Las normas básicas en la atención al cliente.
Deseando estaba que llegase marzo para desgranar las perlas
que nos dejó el artículo de febrero, como les dije. Lejos está la respuesta del establecimiento, de los cánones básicos de la atención al
cliente. Para que no se pierdan les adjunto las frases del artículo de febrero.
Comienza la fiesta:
Frase 1.- En la primera frase, dice textualmente: “Voy a
intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron
ayer”.
Empezamos mal. Insulta al
cliente. Con eso está todo dicho.
Frase 2.- “… tanto usted como su marido, que también nos ha
escrito una mala crítica…”.
Vamos a ver, las conversaciones entre clientes son privadas y sagradas. El “profesional” camarero averiguó el parentesco de los comensales y dejó su imaginación volar…
Vamos a ver, las conversaciones entre clientes son privadas y sagradas. El “profesional” camarero averiguó el parentesco de los comensales y dejó su imaginación volar…
Frase 3.- “… eso ya da la pista
de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias
usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal”.
Las normas de
atención al cliente indican que no hay que dar nada por supuesto si se trata de
clientes. Y en cuanto al uso de Tripadvisor es una herramienta legítima donde
exponer una opinión totalmente respetable sin ningún tipo de venganza. Y
además, ¿Venganza personal? Uf!
Frase 4.- “... desde que entraron no hacían más que
decirle a mi camarero “Dile al cocinero, esto y lo otro…”.
Otra de las normas
básicas de la atención al cliente es no mentir.
Frase 5.- “Evidentemente tenían
ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a
sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto”.
Aquí
hay varios errores monumentales. Primero dar por supuesto algo, como ya he
comentado anteriormente, segundo que el camarero desconoce por completo el
nivel de amistad y tercero nadie llamó hipócrita a nadie. En la crítica
del tripadvisor de la clienta, no aparece.
Frase 6.- “Dicen que mi camarero
era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional
como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha
destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente
durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle
hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una
vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo.
Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo
que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban”.
Este
párrafo tiene su miga. Volvamos al manual de atención al cliente o si me
permiten al manual de atención a las quejas y sugerencias de un cliente donde se explica que la
profesionalidad de un camarero al cliente le importa un rábano si precisamente
se está quejando de ella. Continúa insultando de nuevo al cliente y acaba
hablando de sus malos modales. La profesionalidad del camarero se debía
demostrar cuando con un leve gesto, ( sonrisa por ejemplo) o una cálida palabra
( disculpen, si me permiten, etc. ) y no que sin ningún miramiento mandó callar
a la clienta para explicar el plato. Cosa que hizo, pero falto de interés,
entusiasmo y emoción.
Frase 7.- “Tampoco ayudan
frasecitas tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que
haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran”.
Vuelvo
a la norma, las conversaciones son privadas. Y en el libro de atención al
cliente está el preguntar: ¿Está de su gusto?, para poder remediarlo si no es
así. La discreción es un punto en favor de un buen profesional, como mucho y si se observa malestar en el cliente preguntar prudentemente.
En el
artículo de marzo, acabaré la disección de la respuesta de este restaurante a una queja en Tripadvisor. Y les contaré cómo deberían haber respondido según las normas básicas de la atención al cliente, a las que debían haberse ceñido.
Hasta entonces,