La ASERTIVIDAD II

¡ Hola!

Siguiendo con el tema que tratábamos la semana pasada, he de darles una buena noticia respecto a la ASERTIVIDAD: esta conducta se puede aprender. Hay técnicas de aprendizaje. Hay formas de conducirse de manera asertiva. Y son muy interesantes. Y muy útiles. Yo las recomiendo a todo el mundo. Y piensen que se aprende por imitación y refuerzo. Yo creo firmemente en lo beneficioso de su uso.

Por muchas razones.

Entre otras porque cuando no eres ni pasivo ni agresivo sufres menos y haces sufrir menos a los demás. Es un fin bonito en sí mismo. Es interesante cuanto menos, ¿no?

Piense que se trata simplemente de que, excepto en las circunstancias que usted corra grave peligro o se viole la legalidad, usted debe decir lo correcto en el momento correcto con las palabras correctas. Piense en no herir a nadie y que no le hieran a usted. Piense en ser sincero y que no le tomen por tonto.

Vamos a ver de qué hablamos cuando nos conducimos de forma asertiva,  por ejemplo entre compañeros de trabajo.

Hay infinidad de ejemplos posibles para ilustrar esta forma de comunicación. No lo olviden, ser asertivo es el arte de decir no.

Un ejemplo:

Un compañero de trabajo le pide si puede cambiarle el turno porque debe hacer unas cosas. Usted ya tenía planes para ese tiempo y no le hace ninguna gracia su petición. Respuestas:

·        Bueno, por esta vez te lo cambio.(Conducta pasiva)

·     Siempre tienes que hacer cosas, eres insoportable.( Conducta agresiva)

·   No me importaría, pero tenía ya planes hechos que me es imposible cambiar. La próxima vez avísame con un poquito más de tiempo y miro de organizarme. (Conducta asertiva)

El ser asertivo también es una forma de comportamiento.

Otro ejemplo:

Usted va a un bar. Pide una bebida y le devuelven mal el cambio:

·      No se atreve a decirle nada, igual a contado usted mal. (Conducta pasiva)

·    “Mire estoy de ladrones hasta la coronilla” (Conducta agresiva)

·   “Perdone, yo creo que no me ha devuelto bien el cambio. Podría revisar por favor. Gracias”. ( Conducta asertiva)

Así que ya sabe la primera lección:

Hay que empezar las frases asertivas con fórmulas tipo: Lo siento, disculpe, perdone, le importaría, etc. Seguirlas con un:  yo creo, yo pienso, yo opino, etc. y acabarlas con un: gracias, muy amable, un placer, etc.

¿Cómo lo ven?

Si empezáramos a poner en práctica de momento solo esto, estaríamos empezando a cambiar el mundo. ¿No les parece?

Gracias por intentarlo.

La ASERTIVIDAD I

¡Hola!

La palabra ASERTIVIDAD como tal, no existe. No viene en el diccionario de la RAE (Real Academia de la Lengua). Solo existe el adjetivo asertivo que significa afirmativo. Y sin embargo la asertividad como concepto se emplea dentro de una estrategia comunicativa y significa a groso modo: el arte de decir no.

¡Qué cosas!

Es un término inventado que describe una conducta. Una manera de conducirse por la vida. Una manera de comunicarse con el prójimo o con nuestros semejantes, como prefieran. Y para entender el término hemos de asociarlo inmediatamente con otras dos conductas que si tienen cabida en el diccionario de la RAE, y en la vida, la PASIVIDAD y la AGRESIVIDAD.

Parece una ironía, como una palabra que no existe, explica una forma importantísima de comunicación entre los humanos. Porque es nada menos una forma de comunicación donde la persona que habla no agrede ni se somete. Es hablar sin dañar y hacerlo con tal seguridad y aplomo que a pesar de eso  no haces concesiones. Repito, básicamente el arte de decir no.

Pero no es solo eso. Es mucho más.

Para ser asertivo uno debe de tener una buena AUTOESTIMA, estar seguro de uno mismo, respetarse a uno mismo y respetar a los que nos rodean. Si tu autoestima está baja, sucede que “pasarás” de una situación que puede hacerte daño o por el contrario reaccionarás con una agresividad inapropiada que solo te acarreará disgustos.

Ser asertivo es muy difícil porque se trata de decir lo correcto, en el momento justo y en el lugar adecuado. ¡Ahí es nada!

A ver quién es el guapo que consigue eso. Hagan combinaciones de lo anterior y observen cuantas veces en nuestro día  a día conseguimos hacerlo.

Lo que si les digo, porque estoy plenamente convencida, es, que si todos pusiéramos en práctica ese modo de conducta, que nos comunicásemos siendo asertivos, la humanidad daría un paso de gigante. Nos hablaríamos con respeto, nos escucharíamos los unos a los otros y nos comprenderíamos más.

Hablamos de ser PERSONAS. De expresarnos bien. No con palabras cultas, de diccionario, sino con palabras amables, con expresiones cordiales, con determinación y firmeza pero sin ánimo de molestar a los demás.

Ser asertivo significa que cuando te expresas eres honesto, que te diriges  a los demás de forma respetuosa, sin ofender, ni lastimar, de tal forma que aunque los demás no estén de acuerdo contigo y no les guste lo que has dicho, no puedan molestarse por la forma en que lo dijiste. Porque no agrediste, porque no insultaste, porque no menospreciaste a nadie.

Les pongo el ejemplo, les pido que reflexionen y me digan si después de leerlo, entienden la importancia de esta palabra. Luego la relacionan con la comunicación entre personas,  entre compañeros de trabajo y por último la juntan con la atención al cliente. De éstas hablaremos en próximas entradas porque merecen capítulo aparte.

Ejemplo: Un cliente lleva hablando contigo por teléfono un buen rato. Tanto que tú debes cortarle porque debes atender a otro. Posibles modos de comunicación:

• Verá, es que… sabe yo… debería… tengo que colgarle…me sabe mal pero…
• Perdone, tengo mucho trabajo y no puedo estar tanto tiempo hablando con usted.
• Disculpe, me encantaría seguir hablando con usted, si me deja un teléfono le llamo en otro momento cuando disponga de un poquito más de tiempo,  ¿Le parece? Se lo agradezco mucho. Es usted muy amable.

¿Cuál les parece la respuesta más asertiva?

LA RESPONSABILIDAD

¡Hola!

En la atención al cliente, es muy importante esta palabra porque hay que saber CUÁL es tu responsabilidad en el puesto de trabajo y HASTA DÓNDE llega esa responsabilidad. Ojo, no significan lo mismo. Son cosas completamente distintas.

Analicémoslo.

Saber CUAL es tu responsabilidad, significa que CONOCES las tareas que tienes que desempeñar. Debo hacerme cargo de : cuidar estos niños, explicar estas rutas, imprimir estos documentos, contactar con clientes, informar de estas ofertas, vender estos productos, cobrar estas prendas, despachar esta mercancía, colocar estos artículos, limpiar estos recintos, etc. etc. Lo que tú debes hacer como tarea de tu puesto de trabajo es tu responsabilidad.

HASTA DONDE llega esa responsabilidad es algo que todos los empleados deberían preguntar antes de ponerse a trabajar y/o los empleadores explicarlo con claridad. Porque tiene mucho que ver el hasta donde puedes llegar con tus actos, decisiones, etc. que seguramente obligarán a intervenir a un superior en la jerarquía de tu trabajo.

Vamos a aclarar más cosas.

A nivel humano: las acciones, las palabras, los sentimientos, las ideas, los errores, las creencias y las consecuencias de las acciones de los demás NO SON MI RESPONSABILIDAD. Pero, mis palabras, mi conducta, mis acciones, mi esfuerzo, mis errores, mis ideas y las consecuencias de mis acciones SI SON MI RESPONSABILIDAD.

Por lo tanto, si tomamos este párrafo como referencia, en el trabajo, en la atención al cliente esto es fundamental tenerlo en cuenta.

El cliente NO es mi ENEMIGO. No tengo que sostener ninguna batalla con él. Estoy ahí para atenderle, ayudarle, informarle, ofrecerle, venderle, etc, etc, no para ganar discusiones, pelear por tener la razón, ni curar sus neuras. No lo tomes como algo personal.

Mi responsabilidad es TRATARLE con RESPETO y CORTESÍA. Siempre. Y si soy consciente de mis responsabilidades en el puesto de trabajo sabré QUÉ debo decir, CUÁNDO lo debo decir y hasta  CÓMO debo decirlo.

Y luego hay otras responsabilidades que NADIE ha de decirte que debes tener. Simplemente van con el cargo: mantener en perfecto estado el lugar de trabajo, no molestar a los compañeros, no hacer ruidos con el material de trabajo, ofrecer una imagen personal aseada y limpia, ser discreto, ser respetuoso y ser AMABLE.

Falta una última cosa: ser ASERTIVO, pero de esto trataremos en próximas entradas.

Gracias y vigilen sus responsabilidades.

CEDA EL PASO

¡Hola!

He reflexionado sobre la importancia de CEDER EL PASO  y su relación con la atención al cliente. Y esa relación no va por buen camino.

¿Alguien se acuerda de esas  “reglas de convivencia” que se impartían en los colegios? Esas pautas de actuación que enseñaban un comportamiento cívico y respetuoso y que variaban según te relacionabas con niños, madres, padres, maestros, personas adultas y ancianos.

Desconozco si una asignatura como “educación para la ciudadanía” existe hoy en día en los colegios actuales. Puede que sí. Pero parece que nadie la ha impartido con el suficiente ahínco.

Eso de ceder el paso, directamente, no se lleva. No es cool, no está de moda, ¡no mola!

• ·        Esas personas que te dan con la PUERTA en las narices porque no la paran con la mano para ceder el paso a quien sale después que ellas. ¡Será cosa del viento, señora!
• ·       Esos conductores en los  Parkings de centros comerciales donde parece que SIEMPRE tienen preferencia y ! mira bien por donde vas!
• ·        Esas colas en tiendas. !Cuidado con colarse! Se puede armar la de San Quintín.
• ·        Ceder el asiento en el autobús  a ancianos y embarazadas. ¿Lo qué?
• ·        Abrir la puerta para que pase la señora mayor. ¿Cómo dice??
• ·        Ayudar con las maletas en las subidas o bajadas del tren, cediendo tu vez. !Oiga que se me llevan el asiento!
• ·     Coger los primeros sitios en los buffets libres ( no sea cosa que la comida desaparezca).
• ·        Atropellar a la gente por alcanzar ese primer lugar desde donde se ve todo mejor. Y si coloca a su hijo en sus hombros, ! pues ya hemos visto todos!
• ·        Empujar a la gente cuando se abren las puertas del autobús, sin fijarse si hay niños, ancianos, o mamás con bebés. ! Más madera, es la guerra!

Y mil ejemplos más de descortesía ciudadana que podría enumerar.

Porque ceder el paso es símbolo de AMABILIDAD y de muy buena EDUCACIÓN. Dos valores que lamentablemente cada día se valoran menos y se pierden más entre una maraña de prisas, estrés, desconsideración y deshumanización preocupante.

¿Saben cuál es la solución?

Sencilla, que los padres inculquen estas buenas prácticas a sus hijos, desde niños y conforme van creciendo. Que los educadores lo hagan en los colegios. Que haya clases prácticas. Que la gente se tome interés en mejorar el entorno y hacerlo más humano. Ah! Perdón, son esos padres, educadores y gente en general las que no ceden el paso y supongo entonces que  la solución no debe ser esa. Ustedes  me dirán cual puede ser.

Si estuviésemos más acostumbrados a "ceder el paso", la carrera de atención al cliente ya no tendría tantas asignaturas.

Gracias y por favor, cedan el paso.