Feliz Navidad

Estamos inmersos en  fechas interesantes. Fechas en las que los sentimientos están a flor de piel. Fechas en las que lloraremos, reiremos, discutiremos, disfrutaremos, etc.

Para la Calidad y la atención al cliente son fechas importantes. Los establecimientos se visten de gala para ofrecer su mejor cara a los clientes. Escaparates engalanados, artículos vistosos, ofertas llamativas, etc. Todo lo mejor para que el cliente nos escoja y entre en nuestros establecimientos de tal manera que los grandes competidores por internet tengan un poco de piedad de nosotros que cada día nos esforzamos más en tener la tienda abierta.

Pero… el cliente ha traspasado el umbral de nuestra empresa. ¿Y ahora qué? Pues que acabamos de olvidarnos de él.  Le hemos visto, pero no le hemos dicho hola, buenos días, bienvenido ni nada. Uf! Es que hay mucho jaleo! Nos busca con la mirada para que le atendamos pero nos hacemos los ocupadísimos y desviamos la mirada. Se acerca a preguntarnos algo y escurrimos el bulto, mejor le atiende mi compañero…. Insiste en que necesita algo y ya ni tengo más excusas para no atenderlo. Finalmente le atiendo. Ah! Si, lo que me pide en el pasillo tal. Y lo pongo a deambular por los pasillos o por donde se me ocurre que está lo que me ha pedido. Y el pobre da vueltas. Parece que ha encontrado algo, y quiere probárselo. No me acerco a ayudarle, ya espabilará. Está muy bien indicado donde están los probadores y ya se irá apañando.  Uf! Que estress! El teléfono no para de sonar. El jefe está de un cargante… todo el mundo pide y pide y pide. Me va a dar algo. El cliente sale. Va a la caja. Parece que se ha decidido. Ah, no. Deja lo que cogió y se va de la tienda. Vaya, no le dice nadie adiós. Ni mis compañeros, ni yo. Bueno, no puedo pararme a pensar en eso. Tengo mucho trabajo. Son fiestas y hay mucha gente.

Alguien en esta secuencia ha olvidado algo importante. Si ese cliente que entró, al que nadie vio,  al que nadie atendió y el que finalmente se fue sin comprar es usted, seguramente decidió no volver por allí debido al trato absolutamente inexistente recibido. Si usted es el que debió atenderle, no hizo bien su trabajo. Y si su empresa no ha cuidado el pequeño detalle de que si el cliente se va sin comprar su negocio no tiene razón de ser… Pues estamos olvidando cosas muy importantes.

Pero las empresas que venden por internet, sus más directas competidoras no olvidan nada de eso. Ay, nos lamentamos… hay tanta crisis…

Si su empresa se engalanó para recibir la Navidad, engalane a su personal para recibir y tratar a los clientes. Si vende más que el año pasado, tal vez no sea porque la crisis va pasando, sino porque tiene un porcentaje mayor de clientes satisfechos.

No dude que el mejor regalo es la formación.

Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo

La inflexibilidad

Pecado número tres en la atención al cliente.

Recuerdo una anécdota que me contó un amigo, que le sucedió en Bali. Tuvo un problema al llegar al hotel y pidió en recepción que le cambiaran de habitación. La balinesa de detrás del mostrador, a todo lo que mi amigo decía, le contestaba con una sonrisa, una inclinación de cabeza y cuerpo y una palabra en balinés que sonaba a “si señor, si señor, si señor” pero no hacía absolutamente nada más. La señorita no se movía de la recepción, no iba a buscar a nadie ni encontraba solución ninguna, solo sonreía e inclinaba la cabeza, para desesperación de mi amigo que deseaba que dejara de sonreír y le solucionara el problema.

¿Cuántas veces se han topado con una persona que les ha atendido de forma inflexible? Esas personas que no se bajan del burro, que oiga que le digo yo que no, que mire que no es posible, que ya lo siento pero debe rellenar este papel, que sí, que todo lo que usted me diga pero las normas son las normas, que ya le entiendo pero no podemos hacer nada al respecto… y como éstas muchas respuestas más.

Imaginen por un momento a alguien así detrás de un mostrador, detrás de un teléfono, o delante de una persona a la que se le quiere vender algo o incluso delante de un cliente que tiene alguna clase de objeción con respecto a un producto.

Vamos a ser más explícitos.

Esta forma de atender ocurre a menudo sobre todo en la atención a las quejas y/o reclamaciones.

Un cliente molesto por algo, intenta, que le oigan, primero, le escuchen, después, entiendan su necesidad luego y por último le den una solución. La persona que le atiende le oye, no le escucha demasiado, no le entiende en absoluto y por último la única solución que le ofrece es que se quede como está. Que no hay nada que hacer.

Usted diciendo que la culpa es del que le vendió el producto y él, erre que erre, que no, que seguramente usted lo manipuló mal. Usted pidiendo por el encargado y él asegurándole una y otra vez que el encargado está de viaje, usted enfadado por el mal servicio recibido y él diciéndole que lo siente mucho pero que no puede hacer nada.

La inflexibilidad no sirve en absoluto en la atención al cliente. Ah! Bueno sí, para perderlos.

Si lo que quiere es perder clientes, primero deje que les atienda un personaje así y luego que esta persona desarrolle el manual del inflexible, que en resumidas cuentas es dejar que el cliente se desahogue y decirle al final: “póngase usted como quiera que yo no puedo hacer nada”.

Y para en aquellos casos en los que realmente no se pueda hacer nada, coloque detrás del mostrador, al teléfono, o delante del cliente una persona formada en asertividad, alguien capacitado para la atención al cliente y para la  gestión de quejas y sugerencias. Para que gracias a esa formación recibida, sea capaz de hacer que un cliente al que no pueda  contentar, se lleve la impresión de que la empresa hizo todo lo posible por hacerlo.

Piensen en el coste de la recuperación de un cliente perdido. Sean flexibles

El desaire

Siguiendo con la serie de pecados capitales, hoy les hablo del desaire,  es un pecado capital muy peligroso en la atención al cliente. Y es muy peligroso porque puede ser muy cruel. Desairar significa, hacer desplantes, menospreciar a alguien, ningunearle con una mirada, un gesto o lo que es peor con palabras hirientes, llegando incluso a humillarle.

Hay muchas formas de desairar a un cliente. Solo con que se le falte un ápice en temas de cortesía, de amabilidad, de  urbanidad. Pero ya les he dicho que puede llegar hasta la humillación.

¿Les han atendido alguna vez con desaires? Espero que no pensaran que fue culpa suya. Espero que su autoestima estuviera bien aposentada y pensaran  que el desaire se debió a la mala educación de la persona que les atendió. Porque solo esa persona es culpable del desplante, el improperio y del no saber cuáles son las mínimas normas de cortesía.

Los ejemplos hablan por sí solos. Este es un ejemplo real:

“Una tienda de moda, entra una clienta digamos con talla XXL y la empleada nada más verla le dice: lo siento aquí no tenemos tallas para usted”.  ¿Ven la mala educación? Ni buenos días le ha dicho a la clienta. ¿Ven la falta de cortesía? Adelante, ¿qué desea? ¿Ven la falta de amabilidad? Cuanto lo siento, la empresa solo fabrica prendas de la talla X y es la única talla de la que disponemos en stock. De todas formas, si lo desea,  puedo proporcionarle la dirección de una tienda en la que venden tallas grandes. ¿Ven la humillación?

La cadena de fallos en esta atención al cliente es singular:

El primer fallo es no saludar. Alguien entra en tu establecimiento. Sé educado/da. Un buenos días no molesta a nadie.

El segundo es no preguntar. ¿Qué deseaba? (Acompañar la frase  con una sonrisa) 

El tercero no escuchar.- Tal vez la clienta quería comprar ropa para su hija o su nieta y no para ella misma.

El cuarto prejuzgar.- Los defectos físicos no deben nunca impedir una buena atención al cliente.

El quinto ofender.- Jamás ridiculices a un cliente por ser "diferente".

El sexto desairar.- No insultes. No humilles.

Cambien este ejemplo por cualquier otra situación en la que hayan sido con ustedes muy descorteses. Que les hayan dado un desplante. Que les hayan dicho solamente: mire usted es quien ha metido la pata, no nosotros. O, esto otro: ¿podría darse prisa? Mire como tengo esto de lleno. O, oiga, ya se lo he explicado mil veces, no tenemos este servicio. O, póngalo ahí si quiere,! mientras no moleste! ( un cochecito de bebé por ejemplo).

Recibimos desplantes y desaires por todas partes, de gente que no sabe hacer su trabajo y cree que somos nosotros los  tontos, los incultos, los molestos o los culpables o los defectuosos.

Formen a su personal en una buena atención al cliente. Sin vicios, sin ideas preconcebidas. Formen a su personal en cortesía, amabilidad, urbanidad, empatía, asertividad.

Traten al cliente con educación. La mayoría de las veces con eso basta.

El Robotismo

Otro de los pecados capitales dentro de la atención al cliente es el llamado robotismo. Por cierto, palabra inventada.

Un robot es un aparato automático que puede ejecutar diversas operaciones.

Vamos pues por partes.

Un robot es un aparato. No es una persona. No siente ni padece. No actúa bajo ningún influjo de nada. No modifica su funcionamiento. Siempre es de la misma manera.

Repito, es un aparato que puede ejecutar operaciones. O sea hacerlas sin más.

Para no seguir dando rodeos, un robot en la atención al cliente es alguien que atiende a un cliente de forma mecánica. Siempre con el mismo gesto (agradable o desagradable), las mismas palabras (agradables o desagradables), el mismo tono de voz monótono,( agradable o desagradable) y sobre todo la misma actitud pasota ( agradable o desagradable) con todo aquel que esté delante, recuerden, ni siente ni padece.

¿Han sido atendidos por alguien así alguna vez?

¿Qué ha sentido?

¿Han vuelto por allí?

Miren, por todas partes hay personas que atienden a otras personas de esta forma. Y es la forma más inhumana de atender. Porque aunque una persona te atienda y cometa errores, sea descarada, maleducada, no tenga buenos modales, o grite demasiado, puede entenderse, es humana y puede estar falta de formación, ha recibido una mala noticia o está de mal humor por algo que le ha ocurrido, etc. vale, no está bien, pero todo eso es preferible a aquella persona que ni te mira a los ojos, que no te ve, que te dice una letanía mil veces repetida y tanto si te gusta como si no, no tiene nada más que añadir.

Eso lo hace un contestador automático. Una máquina. Un robot.

Para todo lo demás, piense en la importancia de las personas. No todos hablamos el mismo idioma. No todos entendemos lo mismo al oír las mismas palabras. No todos tenemos la misma cultura, educación ni costumbres. Pero si les aseguro que todos sentimos que nos ignoran cuando nos ignoran. Y la gran mayoría reaccionamos igual: no volviendo a pisar ese lugar.

Las personas de cara al cliente NO pueden ser robots ni actuar como tal. Para ofrecer servicios mecánicos y sin alma están las máquinas. Sean expendedoras de productos, recaudadoras de dinero, explicativas de direcciones o de cualquiera otra función que se les venga a la mente.

Si se atiende a una persona, la atención ha de ser personal (correspondiente a cada persona)  y personificada (correspondiente a los sentimientos). Lo demás será enfadar al cliente y perderlos. Lo que digo siempre.

Gracias por su lectura. ( Leer poniendo tono  de robot)

La apatía II

Quiero entrar un poco más en profundidad sobre ese pecado capital que se comete en la atención al cliente y del que ya hablé en la entrada de la semana pasada.

La apatía es un mal muy importante que si una persona lo padece, debe tenerse muy en cuenta y no ser tomado a la ligera.

Una persona apática se comporta de forma que el cliente le importa muy poco. Esto es un gran problema si se gana la vida frente al cliente y en cualquier puesto que le corresponda, en una tienda vendiendo, de cajera en un supermercado, de comercial, de funcionario, etc. etc. hay millones de puestos en los que se ha de atender a un cliente. 

Si usted demuestra que el cliente no le preocupa lo más mínimo y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

Pero la apatía también puede demostrar una absoluta despreocupación por el trabajo. Da igual si se hace bien o mal. Si está listo en el momento preciso o no. Si se hace o no se hace. Si es así, sus movimientos serán lentos, ya que el trabajo se le hace muy pesado. 

Tal vez esta forma de comportarse provenga de que ese trabajo sencillamente no le gusta. Le amarga la vida, por muchas razones, es monótono, falto de promoción, agotador, humillante, etc. Tal vez sea porque  no soporta a sus jefes, o a sus compañeros, o que no encuentra esa atmósfera agradable donde poder ser usted mismo. Estudie a fondo si tiene esa sensación porque cambiarla está en su mano. 

Si usted demuestra una absoluta despreocupación por el trabajo y no hace nada por mejorar,  aténgase a las consecuencias.

Y el tercer punto de vista de la apatía es que usted puede demostrar un abandono de su persona. Una despreocupación por usted mismo que puede llevarle a una falta de cuidado personal. Y eso, frente a un cliente es la guinda al pastel. Su aspecto dejado, indolente, sucio será tomado como un insulto, será molesto para el que esté a su lado y pocas personas querrán estar cerca de usted. Vista como quiera, sobre gustos no hay nada escrito. Vista según la empresa le requiera. Durante el tiempo que trabaje deberá obedecer las reglas. Pero bajo ningún concepto no se lave, no cuide la limpieza de sus uñas, de su pelo, de su atuendo, de su olor corporal. Si usted se abandona, y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

No abarque el cambio o la mejora como un todo enorme que no podrá modificar. Vaya poquito a poco. Ganando batallas. Hasta que gane la guerra contra la apatía. Venga de donde venga. Si lo hace, las consecuencias serán magníficas para usted.

Ánimo.

La Apatía I

Existen los llamados pecados capitales en la atención al cliente. Muy bien llamados así por cierto, porque al cometerlos se producen las peores situaciones que puedan darse en el momento de atender a una persona.

En sucesivas semanas hablaré de todos ellos con detenimiento.

Hoy nos ocupamos del primero, la APATÍA

Los significados de esta palabra son: dejadez, indolencia, falta de vigor o energía, abulia, abandono, desidia, desgana, insensibilidad, inercia, languidez, etc. Como ven, magníficas palabras que suenan muy bien cuando nos referimos a la forma de atender a un cliente.

Ustedes dirán que exagero. Que no se atiende así. Lo siento. No se debe atender así, pero se atiende.

No hay nada peor que ver a una persona que te atiende con este ánimo, desde el puesto que sea, director del establecimiento, responsable del departamento que sea, mando intermedio de un área o personal base de una empresa.

Nada peor, porque la apatía es la falta de pasión. Y sin pasión por lo que uno hace no se consigue el hacerlo bien. La pasión mueve tus entrañas. Te ayuda a superar esos momentos "de bajón", que indudablemente todos tenemos, pero que hay que superar de forma inmediata si es un cliente el que tenemos delante.

Atender a un cliente de mala gana, con ganas que desaparezca de nuestra vista, con un sentimiento de "me da igual todo”, no solo es malo para el que lo hace, sino y sobre todo para el que lo recibe, porque, si a usted le trae al pairo lo que está haciendo, por los motivos que sean, se enfadó con el jefe, le duelen las muelas, su sueldo es pequeñísimo, la empresa no le escucha, aquí no cambia nada, etc. etc. repito, por los motivos que sea, si usted muestra una total falta de interés por la persona que tiene delante, no lo dude esa persona se dará cuenta. Inmediatamente. Y esa persona que está siendo atendida de manera apática, no volverá a pisar su establecimiento. Irá a comprar a otro sitio la próxima vez y encima hablará mal de usted y de la empresa donde trabaje nada más y nada menos que a un mínimo de once personas. Si estas once personas cuentan lo mismo cada una a otras once, multiplique.

Y todo, ¿por qué?

Porque usted no fue capaz de superar ese estado de absoluta dejadez, falta de interés y abandono en su trabajo para desarrollar  lo que debe ser primordial en la atención al cliente, el ímpetu en satisfacer por encima de todo las necesidades del cliente.

Reflexione. Hay técnicas de ayuda para superar esos estados. Hay técnicas de formación que le ayudarán a superar esa pasividad. Hay opciones de mejora que debería contemplar si todavía no se ha dado cuenta de que realmente ese trabajo de cara al cliente, si su actitud no cambia, no es para usted. Y tal vez pueda probar otra salida que le haga más feliz. Al fin y al cabo la vida se basa en eso, tratar de ser feliz. No amargue pues al prójimo con su apático proceder. Los clientes se merecen su mejor cara.

Y para muestra un botón

En realidad les traigo varias muestras, varios botones.

Se acercaba la comunión de un sobrino. Me era urgente comprar un modelito para la ocasión y allá que me lanzo a la aventura de encontrar esa prenda que se ajuste en todo a mis deseos: que me favorezca al máximo y que no sea cara.

Mi periplo por diversas tiendas va llenando de capítulos esa enciclopedia de la que les hablé la semana pasada sobre “cosas que no deben hacerse en la atención al cliente”. 

Lean, si son tan amables:

Primer botón. En una de esas tiendas la dependienta nos recibe comiendo un yogur. Así. ¿Creen ustedes que se disculpó, lo dejó inmediatamente y se puso a atendernos? En absoluto. Continúo devorando el yogur hasta que se lo despachó a gusto. Todito. Todo.

Mientras engullía el lácteo, miré por entre los modelos, con toda la libertad del mundo ya que ella no estaba por la labor de echarme un mano. Ni buenas tardes, ni qué desea, ni qué busca… NADA!! Me  probé un par de modelos y con un desagradable tono de voz me dijo que no tenía más talla. Uf! Salí de allí a toda mecha.

Segundo  botón. Se había hecho tarde. Casi la hora de cierre de los comercios, pero me detuve en uno que todavía estaba abierto. Le muestro el objeto de mi deseo, me da una talla que no es la mía y cuando después de probármela le pido mi talla, pone un sinfín de excusas sobre esto y lo otro hasta que me dice que el maniquí del escaparate es el que lleva mi talla. Y se queda ahí. Yo insisto: pues quíteselo al maniquí… reacciona con mala cara y va  a por él. Las caras de las dependientas (había dos) eran de cansancio, comprensible por otra parte, pero no excusan la mala atención, el vestido no era barato y yo quería comprarlo. Necesitaba un pequeño arreglo. Les pregunto si pueden arreglármelo, ojo, lo pregunté yo, no me ofrecieron el servicio de arreglo, y al decirme que si, añade un sonoro: pero…. Ay! Madre.- pensé. No se avecina nada bueno. Y efectivamente, me suelta a bocajarro: tendrá que esperar porque es época de comuniones y la modista está hasta arriba de trabajo.

Tercer botón. Una zapatería. Un par de zapatitos, señorita por favor, ¿de ese modelo tienen el número X? No, solo queda del nº Y. Señorita por favor ¿y de ese otro modelo? Tampoco. Y se metió en la trastienda. ¡Como lo leen!

Lo lamento pero así NO se atiende a un cliente. Así NO se trata a un cliente y así NO se vende nada.

Hay que saludar a la llegada de un cliente, agradeciendo con gestos, miradas o palabras que el cliente escogió nuestro establecimiento entre MILES de tiendas de la ciudad.

No hay que COMER delante del cliente.

El cliente número treinta o número trescientos del día, es tan IMPORTANTE como el primero que llegó a primera hora de la mañana o de la tarde.

Las EXCUSAS no le sirven al cliente. Si tu modista no da abasto, contrata más modistas para esos días extraordinarios y si eso no es posible, limítate a informar al cliente de cuándo estará lista la ropa pero no le expliques el porqué. Al cliente no le interesa en absoluto tu excusa.

Tu tienda cerrará en breve si cuando te preguntan por una cosa, contestas sí o no y DESAPARECES. O puede que tu tienda no, pero tú tengas que buscar trabajo pronto.

Sigan sin entender de qué va la película y arriesguen sus negocios por no formar bien a su personal. Ustedes mismos.

Vuelva usted mañana

Vuelva usted mañana.

¿Se acuerdan de esta frase? Creí que estaba en desuso, pero no.

En la enciclopedia de ejemplos que describen el MAL SERVICIO al cliente hoy les traigo un caso que optaría al primer primer premio si hubiera un concurso sobre la materia. Ahora que lo pienso, igual puedo montar mi propio programa de TV tipo Talent Show, pero al revés No Talent Show o algo así. ¿Alguien quiere financiarlo? Sería divertidísimo.

Se da la coincidencia de que muestro una vez más la incompetencia supina de un funcionario que terminó por sacarme de quicio, pero solo es una coincidencia, el mal servicio se da en todas partes. 

Les cuento:

Necesitas hacer un trámite sumamente importante. Vas al organismo competente en la materia.

Primera visita. Al entrar el guarda de seguridad NO te da ni los buenos días. Te acercas al mostrador de recepción y de forma autómata alguien que tampoco te saluda te da un número. De la misma forma autómata te indica, sin mediar palabra, extendiendo el brazo,  el lugar donde debes esperar tu turno. Cuando te toca  a ti te diriges a la mesa donde se encuentra un sonriente y amable servidor de usted, que sonriente y amable NO te ha dado ni los buenos días y le expones tu caso. Con más o menos ganas te gestiona tu caso y de repente… ¡Oh cielos! La red, internet o el duende de los ordenadores ha colgado el sistema y Oh! no puedo acabar su gestión.- te dice muy muy muy muy apenado/da. (Ni disculpe, perdone, lo siento, ni gaitas, por supuesto, ja, ja). Te ofrece la primera solución: inténtelo en su casa, por internet. Bien, esto no representa ningún problema para mí, pero me pregunto qué le habría dicho al señor mayor que no dispone de esa herramienta. 

Vale, en casa intento una y otra vez y es simplemente imposible.

Segunda visita. Vuelvo al día siguiente. El guardia NO saluda, el de la recepción tampoco, el mismo gesto de coja el ticket y espere turno por ahí. Comento mi problema con un servicial y simpático servidor de  usted que NI ha sonreído NI me ha dado los  buenos días, y me DESVÍA a la persona que me atendió el día anterior. Oh! Sorpresa, el duende del ordenador sigue jugando y el sistema sigue colgado. Excusa de hoy: como los datos están cruzados con el organismo tal… seguramente está más colapsado que de costumbre… ATENCIÓN a la segunda solución ofrecida: vaya usted viniendo a ver qué día funciona. PERDONE???????? .- Digo, sin salir de mi asombro!!!!

Alucinando en colores, voy a mi gestoría y les pido que sean ellos los que lo vayan intentando durante unos días.

Días después ante la imposibilidad de solucionarme el problema y en vista de que a otro de sus clientes si le funcionaba el mismo problema que yo tenía, la gestoría llama al organismo oficial. Tercera solución ofrecida: que la señora (o sea yo) vuelva a la oficina, que borrarán mi primera petición y realizarán el proceso de nuevo.

Tercera visita, el guarda sigue sin saludar, en la recepción está el mismo robot de los días anteriores y la persona que me atiende, sin saber la solución me desvía a un compañero que por lo visto es más ducho en la materia de los duendes del ordenador. Me anulan la primera petición y me solucionan el problema. ¡Por fin!.

Pero ya me da igual. El trámite me ha costado: tres días, bastantes euros de gasoil, un montón de nervios, una gran cantidad de energía al comunicar una y otra vez mi problema y una gran dosis de cabreo al comprobar cómo el dinero del contribuyente se malgasta pagando un sueldo a personas que no están capacitadas para hacer un trabajo.

Sacando la lección de hoy en la atención al cliente les aconsejo que:

1.      Saluden a la llegada de un cliente

2.      Saluden en la recepción al cliente.

3.      Muéstrenle amablemente el lugar donde debe esperar.

4.      Ofrézcale  una sonrisa a la persona que se acaba de sentar delante de usted.

5.      No permita que el cliente salga sin haberle solucionado el problema.

6.      No de excusas inservibles. No de excusas banales. No ponga excusas.

7.      Si usted no sabe algo, pida ayuda a alguien que lo sepa.

8.      No le pida al cliente que vuelva una y otra vez.

Yo he aprendido la lección. Dejaré de ser tan paciente, tan educada, tan comprensiva y tan tonta y no me iré de ninguna parte hasta haber conseguido que me solucionen el problema.

Los clientes somos PERSONAS y mientras esto NO quede claro, ningún negocio, empresa, estamento público o privado funcionará NUNCA.

No permita que sus clientes sean números que esperan turno.

UN POQUITO DE MI

¡Hola!

Me molestan muchísimo los anuncios publicitarios cuando se emiten en medio de las películas. El resto del tiempo generalmente no. Algunos son muy buenos. Y hay uno que me gusta especialmente. Es sencillo, sin efectos especiales, ni estrellas rutilantes, etc. En una fábrica  de electrodomésticos cada empleado muestra al espectador con orgullo algún componente fantástico de la máquina que la empresa fabrica  para finalizar con un  “y tiene un poquito de mí”. Sin entrar en los pormenores de la verdad o no del anuncio, les ruego que se queden con la frase. Piensen en su verdadero significado.

Cuando uno está trabajando, está dejando parte de su VIDA en el trabajo. Y no solo eso, sino que está ofreciendo parte de SI MISMO al mundo. A los demás. Esto es cuanto menos interesante. ¿No les parece?

Todo lo que hacemos en una empresa mientras trabajamos lo hacemos por algo. Para algo o para alguien. Desde el que dentro de un despacho diseña un producto, pasando por el que lo financia, el que lo fabrica, el que lo distribuye y el que finalmente lo vende, todo gira en atención a ese algo que finalmente se va a vender o distribuir a alguna persona final. El objetivo final de ese algo, tangible o intangible es una PERSONA. Vale si, puede ser un animal, pero igualmente el animal tendrá un dueño o alguna institución que le cuide. Ustedes ya me entienden. El destinatario final  es ALGUIEN que recibe ese producto. Hay que entender pues que la razón de ser de nuestro trabajo NO es el jefe que nos paga el sueldo, NO es el fantástico producto que vamos a vender, NO es la satisfacción de nuestro ego personal. NO, la razón de ser de todo nuestro ESFUERZO diario en el trabajo es la PERSONA que finalmente recibe el resultado de ese trabajo.

¿Cuántas veces olvidamos esto?

En la atención al cliente y sobre todo todas aquellas personas que están directamente de cara al cliente saber esto es fundamental. Todas estas personas deben reflexionar sobre la importancia de ese “y un poquito de mí”, porque aparte del producto, tangible o intangible, repito, que están ofreciendo, vendiendo, etc. están ENTREGANDO un poco de su vida a ese cliente final. Y si el que diseña el producto PIENSA en el cliente final al que va destinado, el que pone el dinero para su fabricación también PIENSA  en ese cliente, ya que deberá hacerlo asequible, el que lo distribuye también PIENSA en ese cliente final, ya que debe tratarlo con cuidado para que le llegue en las mejores condiciones, imaginen qué tiene que hacer el que finalmente se encuentra cara a cara con el cliente y le entrega el producto.

Si éste último eslabón de la cadena NO PIENSA en el cliente, todos los eslabones de la cadena anteriores a él han perdido soberanamente el tiempo, el esfuerzo, la energía, las ganas, la ilusión, el dinero y añadan…

Ese “poquito de mí” que se entrega es tan valioso que refuerza, revaloriza el producto y le da la importancia necesaria, y  el entregar ese “poquito de ti”, te refuerza, te revaloriza y te convierte en una persona importante y necesaria.

En la atención al cliente ese “poquito de cada uno” es una energía capaz de convertir una mala cara en una sonrisa, un sentimiento frustrante en un sentimiento de éxito, en una sensación amarga en una dulce experiencia, un día nefasto en un día que haya merecido la pena.

No se tomen a la ligera ese “poquito de mí” cada uno de ustedes, estén o no de cara a un cliente porque alguien, independientemente de su función, espera al final del trayecto ese “poquito de usted”. El MEJOR “poquito de usted” que usted pueda dar.

Den con generosidad.

La ASERTIVIDAD III

¡Hola!

En entradas anteriores hemos visto qué es la conducta asertiva y cómo se desarrolla entre personas y entre compañeros de trabajo. Para acabar el tema me queda un último campo en el que esta habilidad debe existir: en la ATENCIÓN AL CLIENTE.

Si ser asertivo es el arte de decir NO, y de decir lo CORRECTO, en el momento correcto, imaginen qué importancia tiene ser asertivo en la comunicación y la relación de una persona que trabaja de cara al público con clientes. Casi elevamos este concepto a la categoría de arte.

¡Qué importante es saber que decirle en cada momento a un cliente!. Atenderle con la máxima fiabilidad, el máximo respeto y la honestidad necesarios para que se sienta bien atendido.

• ·        Sí señor, disculpe, enseguida le busco una solución ya que hemos de buscar otro producto similar.
• ·        Perdone, ahora mismo llamo a …. Para  ver si disponen de otro catálogo.
• ·        Perdone, yo le entendí mal. ¿Sería tan amable de volver a repetirlo?
• ·        Lo siento, mi compañero está ocupado, yo le atiendo encantada. ¿En qué puedo ayudarle?
• ·        Lo comprendo. Permítame un segundito y le explico.

Y así hasta el infinito. 

Imagine la situación: usted no puede hacer nada. No puede atender la petición, la queja, la reclamación o lo que sea que el cliente le está demandando. Es ahí cuando usted, que NO debe ponerse nervioso, BUSCA las palabras más acertadas y/o adecuadas,  (observe que en los ejemplos de respuestas anteriores no había ningún NO) para decirle lo difícil o lo imposible que es atender su petición sin necesidad de que se enfade con usted. Tratándole con respeto y honestidad e intentando que comprenda que no va  a ser posible.

Piense en ser sincero y que no le tomen por tonto.

Y sobre todo, conserve la calma, tranquilice al cliente si es posible y cuando ya el cliente se haya calmado y esté en condiciones de ENTERDERLE, pídale disculpas ante los inconvenientes y ofrézcale la mejor de las alternativas para solucionar su problema o sustituir su angustia o ansiedad por tranquilidad e incluso éxito en su gestión.

Las personas somos personas, tenemos un corazoncito y muy pocas veces despreciamos un mimo. Nos gusta que nos mimen, que nos traten con cuidado. Cualquier cosa puede rompernos.

Las personas que están de cara al cliente deberían saberlo. Deberían ser conscientes de la gran responsabilidad que tienen y no olvidar que la asertividad es usar un lenguaje delicado para no dañar a los demás ( en este caso a los clientes)  aunque no podamos ofrecerles una solución fantástica y/o satisfactoria a sus peticiones.

Los empresarios deberían ser conscientes del enorme beneficio que les supondría el tener a sus clientes asertivamente tratados. Para ello han de formar a las personas en contacto directo con ellos. Y cómo el lenguaje asertivo se aprende...

 ¿Aprendemos?

La ASERTIVIDAD II

¡ Hola!

Siguiendo con el tema que tratábamos la semana pasada, he de darles una buena noticia respecto a la ASERTIVIDAD: esta conducta se puede aprender. Hay técnicas de aprendizaje. Hay formas de conducirse de manera asertiva. Y son muy interesantes. Y muy útiles. Yo las recomiendo a todo el mundo. Y piensen que se aprende por imitación y refuerzo. Yo creo firmemente en lo beneficioso de su uso.

Por muchas razones.

Entre otras porque cuando no eres ni pasivo ni agresivo sufres menos y haces sufrir menos a los demás. Es un fin bonito en sí mismo. Es interesante cuanto menos, ¿no?

Piense que se trata simplemente de que, excepto en las circunstancias que usted corra grave peligro o se viole la legalidad, usted debe decir lo correcto en el momento correcto con las palabras correctas. Piense en no herir a nadie y que no le hieran a usted. Piense en ser sincero y que no le tomen por tonto.

Vamos a ver de qué hablamos cuando nos conducimos de forma asertiva,  por ejemplo entre compañeros de trabajo.

Hay infinidad de ejemplos posibles para ilustrar esta forma de comunicación. No lo olviden, ser asertivo es el arte de decir no.

Un ejemplo:

Un compañero de trabajo le pide si puede cambiarle el turno porque debe hacer unas cosas. Usted ya tenía planes para ese tiempo y no le hace ninguna gracia su petición. Respuestas:

·        Bueno, por esta vez te lo cambio.(Conducta pasiva)

·     Siempre tienes que hacer cosas, eres insoportable.( Conducta agresiva)

·   No me importaría, pero tenía ya planes hechos que me es imposible cambiar. La próxima vez avísame con un poquito más de tiempo y miro de organizarme. (Conducta asertiva)

El ser asertivo también es una forma de comportamiento.

Otro ejemplo:

Usted va a un bar. Pide una bebida y le devuelven mal el cambio:

·      No se atreve a decirle nada, igual a contado usted mal. (Conducta pasiva)

·    “Mire estoy de ladrones hasta la coronilla” (Conducta agresiva)

·   “Perdone, yo creo que no me ha devuelto bien el cambio. Podría revisar por favor. Gracias”. ( Conducta asertiva)

Así que ya sabe la primera lección:

Hay que empezar las frases asertivas con fórmulas tipo: Lo siento, disculpe, perdone, le importaría, etc. Seguirlas con un:  yo creo, yo pienso, yo opino, etc. y acabarlas con un: gracias, muy amable, un placer, etc.

¿Cómo lo ven?

Si empezáramos a poner en práctica de momento solo esto, estaríamos empezando a cambiar el mundo. ¿No les parece?

Gracias por intentarlo.

La ASERTIVIDAD I

¡Hola!

La palabra ASERTIVIDAD como tal, no existe. No viene en el diccionario de la RAE (Real Academia de la Lengua). Solo existe el adjetivo asertivo que significa afirmativo. Y sin embargo la asertividad como concepto se emplea dentro de una estrategia comunicativa y significa a groso modo: el arte de decir no.

¡Qué cosas!

Es un término inventado que describe una conducta. Una manera de conducirse por la vida. Una manera de comunicarse con el prójimo o con nuestros semejantes, como prefieran. Y para entender el término hemos de asociarlo inmediatamente con otras dos conductas que si tienen cabida en el diccionario de la RAE, y en la vida, la PASIVIDAD y la AGRESIVIDAD.

Parece una ironía, como una palabra que no existe, explica una forma importantísima de comunicación entre los humanos. Porque es nada menos una forma de comunicación donde la persona que habla no agrede ni se somete. Es hablar sin dañar y hacerlo con tal seguridad y aplomo que a pesar de eso  no haces concesiones. Repito, básicamente el arte de decir no.

Pero no es solo eso. Es mucho más.

Para ser asertivo uno debe de tener una buena AUTOESTIMA, estar seguro de uno mismo, respetarse a uno mismo y respetar a los que nos rodean. Si tu autoestima está baja, sucede que “pasarás” de una situación que puede hacerte daño o por el contrario reaccionarás con una agresividad inapropiada que solo te acarreará disgustos.

Ser asertivo es muy difícil porque se trata de decir lo correcto, en el momento justo y en el lugar adecuado. ¡Ahí es nada!

A ver quién es el guapo que consigue eso. Hagan combinaciones de lo anterior y observen cuantas veces en nuestro día  a día conseguimos hacerlo.

Lo que si les digo, porque estoy plenamente convencida, es, que si todos pusiéramos en práctica ese modo de conducta, que nos comunicásemos siendo asertivos, la humanidad daría un paso de gigante. Nos hablaríamos con respeto, nos escucharíamos los unos a los otros y nos comprenderíamos más.

Hablamos de ser PERSONAS. De expresarnos bien. No con palabras cultas, de diccionario, sino con palabras amables, con expresiones cordiales, con determinación y firmeza pero sin ánimo de molestar a los demás.

Ser asertivo significa que cuando te expresas eres honesto, que te diriges  a los demás de forma respetuosa, sin ofender, ni lastimar, de tal forma que aunque los demás no estén de acuerdo contigo y no les guste lo que has dicho, no puedan molestarse por la forma en que lo dijiste. Porque no agrediste, porque no insultaste, porque no menospreciaste a nadie.

Les pongo el ejemplo, les pido que reflexionen y me digan si después de leerlo, entienden la importancia de esta palabra. Luego la relacionan con la comunicación entre personas,  entre compañeros de trabajo y por último la juntan con la atención al cliente. De éstas hablaremos en próximas entradas porque merecen capítulo aparte.

Ejemplo: Un cliente lleva hablando contigo por teléfono un buen rato. Tanto que tú debes cortarle porque debes atender a otro. Posibles modos de comunicación:

• Verá, es que… sabe yo… debería… tengo que colgarle…me sabe mal pero…
• Perdone, tengo mucho trabajo y no puedo estar tanto tiempo hablando con usted.
• Disculpe, me encantaría seguir hablando con usted, si me deja un teléfono le llamo en otro momento cuando disponga de un poquito más de tiempo,  ¿Le parece? Se lo agradezco mucho. Es usted muy amable.

¿Cuál les parece la respuesta más asertiva?

LA RESPONSABILIDAD

¡Hola!

En la atención al cliente, es muy importante esta palabra porque hay que saber CUÁL es tu responsabilidad en el puesto de trabajo y HASTA DÓNDE llega esa responsabilidad. Ojo, no significan lo mismo. Son cosas completamente distintas.

Analicémoslo.

Saber CUAL es tu responsabilidad, significa que CONOCES las tareas que tienes que desempeñar. Debo hacerme cargo de : cuidar estos niños, explicar estas rutas, imprimir estos documentos, contactar con clientes, informar de estas ofertas, vender estos productos, cobrar estas prendas, despachar esta mercancía, colocar estos artículos, limpiar estos recintos, etc. etc. Lo que tú debes hacer como tarea de tu puesto de trabajo es tu responsabilidad.

HASTA DONDE llega esa responsabilidad es algo que todos los empleados deberían preguntar antes de ponerse a trabajar y/o los empleadores explicarlo con claridad. Porque tiene mucho que ver el hasta donde puedes llegar con tus actos, decisiones, etc. que seguramente obligarán a intervenir a un superior en la jerarquía de tu trabajo.

Vamos a aclarar más cosas.

A nivel humano: las acciones, las palabras, los sentimientos, las ideas, los errores, las creencias y las consecuencias de las acciones de los demás NO SON MI RESPONSABILIDAD. Pero, mis palabras, mi conducta, mis acciones, mi esfuerzo, mis errores, mis ideas y las consecuencias de mis acciones SI SON MI RESPONSABILIDAD.

Por lo tanto, si tomamos este párrafo como referencia, en el trabajo, en la atención al cliente esto es fundamental tenerlo en cuenta.

El cliente NO es mi ENEMIGO. No tengo que sostener ninguna batalla con él. Estoy ahí para atenderle, ayudarle, informarle, ofrecerle, venderle, etc, etc, no para ganar discusiones, pelear por tener la razón, ni curar sus neuras. No lo tomes como algo personal.

Mi responsabilidad es TRATARLE con RESPETO y CORTESÍA. Siempre. Y si soy consciente de mis responsabilidades en el puesto de trabajo sabré QUÉ debo decir, CUÁNDO lo debo decir y hasta  CÓMO debo decirlo.

Y luego hay otras responsabilidades que NADIE ha de decirte que debes tener. Simplemente van con el cargo: mantener en perfecto estado el lugar de trabajo, no molestar a los compañeros, no hacer ruidos con el material de trabajo, ofrecer una imagen personal aseada y limpia, ser discreto, ser respetuoso y ser AMABLE.

Falta una última cosa: ser ASERTIVO, pero de esto trataremos en próximas entradas.

Gracias y vigilen sus responsabilidades.

CEDA EL PASO

¡Hola!

He reflexionado sobre la importancia de CEDER EL PASO  y su relación con la atención al cliente. Y esa relación no va por buen camino.

¿Alguien se acuerda de esas  “reglas de convivencia” que se impartían en los colegios? Esas pautas de actuación que enseñaban un comportamiento cívico y respetuoso y que variaban según te relacionabas con niños, madres, padres, maestros, personas adultas y ancianos.

Desconozco si una asignatura como “educación para la ciudadanía” existe hoy en día en los colegios actuales. Puede que sí. Pero parece que nadie la ha impartido con el suficiente ahínco.

Eso de ceder el paso, directamente, no se lleva. No es cool, no está de moda, ¡no mola!

• ·        Esas personas que te dan con la PUERTA en las narices porque no la paran con la mano para ceder el paso a quien sale después que ellas. ¡Será cosa del viento, señora!
• ·       Esos conductores en los  Parkings de centros comerciales donde parece que SIEMPRE tienen preferencia y ! mira bien por donde vas!
• ·        Esas colas en tiendas. !Cuidado con colarse! Se puede armar la de San Quintín.
• ·        Ceder el asiento en el autobús  a ancianos y embarazadas. ¿Lo qué?
• ·        Abrir la puerta para que pase la señora mayor. ¿Cómo dice??
• ·        Ayudar con las maletas en las subidas o bajadas del tren, cediendo tu vez. !Oiga que se me llevan el asiento!
• ·     Coger los primeros sitios en los buffets libres ( no sea cosa que la comida desaparezca).
• ·        Atropellar a la gente por alcanzar ese primer lugar desde donde se ve todo mejor. Y si coloca a su hijo en sus hombros, ! pues ya hemos visto todos!
• ·        Empujar a la gente cuando se abren las puertas del autobús, sin fijarse si hay niños, ancianos, o mamás con bebés. ! Más madera, es la guerra!

Y mil ejemplos más de descortesía ciudadana que podría enumerar.

Porque ceder el paso es símbolo de AMABILIDAD y de muy buena EDUCACIÓN. Dos valores que lamentablemente cada día se valoran menos y se pierden más entre una maraña de prisas, estrés, desconsideración y deshumanización preocupante.

¿Saben cuál es la solución?

Sencilla, que los padres inculquen estas buenas prácticas a sus hijos, desde niños y conforme van creciendo. Que los educadores lo hagan en los colegios. Que haya clases prácticas. Que la gente se tome interés en mejorar el entorno y hacerlo más humano. Ah! Perdón, son esos padres, educadores y gente en general las que no ceden el paso y supongo entonces que  la solución no debe ser esa. Ustedes  me dirán cual puede ser.

Si estuviésemos más acostumbrados a "ceder el paso", la carrera de atención al cliente ya no tendría tantas asignaturas.

Gracias y por favor, cedan el paso.