En la atención al cliente es un ERROR gigantesco, un pecado capital,
tratar al cliente con aires de superioridad. No hay nada que pueda hacer
más daño a alguien que hacerle sentir como un absoluto ignorante. Y nada más inútil,
porque un cliente al que le tratan con aires de superioridad, no comprará nada.
No volverá por el establecimiento y nunca hablará bien de él.
No hay que confundir los
conocimientos profesionales del vendedor, que explicará de forma clara,
sencilla y convincente las ventajas e inconvenientes de un producto al posible
comprador, con los conocimientos sobrepasados de un vendedor que se cree por
encima del cliente.
El cliente, frente al primer
caso, pensará: “¡Qué gran profesional!” en el segundo caso: “¡Qué
impertinente!” Puede que no solo lo piense sino que incluso se lo diga a ambos
y en ambos casos.
¿Nunca le han demostrado una
prepotencia tal que se ha sentido inferior? ¿Ha tenido alguna vez esa sensación de “soy tonto” , o esa otra de
: “perdone por mi absoluta ignorancia en el tema…”
Una persona que está atendiendo a
un cliente, JAMÁS debe dar la imagen de que sabe más que el propio cliente.
Un buen profesional, debe primero
ESCUCHAR al cliente. ATENTAMENTE. Debe escuchar para saber qué desea. Debe escuchar
no OIR. Luego debe RE- PREGUNTAR al
cliente sobre lo que ha dicho para ver si se le ha entendido bien. Luego debe PREGUNTAR de nuevo
(siempre que necesite ampliar o mejorar la información) para ser eficaz. El tiempo es oro y si ha de
ir a buscar alguna clase de género a algún lugar, mejor saber exactamente que
ha de ir a buscar y así evitar pérdidas de tiempo innecesarias, por ejemplo.
Luego debe ACONSEJAR y dar las mejores
opciones de compra según las necesidades del cliente, dejar que el cliente vaya
sopesando las alternativas y AYUDARLE en la compra definitiva. El buen
profesional NUNCA dejará solo al cliente y le reconducirá por los caminos más
convincentes para que en ningún caso se vaya sin comprar.
El sabelotodo, se limitará a
mirar al cliente por encima del hombro, en arrogante actitud, de forma que
usted se irá sintiendo cada vez más pequeño en su presencia. Le irá explicando
(si su paciencia no está aún colmada) las maravillas de tal o cual producto con un
deje de “ créame, usted no entiende de esto”, y seguramente ahondará en
detalles muy complejos que usted no necesita para la compra pero él quiere demostrarle lo mucho que sabe del tema, le apabullará con
una verborrea insufrible y terminará usted mareado y enfadado.
Está claro que nadie sabe todo de
todo. No. Nuestros conocimientos son básicos en la mayoría de temas, nivel
medio en los que nos gusta y nivel experto en lo que nos apasiona. Pero puede
que muchos creamos que lo sabemos todo. Y vamos a los sitios con la suficiencia
del que lo sabe todo (en parte también para que no nos tomen el pelo).
El cliente puede aparentar
autosuficiencia. El que lo atiende nunca.
La frase del que atiende siempre
debe ser: tiene usted razón, pero si me permite yo le aconsejaría, esto o lo
otro por esto, por esto y por esto. O sea razonando el consejo. Otra opción:
si, es así como usted dice, pero en referencia a … hay unos modelos más
potentes, etc. etc. pongan el ejemplo que deseen.
El cliente se irá satisfecho
porque en ningún momento se le ha agredido. Le han dejado sus conocimientos
intactos y se ha sentido valorado. Ha mejorado su autoestima y sabe que ha
realizado una buena elección porque la persona que le atendió no pretendió darle
lecciones de nada, sino ayudarle en sus necesidades.
La prepotencia, los aires de
superioridad frente a un cliente son odiosos. Demuestran una falta de tacto
desagradable, una falta de humanidad enorme y una mala educación superlativa.
La mente del cliente debe ser
tenida en cuenta, pero su corazoncito debe cuidarse. Y cuidando nuestra forma
de hablarnos cuidamos nuestras relaciones.
Evite decirle a un cliente, que usted sabe mejor que nadie
su oficio, que usted conoce mejor que nadie sus productos o servicios. No se
extienda en largas y complicadas explicaciones por que el cliente dejará de
prestarle atención a los dos minutos. No le trate de retrasado mental o lo
lamentará.
Trátelo con el cariño y el
respeto que se merece y consiga que de usted se lleve la impresión de que
estuvo con un buen profesional y no con un prepotente que le hizo sentir como
una hormiga.
Además piense que nunca sabe con
quién está hablando. Y su interlocutor puede sorprenderle. Y puede que el necio
sea usted.
Limítese a proponer, ayudar,
complementar, solucionar y atender al cliente, no a darle lecciones.
La formación ayuda a adquirir
buenas técnicas en al atención al cliente y erradicar malas prácticas.
