CALIDAD en la ATENCIÓN al CLIENTE (IV)

¡Hola!

¿Ya tienen una respuesta a mi pregunta. Qué es la Calidad? No olviden enviármela. Yo les daré la mía en una próxima entrada del blog. Ánimo. Cuéntenme qué opinan al respecto.

Siguiendo el orden de mi exposición, hoy toca desmenuzar las expresiones NO DEJAR DE ATENDER, NO DEJAR DE ATENDERLE, NO DEJAR DE PRESTAR ATENCIÓN Y NO DEJAR DE PRESTARLE ATENCIÓN. Que parece que sean lo mismo, pero no lo son.

Recuerdo que en estas primeras entradas me estoy refiriendo siempre a la atención al cliente en forma presencial.

Buen, pues,  ¿qué quiere decir NO DEJAR DE ATENDER? Significa que mientras esté con un cliente, NO puede hacer otra cosa que estar con ese cliente. No atienda llamadas. No miré a otro lado. No mantenga conversaciones paralelas. No distraiga su atención. El cliente notará enseguida que usted está por cincuenta cosas que para usted son más importantes que él. No se sentirá importante y usted acaba de perderle. Por eso le recuerdo que atender al cliente conlleva una serie de importantes habilidades que hay que dominar. Ejemplos: Cómo sonreír a otro cliente que entra, mientras usted está atendiendo a un cliente. Cómo contestar al teléfono sin abandonar a un cliente, etc. etc. Lo que su cliente le ha dicho es la cosa más importante que usted ha oído y debe hacerse cargo de eso. Su cliente quiere la luna. Bájesela. Pero no lo deje solo, porque su cliente irá a por la luna a otro sitio.

¿Qué quiere decir, NO DEJAR DE ATENDERLE? Significa que hasta que su cliente no haya quedado satisfecho no debe dejar que nada se le escape. Desde el buenos días del saludo hasta que tenga un buen día de la despedida. Si mira un espejo repujado pero carísimo, véndale el espejo. Si se prueba mil prendas, alabe cada una de ellas en su justa apreciación, alabe al cliente también mientras lo hace. Regale sus oídos. Mímelo. Si pide un servicio de alquiler de coches, explique atentamente su oferta e intente que le coja el coche más caro de su catálogo. Si no deja   de atenderle, él solo tendrá ojos para usted y es posible que se según le atienda acabe confiando en usted y acabe comprando no solo lo que necesitaba sino alguna que otra cosa más que no necesitaba pero que usted le ha convencido para que lo comprara. ¿Le ha pasado a usted alguna vez esto que acabo de contar?  Si han dejado de atenderle, ¿Ha comprado usted alguna otra cosa que no fuera lo que usted necesaria y estrictamente necesitaba?

Seguimos.

¿Qué significa NO DEJAR DE PRESTAR ATENCIÓN? Significa que sus ojos no pueden dejar de mirar, observar y convencer al cliente. Se le ha caído una moneda, recójasela. El niño que lleva está impertinente, dele un juguetito para que se entretenga, las chuches no son aceptadas ( y no se puede vender nada mientras un niño está llorando). Al cliente le suena el móvil y no lo coge (ofrézcale un sitio tranquilo donde contestar), etc. etc. podría darle mil ejemplos de ATENCIÓN PLENA. Eso significa no dejar de prestar atención porque todo lo que ocurra alrededor de un cliente cuando usted está intentando sacar a delante su negocio es lo más importante que sucede en ese momento. A excepción de las urgencias, naturalmente. Y una urgencia es que se está inundando la tienda, el bar o la sala donde están; se está cayendo el techo o le llaman del hospital.

¿Qué significa NO DEJAR DE PRESTARLE ATENCIÓN? Que no debe perder de vista cualquier reacción que el cliente muestre a su forma de atenderle. Le enseña una pieza, observe si le gusta, o no, qué gesto hace, o qué palabras, le dice. Observe si muestra interés o no ha dado usted en el clavo. Pruebe entonces otra cosa. Oiga lo que le pide. Muéstrele eso y tres cosas más, más bonitas y más caras. Sutilmente. Repasando la VISIÓN/ESCUCHA ATENTA  que usted debe prestar está la clave del servicio que su cliente espera. Si deja de prestarle atención perderá información valiosa para su venta.

Confíe en que sus modales, educación, profesionalidad y buen hacer conseguirán el objetivo: que el cliente se vaya satisfecho.

Y para conseguir que su modales, educación, profesionalidad y buen hacer consigan el objetivo debe saber que debe APRENDER esa forma de actuar. Debe usted formarse y formar a sus empleados en la adquisición de las habilidades para atender de manera TOTAL a un cliente.

Para entender todo esto que expongo, solo hace falta que usted piense en USTED como cliente.
¿Lo entiende ahora?

Hasta nuestro próximo encuentro.

CALIDAD en la ATENCIÓN al CLIENTE ( III)

¡Hola!

Me gustaría lanzar una pregunta al aire. Ahí va: ¿Qué es la calidad? Reflexionemos. Pensemos de verdad cuál es la respuesta a esta interesante pregunta. ¿Serían tan amables de enviarme sus opiniones? Gracias. En una próxima entrada, hablamos de ello y ponemos las ideas en común.

Ahora vamos a desmenuzar el verbo ATENDER y la expresión ATENDERLE (al cliente naturalmente) tal como quedamos en mi anterior entrada del blog. Les recuerdo que estamos en la atención en modo presencial.

Creo que ha quedado claro que teniendo los  OJOS abiertos cuando un cliente se presentaba en nuestro establecimiento se podía obtener una información importante sobre la forma de GANARNOS a ese cliente.

Ahora entran en escena los OIDOS. Los dos. Si. Los dos. Es decir que no solo vamos a oír, sino que vamos a ESCUCHAR. Con los dos oídos. Vamos a escuchar ATENTAMENTE.

Analicemos la diferencia entre oír y escuchar (lo siento, he de insistir en esto porque es crucial)

Oír: percibir sonidos por medio del oído.

Escuchar: Prestar atención a lo que se oye.

¿Quién no ha utilizado la expresión “cómo quien oye llover”? Si al cliente SOLO  se le oye, nunca, de verdad créanme, nunca conseguirán a ese cliente. Le atenderán un momento (el tiempo que ellos lo permitan) pero jamás llegarán a ser clientes suyos. ¿Pueden decirme cuántas veces les ha sucedido que han pedido, digamos, en un bar, un cortado corto de café, muy caliente y con sacarina y han recibido un café bien cargado, ligeramente tibio y con el sobrecito de azúcar?  Este es el más claro ejemplo de que al cliente se le oye.  No se le escucha. Pero hay millones de ejemplos.

Como referí en anteriores comentarios el cliente quiere SENTIRSE importante, casi ÚNICO,  y solo si le dedicamos exclusiva atención lograremos que se sienta así.Empecemos:

• Mirándole a los ojos. Es fundamental ese contacto. Le demostramos que estamos aquí. Con ellos. Solamente.
• Sonría. Es vital que ofrezca una sonrisa agradable. Sincera. Abierta. Noble. El cliente notará cuando es verdadera y cuando no lo es. No se engañe. Es así. ¿O usted cuando es usted el cliente no lo nota?
• Ofrézcase con diligencia:   ¿Qué desea? ¿Puedo ayudarle?
• ESCUCHE atentamente la respuesta. De su escucha atenta y con actitud de que realmente le importa la respuesta puede usted lograr satisfacer en un alto porcentaje a su cliente. Porque debe enterarse bien de lo que el cliente desea. Debe enterarse  bien.
• Pregunte si es necesario. Obtenga del cliente toda la información que necesite para conseguir satisfacerlo al máximo. Invierta tiempo en el cliente. No lo lamentará.

Una vez que esté seguro de haber ENTENDIDO de verdad qué es lo que el cliente desea, prepárese para ATENDERLE. Nuestra segunda acepción de hoy.

Si le ha escuchado SOLO a él. Atiéndalo SOLO a él. Busque la manera más rápida y segura de hacerlo. Gestione su tiempo, su metodología de trabajo, su estructura, su maquinaria, sus recursos, en definitiva, de la manera más EFICAZ posible para conseguir dos cosas: que su atención al cliente sea RENTABLE y que su atención al cliente sea SATISFACTORIA para él. No olvide que está ahí. Esperando. No LE olvide o le costará caro. No le haga esperar más de lo estrictamente necesario. Y si va a tardar más de lo estrictamente necesario infórmele adecuadamente.

No olvide el fin primordial de todo: que el cliente quede satisfecho. Que le haya hecho sentir bien.

¿Necesita saber el  nombre del cliente para darle una atención personalizada?.- Pregúnteselo

¿Necesita información adicional para mejorar aún más su atención?.- Pídasela.

Cuando haya logrado darle lo que  deseaba, no olvide ESCUCHAR la opinión del cliente respecto al servicio que usted le prodigó.  Sea humilde al recibir los elogios y/o las críticas. Discúlpese lo necesario si algo salió mal y que sean disculpas SINCERAS. No permita que el cliente salga de su establecimiento INSATISFECHO. No lo permita, porque no solo habrá perdido a ese cliente sino a muchísimos más, porque  la mala publicidad que haga de su servicio, empresa, establecimiento, etc. le acarreará pérdidas inimaginables. Obtenga ideas de mejora para su negocio y estudie la manera de ponerlas en práctica. Persiga al cliente que se las dio y comuníquele que las puso en práctica.

No olvide nunca esta máxima:

CALIDAD en la ATENCIÓN al CLIENTE ( II )

¡Hola!

En este segundo capítulo voy a diseccionar un poco la expresión “ESTAR ATENTOS”. Voy a intentar transmitiros qué entiendo yo por “estar atentos” en el mundo de la calidad en atención al cliente.

Hay muchos canales o vías de atención al cliente: por teléfono, de forma presencial, por mail, por carta, etc. Todos estos modos de comunicación con los clientes llevan implícitos sus códigos o metodologías propias de actuación y/o comportamiento según sea el medio elegido.

En la entrada de hoy voy a desmenuzar la expresión ESTAR ATENTOS cuando se atiende a un cliente de forma PRESENCIAL, o sea, en persona.

Hemos de empezar pensando que el cliente es lo más IMPORTANTE. Si no tenemos este primer concepto claro no podemos seguir. Si no creemos en  esta afirmación, si no estamos plenamente convencidos de esa frase, si no sabemos que toda nuestra razón de ser, que la razón de nuestra existencia es el cliente, NO conseguiremos darle la importancia que tiene. Y si no le damos la importancia que tiene no ESTAREMOS ATENTOS a sus necesidades. No sabremos de sus gustos. No podremos atenderle bien. Perderemos clientes. Perderemos competitividad. Perderemos ventas. Perderemos nuestro negocio. Sea cual sea.

El cliente es importante  y sobre todo quiere SENTIRSE IMPORTANTE.

Para que se sienta así hemos de ocupar nuestro tiempo y nuestros CINCO SENTIDOS en atenderle. Y para que reciba de nosotros la atención que se merece, sencillamente hemos de ESTAR ATENTOS. Relean de nuevo los de los cinco sentidos.

En el caso de que la atención al cliente sea presencial, hemos de ESTAR ATENTOS A:

·        A VER quién entra por la puerta: los clientes quieren ser vistos nada más atravesar el umbral de un establecimiento. Podemos perder un cliente solo por haber olvidado este gesto. Simplemente verle. Levantar la cabeza y mirar hacia la puerta. Entra alguien. Ese alguien DEBE ser alguien importante. Y debe sentirse importante. ¿No les ha pasado esa sensación de sentirse NADIE cuando han entrado en algún lugar?

·        A SONREÍR cuando entra: Si te he visto entrar, te sonrío. No sé qué idioma hablas todavía, no sé qué quieres todavía, pero mi SONRISA es la mejor carta de presentación, mía y del establecimiento o empresa en la que trabajo, en la que me gano la vida. ¿No les ha ocurrido que hay muchas sonrisas que “brillan” por su ausencia en muchísimos lugares?

·        A SALUDAR cuando entra: En todos los países del mundo, toda la gente se saluda igual. Lo primero que se dicen es buenos días, buenas tardes, buenas noches… naturalmente cada uno en su idioma. Y aunque no nos lo digan en el nuestro, sabemos cuándo nos están saludando. Es una cuestión de EDUCACIÓN. De convivencia social. De civismo. ¿Han comprobado si reciben estos saludos?

·        A la PRESENCIA FÍSICA de quién entra: Si no estamos atentos perderemos detalles importantes de nuestros potenciales clientes. Si observamos al recién llegado con atención podremos descubrir si es delgado, grueso, va con muletas, suda, si va cargado con bolsas, con niños, si es joven, anciano, etc. y en todos los casos podremos tener un DETALLE con él: según qué veamos le ofreceremos, una silla para que descanse, un poco de agua, que pueda dejar los paquetes que le molesten en algún lugar seguro, etc. una atención personalizada. Recuerden él quiere sentirse importante. ¿Qué han sentido si en alguna ocasión alguien les ha tratado con especial mimo?

·        A la EXPRESIÓN de su cara: la cara es el espejo del alma. Hay que tener una especial sensibilidad, una especial habilidad, un conocimiento innato o por lo menos trabajado de la fisonomía humana. De los gestos. Toda expresión conlleva un estado de ánimo. Si conseguimos averiguar cuál es el del cliente que tenemos delante, sabremos, primero tratarle y después venderle lo que sea. Si entró con cara enfurruñada, hemos de apaciguarle. Si su gesto es risueño, puede que esté de buen humor y hemos de tratarle de otro modo. Si su gesto es serio, si es apático, si… etc. hemos de ESTAR ATENTOS. El ver al cliente puede significar mucho dinero para el negocio. ¿A quién no le ha cambiado la cara al tener delante a una persona comprensiva atendiéndole?

·        A los que le rodean y/o han venido con él: este punto también es importante. Mirar con atención si viene solo, si viene en pareja, si viene con amigos, niños, si viene con ancianos, etc. Averiguar qué parentesco les une. Si pueden influir en su elección de tal o cual cosa. Hemos de ESTAR ATENTOS, no solo por lo que podamos hacer por el cliente sino por lo que podemos hacer por sus acompañantes, de tal forma que podamos convertirlos en personas que estén de nuestra parte y por ende en posibles presentes y futuros clientes.

·        A sus movimientos: si es ágil, si es rápido, si es lento, si es tranquilo, etc. Si va con las manos en los bolsillos, si por el contrario lleva unas llaves en las manos y las mueve continuamente. Si se toca mucho el pelo, si amonesta a los niños que le acompañan porque tocan el género, si se sienta con cuidado o con ruidos, etc. etc. etc. Estos movimientos nos ofrecen una gran cantidad de información sobre nuestro potencial cliente y nos ayudarán a saber cómo atenderle, como tratarle y como venderle. ¿Se le vende igual a una persona educada que a alguien que no lo sea?

·        A sus comentarios, expresiones, etc.: Antes incluso de atenderle deberíamos ESTAR ATENTOS a como se expresa. No es lo mismo oír: ¡Qué tienda tan bonita! o ¡Qué bien huele aquí! Que oír: ¡Qué ruido tan molesto! ¡Qué sucio está todo! Por poner algunos ejemplos. Y ese ESCUCHAR sus comentarios, e incluso sus acentos al hablar nos da también mucha información que deberíamos procesar e incluir en nuestras pautas de actuación para ganarnos a ese cliente. ¿Alguien ha bajado la música solo porque usted ha hecho el comentario de que la música estaba muy alta?

Podría enumerar muchos puntos más sobre el ESTAR ATENTOS, pero fíjense bien, que TODAVÍA no hemos hablado con él. Solo nos hemos fijado en él para intuir o tratar de saber cuál será la mejor forma de atenderle.

Todo lo anterior nos está hablando del cliente. Nos está diciendo muchas cosas sobre él. Nos da importantes pistas sobre la forma en que desea ser tratado,  nos está ayudando a darle un trato preferente, a hacerle sentir importante. A inundarlo de DETALLES que pueden conseguir que ganemos un cliente o que lo perdamos.

¿Se preocupan los empresarios, dueños, etc. de aleccionar, formar o instruir a sus dependientes en estar técnicas? ¿Se preocupan los profesionales de formarse en técnicas de venta?

Estemos atentos a estos puntos. Podría añadir muchos más hasta llegar al más importante que es A ESCUCHARLE. Ojo, no he dicho oírle. He dicho escucharle. Es diferente. Muy diferente. Pero este verbo ya es materia de  un capítulo aparte; el de mi próxima entrada en la que diseccionaremos el verbo ATENDER y la expresión ATENDERLE.

Gracias por leerme.

          

CALIDAD en la ATENCIÓN al cliente ( I )

¡Hola!

Empecemos por el principio : ¿Qué es la atención al cliente? ¿Qué se entiende por atención al cliente?

Sencillo: es PRESTAR ATENCIÓN al cliente. Ni más ni menos.
¿Sencillo?

Atención al cliente es :
Es ESTAR ATENTOS.

Es ATENDER y ATENDERLE.

Es no DEJAR de ATENDER ni ATENDERLE.

Es no DEJAR de PRESTAR ni PRESTARLE ATENCIÓN.

Hay que leer con sumo cuidado estos verbos. Hay que saber que significan y sobre todo hay que saber llevarlos a cabo.

La palabra ATENCIÓN encierra un mundo de HABILIDADES que hay que conocer, estudiar, practicar y dominar hasta llegar a conseguir ser un buen profesional en la atención al cliente.

¿Cómo se consigue llegar a ser un  buen profesional en la atención al cliente?

Primer y único punto : teniendo claro que SE QUIERE conseguir.

¿Les parece una tontería la respuesta? No lo creo.

Reflexionemos.

Nuestra sociedad está basada en la compraventa de cosas y/o servicios. En el intercambio de cosas y/o servicios. Y estas cosas y/o servicios se dan, se prestan, se regalan, se ofrecen, se venden.  Para que esto ocurra se necesitan dos agentes : el que ofrece y el que recibe. Dos sujetos físicos : el que da y el que toma. Dos personas: el que vende y el que compra. Y ambos son CLIENTES. Y ambos requieren una ATENCIÓN ESPECIAL. Ambos necesitan una ATENCIÓN de CALIDAD.

Vamos a repetir : se consigue teniendo claro que SE QUIERE conseguir.

Estoy segura de que todos ustedes pueden  darme muchísimos ejemplos de lugares donde NO tiene claro la frase anterior. Léanla de nuevo. Tantas veces como haga falta porque es muy importante.

Todos somos clientes. Todos compramos y vendemos cosas en mayor o menor medida. Todos estamos en algún momento dentro y fuera del mostrador, siendo vendedor y cliente al mismo tiempo.

En ambas situaciones necesitamos SENTIRNOS especiales.

¿Se han dado cuenta? He introducido otro verbo más, el verbo SENTIR. Y siguiendo mi creencia traigo de nuevo la reflexión de lo unidos que van la calidad y el factor humano.
Cosa que olvidamos la gran mayoría de nosotros  en ambas circunstancias: cuando estamos detrás y cuando estamos delante de un mostrador.
Pues, por favor, no lo olvidemos. Será necesario recordarlo para mis próximas entradas.
Hasta entonces, cordiales saludos.