Pecado número tres en la atención al
cliente.
Recuerdo una anécdota que me contó un
amigo, que le sucedió en Bali. Tuvo un problema al llegar al hotel y pidió en
recepción que le cambiaran de habitación. La balinesa de detrás del mostrador,
a todo lo que mi amigo decía, le contestaba con una sonrisa, una inclinación de
cabeza y cuerpo y una palabra en balinés que sonaba a “si señor, si señor, si
señor” pero no hacía absolutamente nada más. La señorita no se movía de la
recepción, no iba a buscar a nadie ni encontraba solución ninguna, solo sonreía
e inclinaba la cabeza, para desesperación de mi amigo que deseaba que dejara de
sonreír y le solucionara el problema.
¿Cuántas veces se han topado con una
persona que les ha atendido de forma inflexible? Esas personas que no se bajan
del burro, que oiga que le digo yo que no, que mire que no es posible, que ya
lo siento pero debe rellenar este papel, que sí, que todo lo que usted me diga
pero las normas son las normas, que ya le entiendo pero no podemos hacer nada
al respecto… y como éstas muchas respuestas más.
Imaginen por un momento a alguien así
detrás de un mostrador, detrás de un teléfono, o delante de una persona a la
que se le quiere vender algo o incluso delante de un cliente que tiene alguna
clase de objeción con respecto a un producto.
Vamos a ser más explícitos.
Esta forma de atender ocurre a menudo
sobre todo en la atención a las quejas y/o reclamaciones.
Un cliente molesto por algo, intenta,
que le oigan, primero, le escuchen, después, entiendan su necesidad luego y por
último le den una solución. La persona que le atiende le oye, no le escucha
demasiado, no le entiende en absoluto y por último la única solución que le
ofrece es que se quede como está. Que no hay nada que hacer.
Usted
diciendo que la culpa es del que le vendió el producto y él, erre que erre, que
no, que seguramente usted lo manipuló mal. Usted pidiendo por el encargado y él
asegurándole una y otra vez que el encargado está de viaje, usted enfadado por
el mal servicio recibido y él diciéndole que lo siente mucho pero que no puede
hacer nada.
La
inflexibilidad no sirve en absoluto en la atención al cliente. Ah! Bueno sí,
para perderlos.
Si lo que
quiere es perder clientes, primero deje que les atienda un personaje así y
luego que esta persona desarrolle el manual del inflexible, que en resumidas
cuentas es dejar que el cliente se desahogue y decirle al final: “póngase usted
como quiera que yo no puedo hacer nada”.
Y para en
aquellos casos en los que realmente no se pueda hacer nada, coloque detrás del
mostrador, al teléfono, o delante del cliente una persona formada en
asertividad, alguien capacitado para la atención al cliente y para la gestión de quejas y sugerencias. Para que
gracias a esa formación recibida, sea capaz de hacer que un cliente al que no
pueda contentar, se lleve la impresión
de que la empresa hizo todo lo posible por hacerlo.
Piensen
en el coste de la recuperación de un cliente perdido. Sean flexibles
