tú me enseñas  a mí. 

Ayudémonos, prestemos esa cooperación tan necesaria en todos los ámbitos de la vida. Todos saldremos ganado. Los que enseñen porque se sentirán realizados, los que aprendan porque se sentirán más seguros. Los que crean que van bien solos, que miren a su alrededor. Todos somos clientes de todos. Todos nos necesitamos. Todos debemos ayudarnos. De forma amable y generosa. Y no me digan que muchas veces se pierde la paciencia, porque enseñas una y otra vez y no hay manera. En vez de pensar: ¡Qué torpe es el pobre! Piensa, ¿qué estoy haciendo yo mal para que él no aprenda?

Gracias por su amabilidad.

VALORES de CALIDAD. LA AMABILIDAD II

!Hola¡

En la entrada de la semana pasada traté de forma sencilla la primera acción que se debe llevar a cabo para poner en práctica la amabilidad. Esta acción era SALUDAR.

La segunda acción que la amabilidad trae consigo es HABLAR BIEN. 

Cuando digo hablar bien no me refiero a usar palabras rimbombantes, expresiones difíciles o un lenguaje exquisito. No, en absoluto.  Me refiero a dirigirnos los unos a los otros con expresiones amables, con buenas formas, de buenos modos y con respeto. A una pregunta hecha con buen tono, contestaremos mucho más amablemente que si nos la hacen de forma seca, cortante, malhumorada, fría o irrespetuosamente.

¿Por qué nos olvidamos frecuentemente del POR FAVOR y del GRACIAS?

No es lo mismo decir: “Tráeme un folio” que “¿me puedes traer un folio, por favor?”.  Y decir gracias cuando te lo den.

No es lo mismo decir: “Oiga, no se cuele, tendrá morro!” que decir: “disculpe creo que me tocaba a mi”.

Y así hasta el infinito. Miles de expresiones que podríamos cambiar con solo modificar la forma de decirlas. Miles de situaciones dolorosas que desaparecerían. Montones de buen rollo fluyendo por el cosmos. Y solo con cambiar una expresión. Una frase. Un comentario.

En la atención al cliente hablar bien es fundamental. Expresiones como: disculpe, si es tan amable, si me permite, le aconsejo, le recomiendo, prefiere, muchas gracias, es un placer, por favor, encantado/da y otras muchísimas más (no olviden que hay una para cada ocasión) HABLAN de la amabilidad del que atiende, de su buen hacer, del cariño que demuestra a la persona que atiende, de su profesionalidad, etc. Los buenos modos al hablar hablan de la persona que habla.

Pero no solo es necesario que la persona que está atendiendo al cliente hable bien, sino que a su alrededor se hable bien, desde los JEFES a la hora de dirigirse a los subordinados, hasta los compañeros al hablarse entre sí.

Observen su propia reacción ante una persona que les habla de forma amable y qué les sucede cuando su interlocutor pierde las formas. 

No digo que haya que ser blandengue o melindroso a la hora de hablar. Según las situaciones se ha de ser contundente, rígido y necesariamente autoritario, pero moderen esas expresiones, hagan que suenen enérgicas, pero no hirientes. 

La razón en el argumento se pierde cuando más has de chillar para argumentarlo. ¿Están de acuerdo?

De igual manera reaccionan los clientes. Muéstreles su cara más amable y obtendrán resultados beneficiosos. Muy beneficiosos en la mayoría de los casos.  Y no desista. Si ve que hoy no funciona, inténtelo de nuevo mañana, y al otro y al otro, su perseverancia tendrá frutos. Puede que nadie cambie su conducta, que nadie use su método, pero lo que si logrará es que a usted todo el mundo se le dirija con amabilidad y le tengan por una persona amable.

Como dije la semana pasada, ser amable significa ser digno de ser amado. Y a todos nos gusta que nos quieran.

Gracias y hasta la próxima. Quedan muchas acciones todavía…

VALORES DE CALIDAD.- LA AMABILIDAD I

¡Hola!

En mis escritos sobre calidad repito muchas veces que defiendo la idea de calidad humana mezclada con esa calidad profesional que es tan necesaria para desarrollar un buen trabajo.

En la atención al cliente, hilo conductor de mi blog, pongo sobre el tapete esa condición humana que no puede dejarse en casa cuando uno va a trabajar. Somos personas al servicio de personas. Es la pura verdad. Y lo olvidamos demasiado a menudo.

¿Nos dejamos la amabilidad en casa? ¿Salimos por la puerta y decimos: venga, vamos a crujir al que se nos ponga por delante”?

¿No sabemos ser amables? ¿Sabemos que significa ser amables? ¿Somos amables? ¿Por qué no somos amables? ¿No le vemos la ventaja a ser amables? Y así estaría hasta mañana haciéndome preguntas sobre la amabilidad. ¿Ustedes se las hacen alguna vez? ¿Alguien ha tenido la valentía de decirles a la cara que no son amables y han reaccionado de forma humilde pensando que deben mejorar ese aspecto de sus vidas?

Se nos da muy bien CRITICAR. A los demás. Pero a nadie le gusta que le critiquen y menos a la cara. Reaccionamos mal a esas críticas y tendemos a menospreciar inmediatamente a la persona que nos criticó. “Pues anda que tú…” “Qué sabrá ella si es…” “Mira quién fue a hablar...” y así siempre. Qué grave error no pararnos a pensar qué cantidad de verdad puede haber en esa crítica.

Ser amable significa SER DIGNO DE SER AMADO. ¿Lo sabían? Figúrense. Es contundente. Es precioso que le digan a uno “usted es amable” porque significa: usted es digno de ser amado. ¡Guau! Pero esto pocas personas lo saben. Decimos amables y usamos sinónimos de la palabra amable: agradable, servicial, gentil, afable, etc.

En la atención al cliente la amabilidad es fundamental. Pero, OJO, si no la practicamos en el entorno normal de nuestra vida, será muy difícil que la pongamos en práctica en nuestro entorno profesional. Si no le decimos a nuestra pareja, a nuestros hijos, a nuestros padres por la mañana un sencillo “buenos días”, no se lo diremos al conductor del autobús, al portero del edificio, o al compañero de trabajo. Y nos costará Dios y ayuda decírselo a los clientes. Un “hola” no es un saludo amable. Es un hola, sin más. Agradable, si, pero incompleto.

Luego está la versión de “si el jefe no dice buenos días, yo no lo voy a decir” “Si la vecina no saluda, yo no saludo”, “si el conductor del autobús es antipático, no me molesto en saludar”. Etc. Etc.

Romperíamos todas las barreras si empezásemos nosotros a saludar sin esperar saludos de nadie. No es ciencia ficción, funciona. Solo hemos de ser pacientes y ver como tarde o temprano los muros caen. Siempre digo que con que uno  de los que no lo hacían habitualmente salude, ya se habrá ganado la batalla.

Empecemos nuestra lección de amabilidad saludando. Quedan muchas más acciones, que la expresión “ser amables” trae consigo, pero de esas hablamos en otras entradas. Pongamos en práctica esta primera y veamos los resultados. Vamos a conseguir ser dignos de ser amados. ¿No es un OBJETIVO magnífico?

VALORES DE CALIDAD.- LA ACTITUD

¡Hola!

¿Cuántas veces han leído, oído o comentado algo sobre que la actitud es fundamental para hacerle frente a la vida?

Muchos dicen que tener éxito en la vida es simplemente cuestión de actitud. Te despiertan por la mañana y te piden que cambies la cara, que tu actitud positiva será básica para cambiar ese día, esa semana, o esa vida.

¿Saben qué les digo? Que no les falta razón. Puede que no esté muy comprobado científicamente, no lo sé, pero es obvio que si te miras al espejo por la  mañana y te dices “hoy voy a tener un buen día” o  “estoy guapa” y  naturalmente te lo dices con cariño, te sientes otra. Te sube la bilirrubina. Te sientes un poquito mejor. Algunas neuronas de tu cabeza se ponen a bailar y puede que hasta vayas bailando hasta la cocina  a prepararte el desayuno.

Este sencillo ejemplo me sirve para comentar la importancia de tener una actitud u otra.

Como somos personas y no podemos separar nuestro YO profesional de nuestro YO personal ( no conozco a nadie que lo haya conseguido, aunque muchos lo intentan), la actitud que tengamos ante las cosas de la vida, será también la que pongamos en práctica en nuestro trabajo.

Pues en la atención al cliente, es fundamental tener lo que yo llamo una actitud de servicio. Es como salir de casa diciéndonos: hoy vamos a ayudar todo lo posible a los demás. Hoy, voy a facilitar las cosas a los clientes. Voy  a ser más cuidadosa, más amable y más servicial.

Ejemplo sencillo: una clienta entra en una ZAPATERÍA. El número del zapato que le gusta no está en la estantería. Pregunta a la dependienta si hay de su número y recibe un seco NO, por respuesta. La clienta tal vez consiga un: “si no está en la estantería no tenemos”. Puede que sea verdad, pero… analicemos el trato o la atención al cliente.

1º.- En el lenguaje de venta un cliente nunca puede recibir una frase en la que aparezca la palabra NO por respuesta.

2º.- Respuesta ideal: “Si me permite unos minutos iré a la trastienda, almacén, etc. a comprobar SI tenemos de ese modelo que usted ha escogido.”

3º.- Hay que ir a donde sea a buscar ese zapato aunque  se sepa a ciencia cierta  que en la trastienda, almacén o donde sea no hay. Eso el cliente no tiene porqué saberlo,  pero nos ve muy atentos y serviciales queriendo cumplir sus deseos.

4º.- La dependienta vuelve sin sus zapatos porque de verdad no hay. La respuesta correcta sería: lo siento muchísimo, pediré ese número para que en unos días lo pueda tener aquí.

5º.- Si se sabe que eso va a ser bien difícil por no decir imposible, se debe desviar la atención del cliente hacia un modelo que pueda gustarle también. Hay que fijarse que par escogió primero y mostrarle algo similar. Hacer que se lo pruebe y convencerla como sea, de que esos zapatos eran  los que realmente quería comprar.

Y en estos sencillos cinco pasos está la demostración de actitud de servicio a la que me refería.

Otro ejemplo: alguien entra en una FARMACIA a pedir información sobre cómo se va a la Plaza de España.

Respuesta: “salga a la derecha y todo recto”.

No está mal. La dirección puede que sea la correcta pero el trato al cliente, el servicio al cliente debe mejorar sobre todo en las formas.

1º.- Buenos días, a ver si puedo ayudarle con mi explicación.

2º.- Doy la dirección pertinente.

3º.- Acompaño al cliente a la puerta y le indico la dirección exacta. La observo, y según cómo la vea físicamente, aprovecho para dejar caer alguno de nuestros productos que le vendrán de cine. Por ejemplo: qué piel más luminosa tiene usted, tengo un producto en cosmética que le ayudaría a potenciar esa luminosidad. Y zas! He cumplido la primera regla de oro: que un cliente nunca se vaya sin comprar y además he conseguido ser amable, servicial y educada.

Tres pasos que demuestran que la actitud es fundamental.

Una actitud de servicio tiene más posibilidades de ÉXITO que cualquier otra.

La predisposición a ayudar es innata en el ser humano. Saquémosla a la luz en el trabajo. Todo cambiará. Entre los compañeros nos hará la jornada laboral más llevadera. Y con los clientes todo será más fácil. No hay ego que se resista a que le sirvan.

Señores empresarios cuiden esa actitud de servicio entre sus empleados. Fórmenlos en los campos que no dominen y premien sus logros. Y luego observe que pasa. Mire si sus ventas han aumentado. Puedo asegurarle que si su producto no es de muy mala calidad, se llevará una grata sorpresa.

Hay mucha más miga en el campo de la actitud, pero seguiremos en próximas entradas.

Saludos cordiales,

VALORES de CALIDAD : LA PROFESIONALIDAD

¡ Hola!

¿Cuándo decimos que alguien es un profesional? Según el diccionario, cuando realiza de forma correcta su trabajo.

Reformulemos la pregunta: ¿Cuándo sabemos que estamos ante un profesional? Según mi opinión, cuando  SENTIMOS, que estamos delante de alguien que domina su trabajo, que nos habla con propiedad, con seriedad, con realismo, con honestidad.

He escrito “sentimos”, si. ¿Por qué no he usado el verbo “pensamos”? 

Porque la profesionalidad convence desde el interior. Solo cuando nos han convencido en nuestro sentimiento estamos ante un verdadero profesional.

A todos nos han hablado alguna vez farsantes, embaucadores, encantadores de serpientes, vendedores de humo y locos. A todos. Pero todos SENTIMOS  algo especial, cuando estamos frente a un profesional. Sea nuestro mecánico de coches, el dentista o el que te vende los billetes de tren.

El profesional trata al cliente DE OTRA MANERA. Ves cómo le importa el cliente. Observas sus modales atentos y educados. Vigila su lenguaje. Aporta su opinión. Es imparcial. Te da opciones. Te muestra lo bueno y malo del asunto. Te da libertad de elección. Sientes que te trata como alguien que puede decidir lo mejor para él mismo y a la vez te conduce de forma elegante a que le elijas a él, a que escojas su producto. Y si SIENTES  que todo eso es verdad, al final compras.

Por lo tanto la profesionalidad es IRRESISTIBLE. Pero en todo. Si vas al teatro ves quien es un actor profesional y quién no. Si ves la TV, lo mismo. Si te gusta el futbol, qué decir; si vas a una floristería…, a un mecánico…, a un despacho de abogados…, a un bar…, un organismo público…, etc. y mil y un etc. Cuando te encuentras con un profesional lo sabes. Lo sientes dentro.

¿Se VALORA el ser profesional?

Los desencantados de la vida me dirán que hoy en día no. Que ya nadie valora nada. Pero están equivocados. Es verdad que muchos empresarios no saben reconocer al buen profesional, pero también es verdad que las lamentaciones de los profesionales no llevan a ningún sitio. Si uno es bueno,  es bueno aquí y en Pekín. Un profesional  tarde o temprano obtiene el éxito que se merece o que simplemente busca. Es así. Pero como nada cae del cielo, salvo la lluvia, hay que currárselo y ganarse ese adjetivo.

 ¿Cómo?

Formándose al máximo en lo que a uno le  gusta. No engañando ni engañándose a sí mismo. No echando culpas a nadie. Aprendiendo de otros. Observando a los mejores. Rodeándose de activos positivos. Admitiendo errores. Cayendo y levantándose una y otra vez.

Un profesional es aquel que se ha curtido en mil batallas y sigue mirando al cliente con cariño, le trata con cariño y le gana desde el cariño. Por eso el cliente SIENTE que está frente a un profesional.

¿Merece la pena tener ese valor de calidad? Definitivamente si. Solo piensen en las magníficas consecuencias que les supondrá tenerlo.

VALORES de CALIDAD. LA LEALTAD

¡Hola!

¿Qué significa ser leal? Aparte de ser sincero y honrado, significa ser fiel.

En la vida real, cuando uno es fiel a una persona, la primera cosa que hace es, no engañarla. 

Y cuando uno es fiel a una cosa, es porque tenemos  la sensación de que esa cosa es buena para nosotros. Por eso somos fieles a una marca determinada de un producto que nos encanta, fieles a un olor, a un perfume, a unas costumbres, etc. porque aunque haya muchas cosas que nos apetece cambiar, hay muchas otras con las que nos apetece quedarnos.

La lealtad es un valor humano muy importante. Todos estamos rodeados de tentaciones varias, diferentes, atractivas, sugerentes, deseables, irresistibles. Muchas veces  caemos en ellas y como disculpa fácil decimos que uf! lo siento, somos humanos. Me comí ese helado sabiendo que es una bomba de relojería para mi diabetes; compré ese modelito sabiendo que dejé temblando mi cuenta bancaria; me hablaron mal de ese o aquel y yo tambien lo puse a caldo, etc,etc.

Ser leal es también estar al lado de, no cambiar de bando, no variar criterios según sople el viento. Una persona leal es una roca firmemente anclada a lo que ha decidido proteger, cuidar, valorar y querer.

Las empresas valoran mucho la lealtad de sus empleados. Pero, ¿los empleados son conscientes de eso? En muchos casos no. Pero yo creo que es porque desconocen en qué consiste ser leal a una empresa.

Los españoles somos dados a quejarnos de casi todo y casi siempre estamos enfadados con nuestra empresa o le sacamos defectos un día sí y otro también y nos sentimos muy inteligentes si lo hacemos. Pues tengo que decirles que no es inteligente quejarse sin ton ni son.

Tengo que decirles que lo inteligente es ser leal a la empresa. Cuando uno está trabajando para o en  una empresa se debe a ella. Uno debe serle fiel. Y ¿qué significa eso? Muy sencillo. Hay que respetarla mediante nuestro comportamiento honrado en todas las circunstancias. Por poner algunos ejemplos:

·        La información interna de la empresa, debe permanecer en la empresa. No podemos ser corre ve y dile de información privada, a veces vital para la subsistencia de la empresa. 

·        Las pertenencias de la empresa son del dueño de la empresa, no nuestras y debemos hacer buen uso de ellas, sin derrocharlas, estropearlas o sacarlas al exterior.

·        Nuestro deber es hacer buena publicidad de la empresa en la que estemos trabajando. El hablar mal de ella, aunque lo que digamos sea cierto, fuera de sus paredes solo habla mal de nosotros mismos. Nos hace ser personas mezquinas, indignas de confianza, porque nuestro interlocutor puede pensar, si habla mal de ésta hoy, mañana hablará igual de mal de la mía.

·        Nuestro deber es cuidar los recursos que la empresa tiene. Velar porque no se derrochen (agua, luz, materiales) Tener mimo con las máquinas que nos dejan a nuestro uso y cuidado.

·        Conocer su filosofía y mientras se trabaje en ella desarrollarla, seguirla, potenciarla y en la medida de nuestras posibilidades mejorarla.

    ¿No hacemos todo eso cuando somos fieles a algo o a alguien?
 Pues la misma fidelidad se merece la empresa. Casi es nuestra segunda casa. Hemos de cuidarla igual. 
No caigamos en la dejadez: si algo está sucio, limpiémoslo, sin esperar que venga alguien con el mocho detrás. Si algo no funciona avisemos a quien sea para evitar un deterioro mayor, si vemos que alguien la maltrata, llamémosle la atención, si oímos que alguien habla mal de ella, recordémosle que le da para vivir, etc. Siempre podemos ser buena gente. Siempre podemos ser mejores. Siempre podemos ser leales. Fieles.

   Si la empresa sabe lo que debe hacer, tarde o temprano nos pedirá nuestra opinión y debemos ser sinceros, decir lo que pensamos. Lo que pensamos que está bien y lo que pensamos que está mal, pero siempre desde un espíritu constructivo. Solo así dormiremos tranquilos. Aportaremos, ayudaremos a que sea mejor y con ella puede mejorar nuestra vida. Sus beneficios serán los nuestros, porque si la empresa continúa nosotros puede que también continuemos en ella.

Y si nuestras opiniones no son oídas, no importa, nuestro comportamiento debe ser igualmente honrado y leal mientras estemos allí. Y sobre todo e incluso cuando ya no estemos allí.

    

En próximas entradas trataremos más a fondo esas lealtades...

VALORES de CALIDAD: LA HONESTIDAD

¡Hola!

Hablemos de otro importante valor: la honestidad.

¿Qué significa ser honesto?

Significa ser decente. Ser honrado. Ser íntegro. Respetar y cumplir las normas morales.

¿Qué es una norma moral? En lenguaje clarito: portarnos bien.

La honestidad es ese valor que nos diferencia de las personas cuya conducta nos parece inapropiada. Es un valor de acatamiento voluntario, pero el no tenerla, produce rechazo en la sociedad que nos rodea. Está relacionada con la ética. Con esos principios que rigen el bien y el mal.

¿Les parece honesto robar? Pues no hay empleado que no robe a su empresa. Los hay que roban dinero (hasta que los cogen claro), los que se quedan con las propinas de otros, las cosas de otros (sus propios compañeros) y hasta los halagos de otros (haciéndolos propios). Los hay que se llevan a sus casas material de su trabajo, desde un simple clip, hasta el papel higiénico. Los hay que cada error que cometen le echan la culpa a alguien (normalmente algún compañero o jefe). Los hay que se aprovechan de situaciones porque el jefe es rico y no le viene de esto o aquello. Y los hay que sobre todo roban tiempo. Aprovechan para escaquearse todo lo que pueden durante su jornada de trabajo o para hacer otras cosas que nada tienen que ver con su trabajo durante el tiempo de trabajo.  ¿Les suena de algo esto que digo?

¿Les parece honesto robar? Pues tampoco abunda la honestidad entre los jefes. No hablan claro. Prometen cosas que luego no cumplen. Engañan con las condiciones de trabajo y con el sueldo estipulado. No respetan los descansos de sus empleados, ni miran por su bienestar. Defraudan con su comportamiento. ¿Les suena esto que les digo?

En la atención al cliente ser honesto es muy importante. 

Al cliente no le interesa tu buen o mal clima de trabajo y no debes abrumarle con historias desagradables. Ni con mentiras. Ni con excusas baratas. El cliente no debe pagar el que haya poco personal en la empresa, porque honestamente se necesita  más gente pero… El cliente no debe sufrir la explicación de que el error lo cometió otro que no eres tú. El cliente debe saber lo que debe saber y nada más. No inventes. Es más fácil que el cliente entienda la verdad que cualquier historia rocambolesca que se os ocurra contar. Porque sois honestos y le decís la verdad. Sois decentes y no le engañáis y por supuesto no le robáis.

Señores empresarios sean honestos con los empleados. Al que no rinde lo suficiente, díganselo, adviértanle de su comportamiento e intenten que mejore. No los traten como si no existieran porque a la larga les perjudicará. No escatimen tiempo para ellos. Lo necesitan como personas. 

Sea un empresario honesto con sus clientes. Si su precio es elevado seguro que tiene sus razones, explíqueselas al cliente y éste las entenderá. No le engañe porque tarde o temprano se dará cuenta y se irá a la competencia.

No escatimen unos y otros tiempo,  en palabras o en obras cuando se trate de ser honesto con un cliente. Será una victoria futura. Personal y/o colectiva.

La honestidad abarca una postura y actuación frente a situaciones intolerables. Si  no pueden evitarse, deben denunciarse.  Con una persona que empiece es suficiente.  Así pueden cambiarse las cosas. Así se mejora. Y en la atención al cliente, la mejora trae consigo más beneficio y más beneficio significa trabajo.

No lo olviden, empresarios y trabajadores traten de ser lo más honestos posible. 
Gracias por la lectura.

                     

Valores de Calidad: LA PUNTUALIDAD

¡Hola!

Creo que la puntualidad es un valor. Un valor muy importante.

Ser puntual te define mucho como persona. 

Es una virtud que solo te aporta bienestar.

Ser puntual significa que llegas a tiempo a los sitios. Que eres una persona respetuosa con el tiempo de los demás. Que les valoras porque estás allí con ellos cuando debías estar. Porque no les defraudas, no les desesperas, porque no te demoras, no les haces pasar un mal rato de nervios y agobio. 

Significa que eres de fiar, porque cuando les dices allí o a esa hora estaré, estarás. Y cuando no estés se preocuparán de veras por ti porque tu eres el que siempre llega puntual.

Ser puntual es ser educado. Demuestra buena educación y buenos modales.

Pero ¿qué significa ser puntual de cara al cliente?

Significa muchas cosas.

Significa:

• Que abres la tienda, el comercio, la ventanilla, el taller, el bar, tu negocio, etc.  a la hora que marca el horario. No cinco minutos más tarde, ni diez, ni media hora.

¿Han ido alguna vez a algún lugar confiando en hacer ese recado antes de ir a trabajar porque saben que está abierto y se han encontrado con la puerta en las narices, no han podido hacer el recado y casi llegan tarde a trabajar?

¿Cómo se han sentido? Yo me he sentido fatal, como cliente estafada. ¿Y ustedes? Han jugado con su valioso tiempo ( y dinero si cogieron el autobús, el tren, el tranvía o su coche)  ¿Están contentos? ¿Van a perdonárselo y volverán de nuevo por allí?

Significa:

• Que cuando te prometen que tu pedido estará listo en tal día a tal hora, estará listo. Y bien listo. Nada de que mire usted, el comercial no ha venido, el del almacén está enfermo o todavía estamos esperando. ¿Cómo qué no está? Después que me desplazo hasta aquí porque ustedes dijeron…  ¿Esto no les suena? ¿Es  agradable esta situación? ¿Se sienten bien tratados como clientes? ¿Van a perdonárselo y volverán por allí?

¿Quieren que siga poniendo ejemplos? No. Seguro que ustedes podrían añadir muchísimos más.

En la atención al cliente ser puntual es fundamental. Las personas que atienden deben esperar. Los que van a ser atendidos nunca.

En la atención al cliente puede ocurrir que no siempre se pueda ser puntual. Miles de factores pueden impedir que se dé un servicio a tiempo o en el tiempo que calculamos que pueda estar listo. Bien. No pasa nada. Nada es perfecto y todo es susceptible de tener un pequeño margen de error, pero… ojo con el error y ojo con el margen…hay que AVISAR al cliente. Llamar, escribir un mail, decirle con tiempo suficiente y por los medios que sean que lo que él desea NO estará  en el tiempo que dijimos. 

Luego hay que DISCULPARSE sinceramente por ello. 

Después  hay que INFORMARLE bien de cuando será la próxima entrega y por último ofrecerle un DETALLE para que olvide definitivamente el incidente y siga confiando en nuestra empresa, negocio o lo que sea.

Señores empresarios, no hagan esperar a sus clientes. Créanme. No es bueno. Ni para ellos ni para su negocio. Procuren hacer bien su trabajo. Sean puntuales.

Señores empleados, no hagan esperar a los clientes. No es bueno. Ni para ellos ni para ustedes.

Procuren hacer bien su trabajo. Sean puntuales.

Traten de ser personas de Calidad teniendo uno de los valores  de calidad : la PUNTUALIDAD.

Gracias por tenerlo en cuenta, hasta el próximo jueves en que hablaré de otro de los valores de las personas de Calidad: la honestidad.