En la atención al cliente no se
pueden permitir ninguna de esas dos cosas.
En el día a día me encuentro
demasiados casos en los cuales brilla la ignorancia y la falta de formación.
Se abre un negocio, de cualquier
clase y no se cuida lo más mínimo el detalle de a qué persona ponemos para que
atienda al cliente. Cualquiera vale. Cualquiera es bueno. Pues no señores. De
eso nada. No puede ser. Porque si a esta persona por ignorancia de lo que
realmente debe hacer en su puesto de trabajo no se la forma en la atención debida al cliente, la atención al
cliente que esta persona dispensa es y
será nefasta.
Les pondré un ejemplo real.
Una zapatería. Dos dependientas. Una de ellas atendiendo a
un cliente, la otra no haciendo nada. Sigue apoyada en el mostrador hasta que
la clienta le dice: buenos días, por favor, me gustaría… De mala gana acompaña
a la clienta al escaparate para ver que zapatos desea. Entran de nuevo en la
tienda. Es la clienta quien le dice el número de pie. Saca unos cuantos
modelos. Y sin mediar palabra es la clienta quien empieza a probárselos,
haciendo naturalmente comentarios de esto y lo otro mientras la dependienta
sigue en su mundo de yupie, pensando en las musarañas y sin decirle ni una palabra a la señora.
La señora llega al zapato que le
gusta y le dice: éste no es mi número. La dependienta: solo tenemos ese. La
clienta: ¿y en otra de sus tiendas tendrían mi número? La dependienta: no sé
tendría que llamar. Y la tía ni se mueve. Y le insiste la clienta: ¿puede
llamar ahora? La dependienta: si. Entonces llama a la otra tienda.
Eso es IGNORANCIA y eso es FALTA
de FORMACIÓN y esa atención al cliente es horrible y alguien debería decirle al
dueño del establecimiento que está perdiendo una gran cantidad de dinero porque
sus dependientas NO SABEN cómo atender a un cliente. No entraré ahora en desarrollar la idea de
que tal vez la cosa sea más grave y aún sabiendo NO QUIERAN atender bien al
cliente, porque si fuera así el dueño
tiene otro gravísimo problema.
Esa ignorancia de atención al
cliente se basa en cinco pasos que esta señorita desconocía. Pasos básicos por
otra parte que podría haber sabido si alguien la hubiera formado:
- SALUDA. Pero anticipándose al cliente. Por lo menos con el saludo le das las gracias por haber escogido tu tienda en lugar de las cientos de tiendas que hay en la ciudad.
- PREGUNTA.- ¿Qué desea? ¿Qué necesita? ¿En qué puedo atenderla? Y por supuesto si estás en una zapatería, so inepta, pregunta el NÚMERO de pie de las clientas. Es lo mínimo y lo básico. Vamos digo yo.
- ATIENDE. Mira las reacciones de las clientas. Escucha sus comentarios. Acompáñales en su elección. Guíales hacia ese producto tal vez un pelín más caro pero que le sienta mejor que ninguno… y podría seguir...
- SIRVE. No dejes que ella te diga lo que tienes que hacer. Adelántate. Ofrécele esa llamada. Llama. Que no te cuesta nada. Que no pagas tu la llamada.
- DESPIDE. Di adiós. Di hasta pronto. Di que te alegras de que haya encontrado lo que buscaba. Di hasta la próxima. Di lo que quieras pero di algo. E incluso si el trabajo te lo permite puedes acompañarla hasta la puerta, abrírsela y que salga confortablemente. ( de las tiendas se suele salir con paquetes, con bolsos, con cochecitos de bebé, etc. )
Lo puedo decir
más alto, pero no más claro.
Pero nada,
predico en el desierto…
