LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (I)

! Hola!

¿Se ha sentido desatendido cuando al llamar a una empresa contesta una máquina?

¿Se ha sentido molesto por tener que responder a una serie de preguntas que la máquina le hace?

¿Se siente idiota cuando no da la respuesta adecuada y la máquina no le entiende?

¿Se siente especialmente imbécil hasta que suplica para que  le atienda una operadora?

¿Sufre en sus carnes cuando finalmente consigue hablar con alguien (operador/operadora) el tono frío y rutinario de sus respuestas?

¿Esto sólo me pasa a mí o le pasa  a alguien más?

Que quieren que les diga. Si sentimos todo eso, ¿por qué seguimos llamando?

¿Desde cuándo una máquina puede suplir la relación humana? La tecnología, el futuro y los diferentes gurús que vaticinan tiempos de ciencia ficción, indican que sí, que el imperio de las máquinas formará parte de un futuro no muy lejano, pero hasta que lleguen esos tiempos inmisericordes, ¿vamos a seguir consintiendo que las máquinas nos ninguneen?

¿Saben cuál es el resultado de esas respuestas telefónicas ofrecidas por máquinas programadas? El maltrato al cliente.

Todas esas empresas, empezando  por las públicas, olvidan que TODOS, TODAS las personas que llaman a alguna parte tienen una NECESIDAD concreta. Necesitan AYUDA, para saber hacer tal o cual cosa, para encontrar lo que buscan, para buscar lo que desean.

Esas máquinas no cumplen ninguna FUNCIÓN. Ninguna. Solo producen desesperación en el oyente. Es preferible que conteste una PERSONA, y que ésta transfiera la llamada al departamento adecuado, el clásico. “le paso con...”, a que uno tenga que escuchar a una máquina y hablar con ella durante al menos diez minutos desgranando números que en la mayoría de los casos NO SABES cual corresponderá a tu duda, consulta o necesidad.

Esto no es ATENCIÓN TELEFÓNICA en una empresa. Esto no es atención telefónica en absoluto. Y por supuesto NO es buena atención telefónica al CLIENTE.

Hay que CAMBIAR este punto inmediatamente.

Las personas, y más en este mundo tan deshumanizado, necesitamos que se nos vuelva  a tratar como personas. Y mi consejo, desde este rinconcito es que si quieren ganar clientes NO DEJEN que las máquinas contesten por su empresa, no dejen que las máquinas contesten por usted.

Es una muy buena inversión conseguir que una persona responda con amabilidad y profesionalidad a las llamadas.

Sus clientes se lo agradecerán siempre y ayudará a crear una sociedad más humana, más agradable, más cálida.

La atención telefónica al cliente empieza por que  una persona que esté al otro lado del teléfono, TE ATIENDA. Si  no, no hay atención telefónica que valga.

Si su empresa cierra algún día de la semana, mes, o periodo definido, no dude en dejar un sencillo mensaje para informar de ello al cliente. Informe de su horario, deje un teléfono de urgencia si fuese necesario, pero nada más. Sea efectivo, correcto y piense únicamente en sus clientes.

¿O acaso a usted no le molesta también cuando es usted el que llama a una empresa y nadie le coge el teléfono? Pues así se sienten la mayoría de sus clientes. La mayoría de las personas.

Lo que me sorprende es que nadie denuncie este tipo de prácticas que causaron furor en su momento pero que hoy encuentro totalmente desfasadas, ya que finalmente siempre termina atendiéndote un operador/operadora, así que ¿para qué hacernos perder tanto el tiempo, los nervios y la paciencia?

Esto es inhumano y debería erradicarse. Tal vez suene categórica, pero si pienso en la tortura que representa ese tiempo perdido escuchando y contestando opciones de una máquina; si pienso en el nerviosismo que aumenta proporcionalmente al tiempo que nadie te atiende y el mal humor, y la sensación de impotencia que te queda tras "la llamadita",  me dan ganas de encabezar la primera manifestación en contra de estas prácticas que no son sino aparatos de tortura y que solo sirven para maltratar a un ya de por sí maltratado cliente.

Ayúdenme a humanizar la atención telefónica.

“Gracias por  su llamada. Le paso con el departamento de Calidad “

RECONOCIMIENTO

¡Hola!

No todo se hace MAL en el mundo de la atención al cliente.

La semana pasada hablé de once tiendas que eran firmes candidatas al premio “peor servicio del año”, pero si lo recuerdan, había doce. 

Solo una destacó por una atención un poco más agradable que las otras. Y es justo ofrecerle este espacio para demostrar también que aún hay esperanza, que  las cosas pueden hacerse sin duda alguna, mejor.

Buscábamos un par de libros. La tienda gigantesca. Libros por doquier. Infinitos. Bastante bien señalizado todo,  por temas, géneros literarios, autores, etc. Nada que objetar. Pero si entras por primera vez, tienes algo de prisa y lo que pides no es de rabiosa actualidad, agradeces sobremanera que te atiendan diligentemente. Como así fue.

Bien es verdad que la dependienta no se fijó en nosotras. Les recuerdo que era martes y no había casi nadie comprando. Bien, primer fallo, no reparó en nosotras. Porque si ves a alguien buscando “entre las flores”, primero: debes poner la oreja a ver qué van comentando y segundo debes acercarte amablemente y preguntar: ¿Puedo ayudarles? Vale, el primer paso se lo saltó (estaba muy ocupada colocando o revisando o clasificando o haciendo lo que fuera con los libros) olvidó, no obstante, que lo importante es el cliente, no su trabajo. Porque el cliente es su trabajo. Porque sin el cliente no tendría trabajo.

Arregló su primer error con la intensa búsqueda de posteriormente realizó hasta encontrar los libros que deseábamos, además nos atendió con amabilidad y profesionalidad.

Lo agradecí, sinceramente. Había cumplido mis expectativas como cliente, aunque no todas con respecto a mi particular manual de atención al cliente, naturalmente mucho más exigente, pero salvando mi “deformación profesional” puedo destacar que su servicio fue eficaz y eficiente. Dos de tres. Le faltó el remate. Faltó ese: adiós, buenas tardes. O ese: ¿necesitan alguna cosa más? Tengo en promoción, en rebajas, a buen precio, tal o cual título… (ya saben ese plus que necesita esa comercio para vender algo más…) ¿me comprenden?

He dicho al principio del blog que quería romper una lanza en defensa de esas personas que atienden bien al público y que te hacen sentir mejor. Y que entre una gran cantidad de inútiles son un soplo de aire fresco, pero no se debe bajar la guardia.

Permítanme que insista, (frase muy de moda actualmente, por cierto) en que  sigue faltando mucha formación. Sobre todo en VENTAS y principalmente ATENCIÓN al CLIENTE.

Los cursos de ventas que se imparten van casi dirigidos al puro marketing, se rigen por estudios de las personalidades de los clientes, sus gustos, sus actos reflejos, involuntarios, sus variantes psicológicas, etc. todo eso está muy bien, sin duda. Pero olvidan lo esencial: que los que compran son PERSONAS y que el trato a las personas independientemente de lo bien expuesto que esté un producto debe ser lo ESENCIAL de la venta.

Aplaudo desde aquí a los empresarios que se toman esto en serio y a los empleados que dan lo mejor  de sí mismos aunque no dispongan de demasiadas herramientas para hacerlo.

Aún hay esperanza.

Gracias y hasta la próxima.

La NECESIDAD de la FORMACIÓN

¡Hola!

Aún no me he repuesto. Aún estoy en estado de shock. Por más vueltas que le doy no encuentro la explicación a lo que presencié hace unos días. Bueno, presenciamos, porque iba con mis hermanas, digamos que de compras a un gran centro comercial de la ciudad. Asistí perpleja a la demostración más real de lo que NO es atención al cliente.

Doce establecimientos visitamos. Ni uno más ni unos menos. Buscábamos varios artículos. 

Una docena de tiendas en un martes por la tarde, con lo cual la excusa de la aglomeración queda descartada. 

Así que no me explico cuál pudo ser la razón para recibir en ONCE de ellas el mismo trato gélido, pasota, despreocupado, desganado, antipático y maleducado del que fuimos objeto. Me dieron ganas de coger la megafonía y gritar: ¿Qué os pasa a todos hoy? ¿Os han inoculado un virus anti amabilidad o qué?

De auténtica vergüenza.

Pregunta: Disculpa, busco unos calcetines con adhesivos. Respuesta: si no están ahí,  en la línea de caja. Insistimos: no lo vemos, perdona. Y nos mira con cara de amargada, viene hacia nosotras y la MIRADA que esa muchacha nos echó era digna de enmarcarse en el mejor de los cursos de atención al cliente para precisamente descubrir QUE es lo que NO se debe hacer JAMÁS. Su expresión decía: Joer, qué manera de tocar las narices… Indicó de mala gana el lugar de los calcetines y DESAPARECIÓ.

Salimos de allí asombradas. Pero lo que vino a continuación no fue mejor. En esas once tiendas, nadie nos miró. Nadie se paró a preguntar qué necesitábamos o si nos podían ayudar en algo. 
La cosa fue empeorando. Hasta llegar al campeón de la tarde.  La guinda al pastel. Un muchacho, dependiente en una multinacional del deporte, que sin moverse de la silla cuando nos acercamos a preguntar ¿cuánto cuesta una serigrafía en una camiseta? nos miró con cara de ASCO y pensando ( vaya gilipollez de pregunta) y con el mismo asco en el tono de su repuesta dice: tanto. Nosotros teníamos más dudas: ¿cuesta lo mismo si ponemos más o menos letras? ¿Si ponemos algo por delante y por detrás? ¿Si el precio varía si se ponen más o menos colores?  Se levantó por fin, como diciendo (si no me muevo éstas no se van y me dejan en paz) y nos espetó: lo que quepa en un folio, da igual lo que quieran escribir y si es por las dos caras cuesta el doble. Nos dio la espalda y siguió a lo suyo. INAUDITO.

Ejemplos como éstos son los que me reafirman en la necesidad de que los empresarios NECESITAN con urgencia conocer cómo se atiende al cliente en sus establecimientos para tomar conciencia de lo que está pasando y sobretodo deben FORMAR a su personal también con urgencia. Es necesario que conozcan, entiendan, practiquen y desarrollen  las BASES más BÁSICAS en atención al cliente.

Porque si ese trato antipático y despectivo se extiende, se propaga y se hace crónico, uno de los sectores más importantes de esta ciudad morirá. Y esta ciudad no puede permitirse ese lujo.

Ahora  por favor, lleven estos ejemplos a sus ciudades y díganme si esto solo pasa en la mía. Tal vez sea tiempo no solo de formar al personal en ATENCIÓN AL CLIENTE, que también, sino de insistir a los nuevos gobernantes que introduzcan en los colegios como asignatura obligatoria, la AMABILIDAD. Y al que no saque en ella SOBRESALIENTE, no pasarlo de curso.

Buenos días.

CALIDAD en 2016

¡Hola!

¡Bienvenidos al 2016!

Tenemos 365 días, (bueno ya 358) para hacer de este año una buena historia. Una historia importante, ya que será la nuestra y hemos de intentar que sea bonita. Y hemos de escribirla nosotros, no esperar que nos la escriban.

Una bonita historia es aquella que se escribe con una pizca de todo, a su debido tiempo, en su justa medida. Un buen cóctel en el que las mezclas sean proporcionadas para obtener una bebida equilibrada y de un sabor exquisito.

Esa mezcla fantástica entre calidad y calidez hace que los días merezcan la pena. La calidad porque nos ayuda a hacer las cosas mejor y la calidez  porque nos ayuda a ser mejores personas. Hemos de conseguirlo. Hemos de ser capaces de obtener  ese binomio y movernos con tranquilidad por la vida.

En 2015 traté en mi blog algunos aspectos de la calidad en la atención al cliente. No sé si se dieron cuenta que no anoté en ninguna de mis entradas una definición de calidad. Alguno de mis lectores ya me ha pedido que la escriba. Prometo hacerlo al final de la entrada de hoy. Pero recalco, es mi respuesta. Solo mía. Solo lo que yo creo, así que pueden estar en total desacuerdo conmigo.

Pero volviendo al equilibrio, no hablo de ñoñería, de tibieza, de quedarnos a medias, no. Hablo de que la mezcla sea ajustada, pero los ingredientes deben ser vitales. Hablo de pasión, de alegría, de ambición, de deseo, de responsabilidad, de envidia, de curiosidad, de valentía, de calor, de frío, de sueños, de espíritu de mejora, de vanidad, de orgullo, de prudencia, de cariño, de amor, de empatía y de mil sentimientos más.

Hablo de intentar canalizar todo eso para conseguir ese resultado casi perfecto en nuestra vida laboral y sobre todo en la personal. La calidad se basa en eso. 

La calidad es un círculo y como tal, una rueda que gira y gira sin saber dónde está el comienzo, donde el final y cuyos eslabones deben encajar a la perfección para que esa rueda funcione.

Analizar, definir y comentar cada eslabón va a ser mi tarea este año en este blog esperando que pueda ser de alguna  utilidad para alguien.

El 2016 se abre ante mí con unas magníficas expectativas. Pronto les contaré sobre ellas. Todo a su tiempo.

Antes de desearles un próspero Año Nuevo, les dejo mi personal definición sobre la Calidad. Pero verán, el asunto es que…  la calidad no puede definirse, porque sencillamente es una cuestión de piel y cada uno sentimos las cosas de distinta manera. Lo que para uno es blanco para otro es negro, lo que uno piensa que es cómodo para otro es perjudicial para salud, lo que para uno es ruido para otro es volumen normal, lo que uno cree que está pasado otro piensa que solo está maduro, lo que para uno es espacioso, para otro es gélido y así podría seguir hasta el 2017.

La calidad puede normalizarse, es decir, ser un compendio de normas que establecen un mínimo común denominador, que regulan una serie de actividades y que por debajo de esos mínimos establecidos pueda no ser considerada calidad. Esto digamos es la base. Pero alcanzamos la calidad cuando hemos conseguido que el cliente esté completamente satisfecho y como cada uno de nosotros somos un mundo, ya les digo, es un tema de piel, es personal  y como cada uno de nosotros oye, ve, huele, habla y toca distinto, ahí está el sentido de la rueda. No tiene fin, es un seguir y seguir buscando como satisfacer cálidamente a esos clientes que exigen calidad total.

Tal vez no me haya explicado con suficiente claridad, pero no se preocupen tenemos todo un año por delante para ir desentrañando el misterio.

Gracias por estar ahí y sobre todo Feliz Año Nuevo.