Respuesta equivocada

Se estropea el calentador.

Estamos en junio y la revisión se pasó en abril. Llamo a la compañía. Les explico que no tengo agua caliente y que no parece muy lógico que habiendo pasado la revisión de la caldera hace solo dos meses se me haya estropeado el calentador.

Respuesta del individuo al otro lado del teléfono: “Señora hoy me acuesto bien y mañana me puede dar fiebre, la revisión no tiene nada que ver.”

Y se quedó tan tranquilo. ¿Qué les parece? A mí, de entrada un magnífico ejemplo para mis clases de formación en atención telefónica. Luego una impertinencia como la copa de un pino.

Analizando la respuesta que además dijo en un tono bastante antipático, no dudo que tal vez tenga razón, que la máquina independientemente de la revisión se haya estropeado, pero la insolente respuesta del individuo al otro lado del teléfono es intolerable.

En la atención al cliente hay que poner a personas que comprendan el principio fundamental de la atención al cliente: ayudar a las personas. La gran mayoría de personas llaman angustiadas porque tienen un problema, una duda… ¿creen que las insolencias las tranquilizan?

Solo hay que atender al cliente prestándole un poquito de atención y no en despacharlos con cajas destempladas, llamándoles encima veladamente “idiotas descerebrados” sino comprenden que lo que están diciendo no tiene sentido.

Espero que este individuo dure poco en su puesto. Para ese puesto no vale, al menos. Tal vez en otro en la compañía donde el cliente le “moleste” menos. Espero que alguien le forme o le enseñen a hacer bien su trabajo porque la empresa va a recibir un aluvión de bajas del servicio que les obligará a saber de dónde vienen.

Por favor, formen bien a la gente que debe atender a los clientes en sus empresas. Es de vital importancia. Ya sé que me dirán que hay mucho indocumentado, maleducado, etc. etc. entre los clientes, pero eso no es óbice para no saber hacer bien el trabajo,  que consiste en ser un buen profesional. Que consiste en saber atender a los buenos, a los amables, a los simpáticos clientes y en saber atender también a  los maleducados, estúpidos e ignorantes.

Queda tanto por hacer…

El poder de las palabras

Últimamente caen en mis manos muchos escritos sobre el poder de las palabras. Palabras que uno debe decirse para aumentar la autoestima, para infundirse valor  al afrontar un reto, para perdonarse si se ha cometido un error. Y todas esas palabras son poderosas y hermosas y seguramente, si se dicen con convicción, cumplirán su cometido.

Yo quiero ir un poco más allá y me gustaría dar valor y poder a esas palabras que debemos decirnos los unos a los otros y que también sirven para cumplir objetivos ciertamente loables. Palabras tan sencillas como: “Buenos días” y “Buenas tardes” para saludarnos. Un “¿Qué tal estás”?  para interesarnos, un “ ¡qué guapa estás con tu nuevo peinado!”, para animarnos, etc.

Todas las palabras bonitas levantan el ánimo.

Todas las personas dedicadas a atender a los clientes deberían usarlas como parte de su profesionalidad.

En la atención al cliente se han dejado de usar muchas expresiones amables pensando que están desfasadas, son clasistas o suenan mal.

Sepan, que los clientes las reciben como un bálsamo. Si las escuchan, no se sienten invisibles. Si les animan, compran más y mejor. Si las recuerdan, se convierten en clientes asiduos para siempre. Sea el establecimiento de la clase que sea.

Los responsables de empresas deberían enseñar a sus empleados, estén o no de cara al cliente, a usarlas. Las personas dedicadas a atender a los clientes deberían aprenderlas.

Es justo. Es educado. Es necesario y beneficioso para todos.

El trato amable a través de palabras amables es un arte que enriquece al que las dice y al que las recibe.

Digámoslas.

Asignatura pendiente

¿Qué les parece si relato un episodio digno de estudio en las escuelas de turismo, en las escuelas de comercio, en las escuelas de técnicas varias (mecánicos, peluquerías, fruterías, etc.)? Ah! No, que esa asignatura  no se da en estas escuelas ni en ninguna otra. 

Sepan ustedes que me refiero como no podía ser de otro modo a la atención al cliente. Sepan ustedes también que como asignatura no se imparte en ninguna parte. Una asignatura que de hecho no es una asignatura, como mucho un área transversal (¿?) en algún rincón de algún contenido, de algún área indefinida o máster raro.

Me ha llamado siempre poderosamente la atención,  que la atención al cliente no sea importante en ningún estudio, ni reglado, ni particular, ni nada. Y si no hay estudio, no hay prácticas.  Y  sepan que cuando la persona o el alumno acaba la carrera de turismo, por poner una, hace unas prácticas en un hotel o en una agencia de viaje y aprende la atención al cliente ¿saben de quién? del compañero o del inmediato superior que les toca en suerte. Y rueguen porque ésta persona, que tampoco recibió ningún aprendizaje al respecto, sea amable, educada, respete al cliente y sepa tratarlo, atenderle con profesionalidad y cariño, porque el practicante aprenderá algo bueno. Pobres de los que no tengan ese compañero o jefe. Están perdidos porque caerán en cualquier negocio sin el necesario bagaje cultural o aprendido de conocer las bases necesarias para empezar a saber cómo tratar bien a tanta gente con la que tendrá que tratar.

Y así nos encontramos por los diferentes establecimientos de la geografía nacional con auténticos huérfanos de conocimientos básicos en la atención al cliente que únicamente cuentan con armas como su amor propio, su espíritu de mejora continua y toda aquella experiencia que va atesorando con los años, rogando que sea buena.

Desde esta tribuna, desde este humilde atril, desde este modesto blog hago un llamamiento a todas las escuelas, sean de la rama que sean, para que se paren a pensar solo unos minutos en la necesidad de incluir un temario tan bonito, apasionante y necesario como es la atención al cliente, para que su alumnos sepan conducirse por ahí con un manual de buenas prácticas y no tengamos que sufrir verdaderos atentados en calidad de servicio que no mejoran no ya  el beneficio de las empresas, sino la amabilidad y el buen trato entre las personas.

Asignatura pendiente.

Gracias por elegirnos. Final

Siguiendo con el relato de una respuesta totalmente errónea a una queja y sugerencia, acabo hoy con la muestra de cómo no debe tratarse una queja de un cliente.

Frase 8.- “Estos días de Navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock”

¿Qué norma se saltan aquí? La de que al cliente no le interesan las excusas. Su problema no se ha solucionado. A él no le interesan los problemas del establecimiento. Y además, la respuesta demuestra una falta de previsión importante. Si ya sabes que en determinadas fechas tienes problemas de servicio, haz tu pedido con antelación suficiente y nunca te quedarás sin stock. Debería revisar la metodología al respecto.

Frase 9.- “Sabíamos que ni no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento…”

Señor mío, qué desastre. ¡Prefiere verse en un escaparate mundial con una puntuación negativa, que seguramente le traerá más clientes, que invitar a un triste chupito! Qué nivel. Primero da por hecho que el cliente quería que se le invitase a algo y luego se pone chulo y dice, no, no pasamos por el aro… pero si la respuesta habla por si sola. No he de ir ni al Manual.

Frase 10.- “Vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas…”

¿Qué puedo decirle? Un restaurante es un lugar abierto a todo el mundo y seguro tendrá clientes asiduos, pero ¿no viven de los que entran por la puerta, buscan en internet, oyen consejos de amigos, del boca-oreja, de publicidad variada? Todos los clientes son esporádicos hasta que el buen trato, la atención exquisita y el haber acertado con la satisfacción de  sus expectativas  le convierten en cliente fiel”

Frase 11.- “Un saludo y gracias por no volver a visitarnos más”

Y con esa frase tan bonita, que reza en todos los manuales de atención al cliente como la frase principal para que un negocio funcione, se despide este inculto cocinero, dueño o lo que sea de unos clientes que no le cayeron bien   porque su “profesional” camarero, se encargó de atenderles de forma “profesional”.

Una preciosa frase de despedida para enmarcar. Acaba usted de rechazar a cuatro clientes. Pero se olvida  que estos cuatro clientes tienen muchos conocidos, muchos amigos, mucho poder en guasap, facebook, Instagram, etc. en redes sociales y que pueden convencer a muchos miles de clientes de que su restaurante no es digno de ellos. Sume. Cuantifique, si puede, las posibles pérdidas para su negocio.

Permítame unos  últimos consejos: forme a su personal en técnicas de atención al cliente, lo antes posible y usted haga un cursillo sobre cómo atender las quejas y sugerencias de los clientes. Ambos lo necesitan urgentemente.

Queridos lectores, estoy segura que en más de una ocasión les habrán servido mal en algún lugar. ¿Han vuelto? Pues ahí está el secreto. No es tan grave el error cometido como la no rectificación del mismo. Y en la atención a las quejas de un cliente se ha de ser sumamente cuidadoso, se ha de mostrar interés y sobre todo se ha de ser muy

Gracias y hasta el artículo de mayo.

Gracias por elegirnos! Cont.

Las normas básicas en la atención al cliente.

Deseando estaba que llegase marzo para desgranar las perlas que nos dejó el artículo de febrero, como les dije. Lejos está la respuesta del  establecimiento,  de los cánones básicos de la atención al cliente. Para que no se pierdan les adjunto las frases del artículo de febrero.

Comienza la fiesta:

Frase 1.- En la primera frase, dice textualmente: “Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer”.  

Empezamos mal. Insulta al cliente. Con eso está todo dicho.

Frase 2.- “… tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica…”.
Vamos a ver, las conversaciones entre clientes son  privadas y sagradas. El “profesional” camarero averiguó el parentesco de los comensales y dejó su imaginación volar…

Frase 3.- “… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal”. 

Las normas de atención al cliente indican que no hay que dar nada por supuesto si se trata de clientes. Y en cuanto al uso de Tripadvisor es una herramienta legítima donde exponer una opinión totalmente respetable sin ningún tipo de venganza. Y además, ¿Venganza personal? Uf!

Frase 4.-  “... desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “Dile al cocinero, esto y lo otro…”. 

Otra de las normas básicas de la atención al cliente es no mentir.

Frase 5.- “Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto”.

Aquí hay varios errores monumentales. Primero dar por supuesto algo, como ya he comentado anteriormente, segundo que el camarero desconoce por completo el nivel de amistad y tercero nadie llamó hipócrita a nadie. En la crítica del tripadvisor de la clienta, no aparece.

Frase 6.- “Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban”. 

Este párrafo tiene su miga. Volvamos al manual de atención al cliente o si me permiten al manual de atención a las quejas y sugerencias de un cliente donde se explica que  la profesionalidad de un camarero al cliente le importa un rábano si precisamente se está quejando de ella. Continúa insultando de nuevo al cliente y acaba hablando de sus malos modales. La profesionalidad del camarero se debía demostrar cuando con un leve gesto, ( sonrisa por ejemplo) o una cálida palabra ( disculpen, si me permiten, etc. ) y no que sin ningún miramiento mandó callar a la clienta para explicar el plato. Cosa que hizo, pero falto de interés, entusiasmo y emoción.

Frase 7.- “Tampoco ayudan frasecitas tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran”. 

Vuelvo a la norma, las conversaciones son privadas. Y en el libro de atención al cliente está el preguntar: ¿Está de su gusto?, para poder remediarlo si no es así. La discreción es un punto en favor de un buen profesional, como mucho y si se observa malestar en el cliente preguntar prudentemente.

En el artículo de marzo, acabaré la disección de la respuesta de este restaurante a una queja en Tripadvisor. Y les contaré cómo deberían  haber respondido según las normas básicas de la atención al cliente, a las que debían haberse ceñido.

Hasta entonces, 

Gracias por elegirnos

Atención a las quejas y sugerencias.

La clienta come junto con unos amigos en un restaurante y acabada la tortura y por tripadvisor se queja del siguiente modo:

“Venimos porque habíamos estado en su anterior restaurante y salimos muy contentos. Hoy no. Se ha tardado mucho entre plato y plato. Pedimos el vino recomendado por el camarero y al pedirle una segunda botella nos dice que se ha terminado. La comida templada cuando debía estar caliente. El postre nada excepcional. Hace frío. El camarero se muestra impertinente mandándonos callar para decir su discurso, falto de educación. En fin, muy mejorable.”

Todavía permanece  en estado de shock al ser contestada de la siguiente forma:

“Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer. Gracias por acudir al otro restaurante, por lo que ponen tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica, en aquel momento les encantó, pero no se molestaron en escribir nada… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal.

No recuerdo en absoluto su primera visita al otro restaurante pero ustedes desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “ Dile al cocinero, esto y lo otro..” y lo hicieron durante toda la comida, hasta el punto que llegó a preguntarme si eran amigos míos.

Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto. Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban.

Tampoco ayudan "frasecitas" tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran. Cosa que por supuesto no hicimos, no se lo recalentamos, sino que le hicimos uno nuevo recién hecho ( ese detalle no lo pone usted)

Lo del vino si que fue un fallo nuestro, lo reconozco. Cuando mi camarero se lo sugirió quedaban dos botellas, pero otra mesa pidió la segunda, estos días de navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock.

También después de todas las frases críticas durante la comida sabíamos que si no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento… Lo que no esperábamos ni de lejos era tanta inquina como para poner usted una y una su marido. Como dice su marido vivimos de nuestro nombre, un nombre que nos hemos labrado durante diez años de duro trabajo diario y vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas como la suya, ni de reír "gracietas" sin gracia ni hacer concesiones. Por todo esto un saludo y gracias por no volver a visitarnos más.”

Los amigos éramos nosotros y también seguimos con respiración asistida.

En el artículo de marzo, diseccionaremos esta respuesta. Un filón de oro para los amantes de la atención a las quejas y sugerencias y una perita en dulce para los apasionados de la atención al cliente.

Hasta entonces,

Atención y Cariño

Un placer recibirles de nuevo en este espacio de aproximación a la profesionalidad en la atención al cliente.

Esa profesionalidad es un campo minado de bombas que pueden estallar en cualquier momento.

Hablamos de personas. Del trato entre personas y las personas somos frágiles, pequeñas figuras de porcelana, delicadas obras de arte a las que cualquier rasguño nos daña alguna de nuestras partes y a veces el todo.

Los profesionales que atienden a una persona deben ser conscientes de esa fragilidad y ser sumamente cuidadosos con ese trato.

Hagámoslo bien. Escuchémosles con atención. Mostremos comprensión, empatía, educación y respeto.

Digámosles lo importante que son para nosotros y seamos imparciales. En la atención al cliente no se debe tomar partido, aunque hay que demostrar entendimiento.

Resolvamos sus dudas, quejas, preocupaciones, problemas o cualquier otra molestia de las que sean objeto. Pongamos a su servicio nuestro buen hacer. Nuestra maestría en la resolución de cualquier situación que pueda producirse. Siempre podemos ser amables. Siempre podemos explicar las cosas con buenos modales. Siempre podemos comportarnos bien. Siempre podemos confiar en que todo irá bien si ponemos de nuestra parte. Si ponemos la ternura en el trato, la humanidad en la relación, siempre saldremos airosos de cualquier conflicto y estaremos ofreciendo una imagen profesional que causará admiración.

Pensemos siempre que las personas solo necesitan, solo necesitamos atención y cariño. Nada más y nada menos.

Los profesionales de la Atención al Cliente no deberíamos olvidar eso nunca.

Por un año 2019 lleno de Atención y Cariño.

Feliz Año Nuevo a todos.