¿Cómo vender?

Acabamos el año.

2017 está a punto de finalizar y hay que hacer balance.

Haré un balance rápido pero a la vez real. Y no me parece que haya motivos para el entusiasmo, al menos en lo que a la atención al cliente se refiere.

Una gran mayoría de empresarios siguen preocupados. Internet está machacando sus posibilidades de negocio y a  eso hay que añadir que las grandes superficies acaparan gran parte de la clientela por motivos que no voy a enumerar ya que son de sobras conocidos por todos.

Así pues solo me queda ofrecer un rayo de esperanza y tal vez una buena idea para incrementar las ventas, ampliar el número de clientes y conseguir aumentar los beneficios del negocio.

¿Cuál es esa fórmula mágica? Se preguntarán. La clave es VENDER pero lo importante es CÓMO.

La fórmula es el resultado de mezclar muy bien, dos cosas importantes:

1ª.- Pensar únicamente en el cliente y buscar la idoneidad en recursos materiales, físicos y humanos para darle un servicio completo.

2ª.-  Ofrecerle una atención exquisita.

En la primera, desde, por ejemplo, adecuar el espacio donde se atiende al cliente haciéndolo cómodo y confortable, hasta facilitarle la compra, el pago y el servicio post-venta, hay un mundo de cosas que hacer, de áreas que mejorar, de innovaciones  a poner en práctica, de imaginación, de mejora en las gestiones internas, de agilización de metodologías, etc, etc. Un mundo a revisar en función del cliente, por y para el cliente. Solo se debe pensar en ellos para que todo gire a su alrededor.

Sin embargo, la segunda es la más importante. Cualquier error en la primera quedará subsanado si la segunda es fantástica. Aquí es donde se ha de hacer el verdadero esfuerzo. Aquí es donde se debe formar al personal que atiende a los clientes en técnicas de atención profesional. Aquí es donde la motivación es fundamental. Aquí es donde una empresa se la juega, como decía el anuncio, en las distancias cortas.

Se ha de invertir en el  reciclaje de las personas que atienden y dan el servicio al público. Se ha de conseguir esa atención única que capte al cliente fiel y haga de publicidad gratuita para otros muchos.

 

Si se quiere hacer frente a los gigantes e intentar ganarles la batalla, se ha de pensar  que el cliente es Dios y que únicamente a Dios se le trata de forma excelsa. Pero hay que saber hacerlo.

Les deseo Felices Fiestas y nos vemos ya en el próximo año.

¿Escuchamos?

¿Hemos de callarnos cuando se nos atiende mal?

¿Por qué nunca está el encargado, el jefe o el dueño?

Cuando le dices a algún empleado que por favor quieres hablar con el dueño, te mira como si vinieras de otro planeta y enseguida te dice: “no sé si está”, o, “no ha venido todavía” o alguna cosa que te suena a excusa barata.

Si los encargados, jefes o dueños de los negocios donde se da un servicio al cliente estuvieran más por la escucha, de la misma manera que por las muchísimas tareas que les producen mucho estress al final del día, se darían cuenta de muchas cosas. Aprenderían muchísimas cosas. Entre ellas:

• ·        Qué clase de personas son sus clientes. Y una vez que conocieran a sus clientes estarían en disposición de al menos intentar satisfacer sus necesidades.
• ·         Qué clase de personas son sus empleados. Y una vez que les conocieran estarían en disposición de saber cuáles son esas herramientas que les faltan para atender debidamente a los clientes.
• ·         Qué clase de productos están ofreciendo. Y una vez los conocieran estarían en disposición de saber cuáles son sus características principales, cuales están bien, mal, regular. Cuales gustan más o menos.

Si los encargados, jefes o dueños no dan la cara, no llegan a conocer el alcance de sus aciertos y sus errores. No tiene más perspectiva de juicio que el dinero de la caja y las causas de su mayor o menor importe pueden ser errores de juicio muy importantes.

La calidad de servicio, pasa por cometer errores en la atención al público, sin duda. Hay un margen de error asumido y perdonado por los clientes. Pero cuidado. Los errores deben conocerse, gestionarse en su justa medida y sobre todo evitar que se vuelvan a cometer o el servicio, mejor dicho la calidad de servicio se deteriorará y ese es el primer indicio de fracaso del negocio.

Señores encargados, jefes, dueños de establecimientos, tengan en cuenta la opinión de sus clientes. Será el mejor indicador del éxito de sus negocios.

No dejen sus negocios en manos despreocupadas, desconocidas o poco fiables. Ayuden a sus empleados a ser más profesionales sobre todo atendiendo a esos clientes que no son fáciles de complacer. Son éstos clientes los que necesitan más cuidado, porque los clientes que nos son afines, no suelen traicionarnos, pero los que no están de acuerdo con nosotros pueden hacernos un daño irreparable si deciden airear problemas no resueltos y hacernos una mala publicidad del negocio.

Vigile siempre como gestiona su establecimiento las quejas de sus clientes. Por el buen nombre y el futuro de su empresa.