LA SONRISA (II)

¡Hola!

He entrado en muchos locales, bares, cafeterías, hoteles, tiendas variadas, supermercados, oficinas, despachos, lugares de la administración, dispensarios médicos, ambulatorios, etc. Ya saben, por obligación y por ocio se frecuenta normalmente alguno de estos establecimientos. 
Llevada por un defecto profesional, he analizado la atención al cliente que han dispensado en todos ellos. Salvo honrosas excepciones, mi impresión de todos ellos ha sido francamente negativa.
Me gustaría poder escribir públicamente los nombres de todos esos lugares para que sus propietarios o sus responsables tomasen nota del mal servicio que están dando a los, en muchas ocasiones, “sufridos” clientes. Lástima que no esté permitido. Pero estén tranquilos. No se preocupen. Todos tenemos esa lista de sitios “güays” a los que no nos gustaría volver  y sabemos qué hacer con ella. Todos nos hemos SENTIDO, del verbo sentir, despreciados en algún momento. Y lo que nos hacen sentir nunca se olvida. ¿Lo recuerdan?

Tres ejemplos serán significativos y les aseguro que son ciertos.

Primer ejemplo.- Quedé con una amiga en un bar. Entré y detrás de la barra había un chico que no me dijo ni  buenos días, ni… bueno, la realidad es que no me dijo nada. ¡Y el local estaba vacío! Le puse a prueba y pensé: veamos cuánto tiempo tarda en preguntarme qué deseo tomar. Señoras y señores, aunque les cueste creerlo, estuve en el bar más de una hora, porque llegó mi amiga, hablamos de nuestros asuntos y cuando acabamos el encuentro, salí del bar y aún no me había preguntado si quería tomar algo. Mi amiga, se acercó a la barra, pidió para ella y sus hijas y yo le dije que ni había tomado nada, ni quería, ni volvería nunca por allí. 
No sé si la persona que había detrás de la barra era un empleado o el dueño del bar. En cualquier caso cometieron un grave error que se traducirá en mala publicidad y pérdida de clientes…

Segundo ejemplo.- Un gran hotel, en el centro de la ciudad. Quedo con otra amiga para tratar un tema importante. El camarero, se acerca y sin mediar sonrisa, ni un triste “buenos días” nos pregunta a bocajarro ¿Qué van a tomar? Un sencillo té y un cortado fueron nuestro gasto. Durante la hora y media que estuvimos allí no volvió a aparecer (por si nos apetecía tomar alguna otra cosa), de hecho se  acercaba la hora del aperitivo y unas patatitas con olivas no hubieran ido mal. Nada. Mutis. A la hora de pagar, pregunta: ¿Qué era? ¡Dios! me lo hubiera comido. La sala vacía en hora y media (no entró nadie, lo juro), no había movido un músculo, en HORA Y MEDIA  y no podía recordar lo que habíamos tomado. 
El camarero no era el dueño del hotel, seguro, pero el hotel había perdido dos clientas y con ellas un dineral, porque no solo no consumimos más entonces, sino que no publicitaremos ese hotel entre nuestros amigos, familiares o conocidos en el caso de necesitarlo en el futuro.

Y este MAL SERVICIO, esta nefasta atención al cliente (reconozco que son casos graves) empezó por la ausencia de una sincera sonrisa. De una sonrisa de bienvenida. De una sonrisa que nos hubiera dicho, sin decirlo, gracias por estar aquí, qué bueno tenerlas aquí, gracias por haber escogido entre los miles de locales de esta ciudad, el mío para ese encuentro importante. Nada. Su sonrisa no dijo nada de eso porque no la hubo.

Tercer ejemplo.- La consulta de un dentista. Nada más entrar lo primero que ves es una frase preciosa que hace referencia a la sonrisa. Con doble sentido por supuesto (la sonrisa en los dientes y la amabilidad en el trato). Pues, como dice el refrán, en casa del herrero cuchillo de palo, las únicas que no sonríen a los clientes-pacientes son las recepcionistas, pasándose por el arco de triunfo el eslogan de su empresa.

Si me dicen que ustedes nunca experimentaron algo así, no les creeré. Pero... muchos de ustedes son dueños de empresas que viven de lo que venden a sus clientes. Tomen nota. La calidad en el trato les representará más ventas y su negocio florecerá porque hablarán bien de él. 
No pase por alto esa SONRISA de sus empleados. Insisto, poténcienla, obligue a que la vistan y a que la usen. Es vital para su negocio. Y no pierdan de vista el trato posterior. Recuerden que la sonrisa es solo  EL PRINCIPIO.

Y en una próxima entrada, me dirigiré a esos empleados que NO la llevan porque consideran que no hace falta.

Un abrazo.

La SONRISA (I)

¡Hola!

Se han escrito infinidad de frases sobre la sonrisa.

Al final de esta entrada les dejaré unas cuantas y ustedes elijan la que más les guste o con la que se sientan más identificados. Y si quieren pueden escribir la suya y aumentar la riqueza de sus significados.

A mi, la que más me gusta es esta: ¨La sonrisa como la música, es un lenguaje universal”. La frase es mía.

Una sonrisa es:

Cálida, es amable, es capaz de iluminar un minuto gris.

Es acogedora, puede calmar al espíritu más incendiario, es tierna.

Es humilde y bondadosa. Valiente, agradable, cantarina.

Es certera, reconfortante, alegre, viva.

Hay una para cada momento. No necesita palabras. Se expresa sola y expresa un mundo.

Hay que mirarla, verla, regalarla, recibirla.

En la atención al cliente es la mejor carta de presentación. No le quepa duda.

Créame. Nadie se resiste a una sonrisa sincera.

NO PERMITA que ninguno de sus empleados no la vista. Oblíguelos a que la lleven limpia y la luzcan a cada rato. Forme y edúquelos en el ejercicio de liberarla y entregarla. Sin reservas.

No olvide tampoco que la sonrisa puede llegar  “a verse” (en este caso a sentirse) hasta por teléfono.

Usted está vendiendo algo. Su cliente espera un trato amable durante la transacción. ¿La sonrisa de su empleado abrirá alguna puerta? ¿Ayudará a romper esa barrera inicial? Piense. 

¿Le ha vendido algo a usted un empleado serio, cansado, maleducado, apático, etc.? Y si se lo ha vendido, ¿Ha vuelto usted por allí?

Lo mismo le harán a usted en su negocio. Se juega mucho. Juegue a lo seguro. Empiece por esa carta de presentación que es, en un 99%  de los casos, infalible.

Y si usted está la frente de su negocio, dé ejemplo. El primero en sonreír debe ser usted. Para que sus empleados le imiten. El líder, ya sabe, es el primero que debe dar ejemplo. Porque si usted no cuida su negocio, sus empleados no lo harán POR usted. Si usted lo cuida, ellos lo harán CON usted.

Y como primer detalle de calidad, la sonrisa es un GRAN DETALLE.

Gracias por leerme. Les dejo algunas de las frases que prometí al principio.

 “Una sonrisa agradable, a menudo es suficiente para levantar un alma triste y herida”.

“La sonrisa es la semilla que crece en el corazón y florece en los labios”

“Una sonrisa puede iniciar una amistad”

“Una palabra mata miles de sonrisas y  una sonrisa dice mil palabras”

“Una sonrisa es una manera económica de mejorar nuestro aspecto”

“Sonríe y el mundo sonríe contigo”

“¿Su sonrisa? Es algo totalmente dominador, hipnotizante. Nadie tiene la menor oportunidad frente a esa sonrisa.”

“Es más fuerte quien más sonríe”

"La sonrisa dura un instante pero su recuerdo puede ser eterno."

" Es un fármaco tranquilizante con efectos secundarios."

“Opino que lo que se llama belleza, reside únicamente en la sonrisa.”

“Nadie es tan pobre para no poder regalar una sonrisa, ni tan rico para no necesitarla.”

“La sonrisa es una de las pocas cosas que se entiende a la primera en cualquier idioma.”

“La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz”

EL ASPECTO PERSONAL en la ATENCION AL CLIENTE

¡Hola!

¿Por qué debemos arreglarnos? ¿Por qué  debemos ducharnos y estar limpios? ¿Por qué hay que peinarse, darse crema y perfumarse? ¿Lo ordena alguien? ¿Si no lo hacemos nos matan? ¿Infringimos alguna ley? 

Yo les diré por qué: Por respeto a los demás.

Que palabra tan interesante. RESPETO.

En casa, cuando nadie nos ve, podemos ir tan desaseados como queramos. Tan zarrapastrosos como nos apetezca. En chanclas, sin peinar, con ropa andrajosa, sin depilar, con barba de tres días y camisetas rotas o viejas. Cuando nadie nos ve, podemos ser un poco salvajes y no pisar la ducha en tres días. Bien. Es una concesión a la presiones de la vida diaria si quieren, pero debe quedarse ahí. Entre las paredes de la casa.

Una vez que decidimos vivir en compañía, compartir un espacio con alguien, le debemos un respeto. Y ese respeto empieza por CUIDAR en lo posible, nuestro aspecto. No estoy hablando de tacones al punto de la mañana, ni corbatas durante el desayuno. No. Hablo de lavarse y vestirse normalmente, para estar a gusto el uno con el otro. 

Por respeto al otro no comemos normalmente en sujetador o calzoncillos. Por respeto al otro debemos lavarnos los dientes (no solo por nuestra salud dental).Todo forma parte de una mínima educación social para una convivencia pacífica entre seres humanos en lo que llamamos el mundo civilizado.

La misma pauta de comportamiento deberíamos seguir al salir a la calle. Ir limpios y vestidos en consonancia con nuestros principios y pensando siempre en el respeto que le debemos a los demás. Te gusta el rojo. Bien. ¿Pero queda elegante llevándolo en un funeral? Te gustan los trajes escotados ¿pero quedan elegantes en una iglesia? Te gustan los vaqueros, ¿pero es la opción más adecuada para una boda? Te gustan los chandals pero, ¿es lo más indicado para una entrevista de trabajo? Te gustan las uñas largas y pintadas, pero  ¿es lo más adecuado para servir un banquete ? En fin, que no vivimos en la selva y que debemos tener en cuenta que somos seres sociables y nos debemos un respeto los unos a los otros. Que existen unas normas de convivencia mínimas que deberíamos saber, practicar e inculcar a nuestros hijos.

Pues para ATENDER al cliente este cuidado debe MULTIPLICARSE.

¿Le gusta que le atienda un camarero/ra con los cabellos hasta la cintura y los flequillos por la cara? ¿Qué huela a sudor que espante? ¿Qué lleve las uñas sucias o que le cante el aliento? Y quien dice un camarero dice el dependiente de un supermercado, el comercial de un producto, el del puesto en el mercado, el que despacha billetes en el tren, el tendero de la frutería, el del banco  o la dependienta en un atienda de ropa para niños. ¿De verdad, no les molesta?

Señores empleados, el pelo, ha de llevarse limpio y en según qué trabajos, recogido. Las axilas no han de mostrarse de forma tan alegre. Los tatuajes son bonitos cuando se está en tus ratos de ocio o te ganas la vida haciéndolos, pero no atendiendo a un cliente. Las manos han de llevar las uñas limpias y tener la largura ajustada al tipo de trabajo que desarrollemos. El aliento, las joyas que se llevan no han de ser estridentes ni radiantes, la ropa ha de estar sin roturas, ni manchas y los pies y los zapatos idem de idem. Etc. etc.

Señores empresarios, ¿se han dado una vueltecita por sus empresas para ver cómo va su personal? ¿Para ver cómo su personal guarda la mínima compostura y el debido RESPETO a las personas (sus clientes) que atienden? Yo les aseguro que muchos de ustedes, NO. Solo hay que salir por los sitios y mirar…

Gracias por pensar que lo que digo es cierto.

Hasta pronto.

CALIDAD en la IMAGEN (II)

¡Hola!

CUIDAR la imagen. En eso habíamos quedado la semana pasada.

Las empresas deben cuidar la imagen:

1.      En lo que se ve

2.      En lo que se nota

3.      En consonancia con la actividad que la empresa desarrolle

Punto 1.- LO QUE SE VE.- Pregunto, ¿A usted le gusta ver a la gente sucia, mal peinada, con la uñas llenas de mugre, la ropa llena de lamparones de distinta procedencia, con prendas descosidas, hilos colgando, cuellos que denotan que el sujeto hace mucho que no ve la ducha, frentes sudorosas cuyas gotas caen en su regazo, etc. etc.?

Yo creo que la respuesta es NO.

 Punto 2.- LO QUE SE NOTA.- Pregunto, ¿A usted le gusta que no le saluden? ¿Qué le traten como un número, un objeto o como si fuera un don nadie? ¿Le gusta que la gente sea incivilizada y se salte todas las normas de una convivencia normal y respetuosa? ¿Le gusta que no se interesen por usted de forma sincera?

Yo creo que la respuesta es NO.

Punto 3.- EN CONSONANCIA.- Pregunto, Si va un banco, ¿Le gusta ver que  los empleados que le atienden visten de manera normal, sin estridencias pero con corrección? ¿Si va a una hamburguesería le gusta que le sirvan personas vestidas con un uniforme corporativo de la empresa? ¿Si va a un hotel le gusta poder identificar a los empleados y que no se mezclen como si fueran unos clientes más? ¿Le gusta que un cocinero vaya vestido de cocinero? ¿Qué un peluquero/ra lleve su cabello bien limpio y cuidado? Etc. etc.

Yo creo que la respuesta es SI.

Conclusiones: Sea lógico. ADECÚE el aspecto de su personal a la actividad que desarrolla su empresa. Deje a la creatividad el cómo hacerlo pero no se pase de moderno, ni parezca del siglo anterior. Piense sobre todo en la FUNCIONALIDAD de su imagen. Las personas han de trabajar con ropa adecuada y funcional y debe ser sobre todo cómoda.

NO PERMITA que sus empleados vayan desastrados. Cuide hasta el mínimo detalle del aspecto físico de los mismos, de sus olores corporales, del cuidado de su ropa, de que lleven las uñas limpias, el pelo limpio, los zapatos limpios.

NO PERMITA que sus empleados sean maleducados, groseros, o den la sensación de que el cliente les importa poco, o muestren una apatía por el trabajo que desarrollan.

Y por último, una BUENA IMAGEN es el resultado de manejar todas estas cosas con mimo, con cuidado y en conjunto. Deténgase a pensarlo y empiece a mejorar. Es urgente. El éxito de su empresa puede que empiece por aquí. Y no lo deje para mañana.

Gracias por seguir mis consejos.

CALIDAD en LA IMAGEN

¡Hola¡

En el mundo de la atención al cliente existe un área que yo considero fundamental y que llamamos, la IMAGEN. Tal vez les parecerá un tema baladí, pero no lo es en absoluto y nunca está de más recordar las bases de la atención al cliente. Ya saben,  sobre una buena base el edificio es más sólido.

Debemos tener claro que hay dos clases de imagen: una IMAGEN PERSONAL y una IMAGEN de EMPRESA. 

Vamos por partes.

¿Qué es la imagen personal?, antes de contestar reflexionemos. No es lo mismo la imagen personal de cada uno, que la imagen personal que hay que dar, llevar o tener en una empresa. Sencillamente porque la primera, uno la  elige libremente y la segunda le puede venir a uno, más o menos impuesta.

La imagen personal propia es aquella que tú crees que se corresponde con tu personalidad. 

De la cabeza a los pies puedes ponerte lo que quieras, como quieras, cuando quieras y donde quieras. Nadie puede inmiscuirse en ella (salvo en ocasiones, algunas madres/padres ). 

Pero siempre hablará de ti. De tus gustos, de tu educación, de tu estatus social, de toda la información que quieras que en una primera impresión se lleve la gente de tu persona. 

En el mundo de la atención al cliente, esto no es así. En el mundo profesional hay simplemente que dar BUENA IMAGEN. Y todavía es más importante si una empresa de forma global quiere que se hable de SU buena imagen como empresa.

Hay muchas empresas en las que los empleados van “de cualquier manera”. Depende, pero en principio no debería ser así.

A veces son los dueños o propietarios de estas empresas quienes no dan ejemplo a sus empleados porque ellos son los primeros que no se preocupan por algo tan importante como dar buena imagen. Y no lo olviden, los empleados siempre, siempre, se fijarán en sus jefes. En lo bueno y en lo malo. Creo que está bastante claro adonde quiero ir a parar con esta afirmación. Por ende, si no se preocupan delante de sus empleados, es posible que no se preocupen tampoco delante de sus clientes, lo cual es aún más grave.

Hay que CUIDAR esta parte de la atención al cliente. Hay que cuidarla y mucho.

Hay que empezar por hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué imagen quiero ofrecer de mi empresa? Cuando esta pregunta haya sido respondida con absoluto rigor, hay que hacerse otra: ¿Cómo ofreceré esa imagen? Si lo tienen claro, perfecto sigan adelante. Si no lo tienen tan claro déjense asesorar por expertos y luego decidan desde las tripas. 

Me explico, la empresa es suya. Ustedes deciden. Pero creo que solo se decide bien si se piensa con  la cabeza y se escucha al corazón. Una imagen de empresa debe mezclar a partes casi iguales el márketing técnico necesario y la parte humana indispensable que toda empresa debe poseer.

Una buena imagen es una muy buena base. De entrada.

Pero ¡OJO! Una buena imagen no es solo tener un logotipo precioso, ni llamativo, ni moderno, sino pensar en un sinfín de detalles que hay que cuidar, repito,  de forma esmerada, seria y profesional. 

Estos detalles van desde el aspecto físico de sus empleados, pasando por la buena educación de los mismos, la preocupación seria por el cliente, el mensaje que con la imagen se quiera transmitir, el servicio pre, durante y post atención al cliente, etc. Detalles de los cuales en mi próxima entrada hablaremos con detenimiento.

Un cordial saludo y hasta entonces.

Nota: Todavía no he recibido muchas respuestas a la pregunta  ¿Qué es para ti la calidad? Así que demoraré algunas entradas más mi respuesta. También es cierto que mi blog todavía no tiene una gran difusión y tal vez sea por esto. En breve, la contesto.