VALORES de CALIDAD.- LA AMABILIDAD IV

¡ Hola!

Voy a ahondar un poco más en el verbo AYUDAR, que en relación a la amabilidad ya traté en la entrada de la semana pasada.

AYUDAR es un verbo muy bonito. Porque la acción que conlleva es darte a los demás. Ofrecer tu valía a los otros. Quien practica ese verbo suele sentirse después muy bien consigo mismo. Hay personas que incluso se realizan mediante la práctica de este verbo (piensen en la cantidad de voluntarios repartidos por el mundo, ONGS, altruistas de toda índole, etc. )

Es bonito ayudar y es muy humano. Y se nos olvida a menudo porque somos egoístas, envidiosos, desconfiados, cómodos, ególatras…

Entre COMPAÑEROS de trabajo,  la ayuda a veces se da a cuenta gotas, no sea cosa que éste vaya a saber lo mismo que yo, ¡Qué aprenda!, como he hecho yo. A veces pensamos ¡Uy! ¿Y por qué me pide ayuda a mí si él sabe más de este tema? ¿Se quiere reír? ¿Me quiere tomar el pelo? Otras veces nos molesta que nos pidan ayuda, estamos ocupados haciendo otras cosas ¡Hijo espabila! Y por último nos agotan esos compañeros a los que les has explicado una y mil veces la misma cosa y parece que no aprenden nunca.

¿Saben ustedes cuánto agradecimiento cabe en una persona a la que se le ha ayudado de verdad? ¿A la que se le ha ayudado con respeto, con cariño, con paciencia, con esmero? Esa persona no lo olvida jamás. Esa persona no le olvidará jamás a  usted. El refrán “haz bien y no mires a quién”, viene al caso para ilustrar esta faceta del verbo ayudar.

Compañeros, no olviden ayudarse entre sí. Tengan paciencia. El trabajo se hará más liviano y puede fortalecer lazos, motivar, solucionar muchos conflictos y crear un agradable clima de trabajo que siempre es de agradecer.

En la ATENCIÓN AL CLIENTE ayudar es fundamental. Cuando estamos al servicio de… estamos ayudando a… y nuestra disposición debe ser total.

El cliente NOTA cuando la persona que le atiende quiere ayudarle. Es una corriente de energía positiva que circula entre ambos y el cliente la percibe. Y aunque no se consiga satisfacer del todo su necesidad siempre agradecerá el interés mostrado en ayudarle todo lo posible. Y no lo duden, se lo contará a todo el mundo. ¿Y eso significa…?

Señores EMPRESARIOS, no escatimen recursos a la hora de ayudar a sus empleados. El beneficio será mutuo. Los empleados desean cierta libertad de movimientos para desarrollar su valía, su saber, su profesionalidad, pero también necesitan de ese jefe responsable y amable que cuando están pasando por un apuro acude a ayudarles, les echa un cable y les saca del atolladero.

Podría escribir muchísimos ejemplos de situaciones donde pueden darse estos intercambios de ayuda. Creo que no hace falta. Todos, en algún momento, hemos sentido que teníamos que ayudar y a todos en algún momento nos han tenido que ayudar. Esos son  los ejemplos. Sírvanse ustedes mismos.

¿Qué no saben cuándo deben ayudar?

Es muy fácil. La clave es pensar siempre en QUIÉN va a salir beneficiado de esa ayuda mutua:

¿El jefe?

¿El empleado?

¿El compañero?

¿El cliente?

Seguro que en la mayoría de los casos TODOS A LA VEZ.

¿No me creen? Pónganlo en práctica y luego me dicen.

No lo olviden, ayudar solo trae beneficios para el prójimo y grandes satisfacciones para uno mismo.

Saludos,

VALORES de CALIDAD.- LA AMABILIDAD III

¡Hola!

En anteriores entradas he descrito los dos primeros pasos que hay que dar en el mundo de la amabilidad: SALUDAR y HABLAR BIEN. Espero que lo pongan en práctica cada día para que comprueben su utilidad y su recompensa.

Como tercer verbo complementario de la amabilidad traigo hoy a mi blog el verbo AYUDAR. Este verbo por si solo tiene múltiples acepciones (asistir, socorrer, sostener, apoyar, favorecer, etc.) pero dirigido a la amabilidad solo una: prestar cooperación.

Quien crea que caminando solo va a llegar a alguna parte, está muy equivocado. Quien se crea autosuficiente se miente a sí mismo de forma escandalosa y alguien debería sacarlo de su error. Resulta que todos nos necesitamos. Entre otras cosas porque somos imperfectos, pero entre otras cosas también porque cada uno de nosotros dispone de algo único y especial que ayuda a complementar las imperfecciones de otros.

Me explico mejor. Yo soy terrible en matemáticas. Odio los números. Me duele la cabeza si he de hacer alguna cuenta por pequeña que sea y necesito que alguien me ayude con eso. Pero necesito de alguien que amablemente me ayude. Si ha de venir el sabio de turno, el cerebrito que todo lo sabe pero que a la hora de explicarlo es un negado e incluso sus modales dejan que desear porque su falta de paciencia es notoria, nunca me ayudará. Su amabilidad debe consistir en querer ayudarme de verdad y para ello encontrar la forma mejor de hacerlo. Y de prestado. Esto es importante. Si se ayuda a alguien ha de ser gratuitamente. Sino no puede considerarse ayuda. Y yo puedo echarle un cable a él en alguna otra cosa de la que él carezca. Quid pro quo.

En el mundo laboral, esto de ayudarse, lo de  de cooperar y prestar cooperación está en horas bajas. Justo cuando más necesario es. Con esta situación de marejada que existe en cada trabajo, donde no sabes cuánto tiempo vas a durar y si está en tus manos o no el permanecer, sería de extraordinaria ayuda el que nos ayudáramos los unos a los otros. Valga y disculpen, la redundancia. No hablo de trabajo en equipo. Esto es otra cosa. Hablo de tendernos la mano, de echarnos una mano para mejorar nuestro día a día. Para poder decir, no sé de números, pero tengo un compañero que me ayuda si me atasco.

En el mundo de la atención al cliente, el ayudarse mutuamente es fundamental. Por el bien del cliente. Y por el nuestro también.

Podría darles infinidad de ejemplos donde las zancadillas están a la orden del día. Donde el “que se espabile” es el aire de la oficina. Donde el “no sé” campa a sus anchas por todas partes. Donde las excusas, tipo “no es mi departamento”, “no me pagan para esto” o “el jefe lo quiere así y no hay más que hablar” son el pan nuestro de cada día.

Ahora pónganse en el lugar del cliente. No, mejor aún, ustedes son los clientes. Usted, está en una tienda buscando un objeto de regalo para un ser querido. Varios empleados/das pululan por la tienda y  ninguno en concreto se dirige a usted. Finalmente llama a alguno de ellos y éste se le acerca. ¿Qué desea? Necesitaría esto. Uf! perdone,  no es mi departamento y no conozco muy bien las medidas, los pesos o los precios. (Elijan) Espere que llame a mi compañero. Y automáticamente el tío desaparece. El compañero viene y dice, es que éste no se entera de nada. Le atiende más o menos bien a usted y usted compra o no  el objeto.

¿Ha visto la cadena de errores que se han cometido? En otra entrada describiré uno por uno, en ésta les quiero hacer pensar en ese muchacho que se acerca al cliente. Por temor a meter la pata llama a alguien que resuelva la situación. Y por temor a recibir alguna represalia del compañero hace mutis por el foro. ¿Quién ha salido perjudicado? Indudablemente, el cliente. Pero entre ellos no se han ayudado. No se han prestado la colaboración necesaria para saber hacer bien su trabajo y dejar satisfecho al cliente. Yo te enseño a ti y tú me enseñas  a mí. 

Ayudémonos, prestemos esa cooperación tan necesaria en todos los ámbitos de la vida. Todos saldremos ganado. Los que enseñen porque se sentirán realizados, los que aprendan porque se sentirán más seguros. Los que crean que van bien solos, que miren a su alrededor. Todos somos clientes de todos. Todos nos necesitamos. Todos debemos ayudarnos. De forma amable y generosa. Y no me digan que muchas veces se pierde la paciencia, porque enseñas una y otra vez y no hay manera. En vez de pensar: ¡Qué torpe es el pobre! Piensa, ¿qué estoy haciendo yo mal para que él no aprenda?

Gracias por su amabilidad.

VALORES de CALIDAD. LA AMABILIDAD II

!Hola¡

En la entrada de la semana pasada traté de forma sencilla la primera acción que se debe llevar a cabo para poner en práctica la amabilidad. Esta acción era SALUDAR.

La segunda acción que la amabilidad trae consigo es HABLAR BIEN. 

Cuando digo hablar bien no me refiero a usar palabras rimbombantes, expresiones difíciles o un lenguaje exquisito. No, en absoluto.  Me refiero a dirigirnos los unos a los otros con expresiones amables, con buenas formas, de buenos modos y con respeto. A una pregunta hecha con buen tono, contestaremos mucho más amablemente que si nos la hacen de forma seca, cortante, malhumorada, fría o irrespetuosamente.

¿Por qué nos olvidamos frecuentemente del POR FAVOR y del GRACIAS?

No es lo mismo decir: “Tráeme un folio” que “¿me puedes traer un folio, por favor?”.  Y decir gracias cuando te lo den.

No es lo mismo decir: “Oiga, no se cuele, tendrá morro!” que decir: “disculpe creo que me tocaba a mi”.

Y así hasta el infinito. Miles de expresiones que podríamos cambiar con solo modificar la forma de decirlas. Miles de situaciones dolorosas que desaparecerían. Montones de buen rollo fluyendo por el cosmos. Y solo con cambiar una expresión. Una frase. Un comentario.

En la atención al cliente hablar bien es fundamental. Expresiones como: disculpe, si es tan amable, si me permite, le aconsejo, le recomiendo, prefiere, muchas gracias, es un placer, por favor, encantado/da y otras muchísimas más (no olviden que hay una para cada ocasión) HABLAN de la amabilidad del que atiende, de su buen hacer, del cariño que demuestra a la persona que atiende, de su profesionalidad, etc. Los buenos modos al hablar hablan de la persona que habla.

Pero no solo es necesario que la persona que está atendiendo al cliente hable bien, sino que a su alrededor se hable bien, desde los JEFES a la hora de dirigirse a los subordinados, hasta los compañeros al hablarse entre sí.

Observen su propia reacción ante una persona que les habla de forma amable y qué les sucede cuando su interlocutor pierde las formas. 

No digo que haya que ser blandengue o melindroso a la hora de hablar. Según las situaciones se ha de ser contundente, rígido y necesariamente autoritario, pero moderen esas expresiones, hagan que suenen enérgicas, pero no hirientes. 

La razón en el argumento se pierde cuando más has de chillar para argumentarlo. ¿Están de acuerdo?

De igual manera reaccionan los clientes. Muéstreles su cara más amable y obtendrán resultados beneficiosos. Muy beneficiosos en la mayoría de los casos.  Y no desista. Si ve que hoy no funciona, inténtelo de nuevo mañana, y al otro y al otro, su perseverancia tendrá frutos. Puede que nadie cambie su conducta, que nadie use su método, pero lo que si logrará es que a usted todo el mundo se le dirija con amabilidad y le tengan por una persona amable.

Como dije la semana pasada, ser amable significa ser digno de ser amado. Y a todos nos gusta que nos quieran.

Gracias y hasta la próxima. Quedan muchas acciones todavía…

VALORES DE CALIDAD.- LA AMABILIDAD I

¡Hola!

En mis escritos sobre calidad repito muchas veces que defiendo la idea de calidad humana mezclada con esa calidad profesional que es tan necesaria para desarrollar un buen trabajo.

En la atención al cliente, hilo conductor de mi blog, pongo sobre el tapete esa condición humana que no puede dejarse en casa cuando uno va a trabajar. Somos personas al servicio de personas. Es la pura verdad. Y lo olvidamos demasiado a menudo.

¿Nos dejamos la amabilidad en casa? ¿Salimos por la puerta y decimos: venga, vamos a crujir al que se nos ponga por delante”?

¿No sabemos ser amables? ¿Sabemos que significa ser amables? ¿Somos amables? ¿Por qué no somos amables? ¿No le vemos la ventaja a ser amables? Y así estaría hasta mañana haciéndome preguntas sobre la amabilidad. ¿Ustedes se las hacen alguna vez? ¿Alguien ha tenido la valentía de decirles a la cara que no son amables y han reaccionado de forma humilde pensando que deben mejorar ese aspecto de sus vidas?

Se nos da muy bien CRITICAR. A los demás. Pero a nadie le gusta que le critiquen y menos a la cara. Reaccionamos mal a esas críticas y tendemos a menospreciar inmediatamente a la persona que nos criticó. “Pues anda que tú…” “Qué sabrá ella si es…” “Mira quién fue a hablar...” y así siempre. Qué grave error no pararnos a pensar qué cantidad de verdad puede haber en esa crítica.

Ser amable significa SER DIGNO DE SER AMADO. ¿Lo sabían? Figúrense. Es contundente. Es precioso que le digan a uno “usted es amable” porque significa: usted es digno de ser amado. ¡Guau! Pero esto pocas personas lo saben. Decimos amables y usamos sinónimos de la palabra amable: agradable, servicial, gentil, afable, etc.

En la atención al cliente la amabilidad es fundamental. Pero, OJO, si no la practicamos en el entorno normal de nuestra vida, será muy difícil que la pongamos en práctica en nuestro entorno profesional. Si no le decimos a nuestra pareja, a nuestros hijos, a nuestros padres por la mañana un sencillo “buenos días”, no se lo diremos al conductor del autobús, al portero del edificio, o al compañero de trabajo. Y nos costará Dios y ayuda decírselo a los clientes. Un “hola” no es un saludo amable. Es un hola, sin más. Agradable, si, pero incompleto.

Luego está la versión de “si el jefe no dice buenos días, yo no lo voy a decir” “Si la vecina no saluda, yo no saludo”, “si el conductor del autobús es antipático, no me molesto en saludar”. Etc. Etc.

Romperíamos todas las barreras si empezásemos nosotros a saludar sin esperar saludos de nadie. No es ciencia ficción, funciona. Solo hemos de ser pacientes y ver como tarde o temprano los muros caen. Siempre digo que con que uno  de los que no lo hacían habitualmente salude, ya se habrá ganado la batalla.

Empecemos nuestra lección de amabilidad saludando. Quedan muchas más acciones, que la expresión “ser amables” trae consigo, pero de esas hablamos en otras entradas. Pongamos en práctica esta primera y veamos los resultados. Vamos a conseguir ser dignos de ser amados. ¿No es un OBJETIVO magnífico?

VALORES DE CALIDAD.- LA ACTITUD

¡Hola!

¿Cuántas veces han leído, oído o comentado algo sobre que la actitud es fundamental para hacerle frente a la vida?

Muchos dicen que tener éxito en la vida es simplemente cuestión de actitud. Te despiertan por la mañana y te piden que cambies la cara, que tu actitud positiva será básica para cambiar ese día, esa semana, o esa vida.

¿Saben qué les digo? Que no les falta razón. Puede que no esté muy comprobado científicamente, no lo sé, pero es obvio que si te miras al espejo por la  mañana y te dices “hoy voy a tener un buen día” o  “estoy guapa” y  naturalmente te lo dices con cariño, te sientes otra. Te sube la bilirrubina. Te sientes un poquito mejor. Algunas neuronas de tu cabeza se ponen a bailar y puede que hasta vayas bailando hasta la cocina  a prepararte el desayuno.

Este sencillo ejemplo me sirve para comentar la importancia de tener una actitud u otra.

Como somos personas y no podemos separar nuestro YO profesional de nuestro YO personal ( no conozco a nadie que lo haya conseguido, aunque muchos lo intentan), la actitud que tengamos ante las cosas de la vida, será también la que pongamos en práctica en nuestro trabajo.

Pues en la atención al cliente, es fundamental tener lo que yo llamo una actitud de servicio. Es como salir de casa diciéndonos: hoy vamos a ayudar todo lo posible a los demás. Hoy, voy a facilitar las cosas a los clientes. Voy  a ser más cuidadosa, más amable y más servicial.

Ejemplo sencillo: una clienta entra en una ZAPATERÍA. El número del zapato que le gusta no está en la estantería. Pregunta a la dependienta si hay de su número y recibe un seco NO, por respuesta. La clienta tal vez consiga un: “si no está en la estantería no tenemos”. Puede que sea verdad, pero… analicemos el trato o la atención al cliente.

1º.- En el lenguaje de venta un cliente nunca puede recibir una frase en la que aparezca la palabra NO por respuesta.

2º.- Respuesta ideal: “Si me permite unos minutos iré a la trastienda, almacén, etc. a comprobar SI tenemos de ese modelo que usted ha escogido.”

3º.- Hay que ir a donde sea a buscar ese zapato aunque  se sepa a ciencia cierta  que en la trastienda, almacén o donde sea no hay. Eso el cliente no tiene porqué saberlo,  pero nos ve muy atentos y serviciales queriendo cumplir sus deseos.

4º.- La dependienta vuelve sin sus zapatos porque de verdad no hay. La respuesta correcta sería: lo siento muchísimo, pediré ese número para que en unos días lo pueda tener aquí.

5º.- Si se sabe que eso va a ser bien difícil por no decir imposible, se debe desviar la atención del cliente hacia un modelo que pueda gustarle también. Hay que fijarse que par escogió primero y mostrarle algo similar. Hacer que se lo pruebe y convencerla como sea, de que esos zapatos eran  los que realmente quería comprar.

Y en estos sencillos cinco pasos está la demostración de actitud de servicio a la que me refería.

Otro ejemplo: alguien entra en una FARMACIA a pedir información sobre cómo se va a la Plaza de España.

Respuesta: “salga a la derecha y todo recto”.

No está mal. La dirección puede que sea la correcta pero el trato al cliente, el servicio al cliente debe mejorar sobre todo en las formas.

1º.- Buenos días, a ver si puedo ayudarle con mi explicación.

2º.- Doy la dirección pertinente.

3º.- Acompaño al cliente a la puerta y le indico la dirección exacta. La observo, y según cómo la vea físicamente, aprovecho para dejar caer alguno de nuestros productos que le vendrán de cine. Por ejemplo: qué piel más luminosa tiene usted, tengo un producto en cosmética que le ayudaría a potenciar esa luminosidad. Y zas! He cumplido la primera regla de oro: que un cliente nunca se vaya sin comprar y además he conseguido ser amable, servicial y educada.

Tres pasos que demuestran que la actitud es fundamental.

Una actitud de servicio tiene más posibilidades de ÉXITO que cualquier otra.

La predisposición a ayudar es innata en el ser humano. Saquémosla a la luz en el trabajo. Todo cambiará. Entre los compañeros nos hará la jornada laboral más llevadera. Y con los clientes todo será más fácil. No hay ego que se resista a que le sirvan.

Señores empresarios cuiden esa actitud de servicio entre sus empleados. Fórmenlos en los campos que no dominen y premien sus logros. Y luego observe que pasa. Mire si sus ventas han aumentado. Puedo asegurarle que si su producto no es de muy mala calidad, se llevará una grata sorpresa.

Hay mucha más miga en el campo de la actitud, pero seguiremos en próximas entradas.

Saludos cordiales,