Mejor sería decir, vuelta a la
cruda realidad, porque ha sido solicitar los servicios de tres empresas a la vuelta de
vacaciones y recibir tres lecciones magistrales de cómo NO se debe atender a un cliente. Tres lecciones que quiero
compartir con ustedes. Como si de la vuelta al cole se tratara.
1ª Lección.- Alguien hace
mal su trabajo.- Llamo al departamento de atención al cliente de una
importante empresa de seguros. Tras un interminable marcaje de números varios
(el 1 para el departamento A, etc. luego
los números de tu DNI, luego éste y aquel por esto y aquello) pasaron
los minutos hasta que me atendió una señorita. Explico por enésima vez mi caso.
Lo tiene reflejado en su ordenador (la primera llamada la realicé el 8 de
agosto), estamos a 3 de septiembre y aún no se me ha dado de baja. Respuesta
final: " no sé qué ha pasado pero ha habido un error en la tramitación de su
baja. Debe esperar a pagar el recibo que ya ha sido generado y una vez que lo
devuelva, su baja se hará efectiva."
Un cliente lleva un mes llamando,
siguiendo los pasos que le han indicado las diferentes personas al teléfono,
enviando los documentos solicitados por e-mail, llamando infinidad de veces para
ver si todo va bien para evitar pagar el dichoso recibo y por un inútil que no
sabe hacer su trabajo, el recibo se cobra finalmente. Bravo.
2ª Lección.- Alguien hace mal su
trabajo.- Llamada a una entidad bancaria. Con el motivo de la
devolución del recibo y para evitarme un viajecito, llamo al banco. Al teléfono
contesta un señor, que me pasa con al persona con la que quiero hablar, pero el
teléfono emite un pitido infernal que me rompe los tímpanos, para pasar
posteriormente a un pi, pi, pi, pi intermitente (indicación clara de que algo
no va bien). Cuelgo. Vuelvo a llamar. La historia se repite de nuevo. Cuelgo.
Vuelvo a llamar. Le explico al señor lo que está pasando y me dice: ¡Qué raro,
miraremos de dar aviso a ver qué pasa! Y al final de la conversación me suelta:
deme su teléfono que en cuanto pueda esta persona le llamará. Cuelgo y confío
que así será. Evidentemente no fue así. No me llamó. Tal vez porque no quiso
hacerlo o porque no se le dio el recado. Nunca lo sabré. Porque al día
siguiente me personé en el banco y a mi primera solicitud: “ayer no me llamaste”
obtuve el silencio por respuesta.
Tres llamadas, una larga
explicación, una respuesta insegura, una promesa incumplida, un viaje y un cara
a cara después y ni una sola palabra de disculpa. Bravo.
3ª Lección.- Alguien hace
mal su trabajo.- Visita a un taller mecánico de cambio de ruedas. Entro en
la oficina. Saludo. Nadie me contesta. Me acerco al mostrador. Nadie me mira. Tres personas están al teléfono y parecen muy atareadas. Aparecen dos
personas más detrás del mostrador que dan órdenes. Los empleados siguen a lo
suyo. Me siento y espero. Pasan diez minutos de reloj. Nadie me ha mirado y
nadie me ha preguntado nada. En este momento empieza el experimento y me digo,
veamos qué pasa. Entran varios clientes. Uno es atendido y paga una factura y
se va. Otro deja una rueda y se va. Han pasado veinte minutos y NADIE me ha
visto aún. Entra otro cliente y oigo decir a un dependiente, si dígame… y en
ese momento me levanto y digo, lo que sea que le tenga que decir se lo dirá
después, porque ahora hablo yo. Les doy cuenta de lo que ha sucedido. Y recibo
una respuesta con sorna: "¿Cómo, qué lleva veinte minutos esperando? Pero eso no
está bien." Me atienden inmediatamente y antes de irme, otro de los chicos del
mostrador se disculpa diciendo: al estar usted sentada hemos dado por hecho que
ya estaba atendida y esperaba.
Sobran las palabras. Bravo.
Y tras estas tres lecciones tan
aleccionadoras, bienvenidos a la cruda realidad.
