¿Hay alguna diferencia a la hora
de atender a un cliente entre una persona que no ha recibido formación en esa materia y otra que si
la ha recibido? ¿Qué opinan?
Partamos de la base que la
formación en atención al cliente no es
un producto. No puede tocarse, no se enchufa o desenchufa, no se prueba o
se viste, no se rompe y se arregla, no va a pilas ni con la corriente, no tiene
garantía ni fecha de caducidad, no pesa, ni puede medirse de una forma muy
exacta, no tiene formas, no puede devolverse si no nos gusta o no sirve para la
actividad que lo compramos, no podemos tocarlo.
La atención al cliente es un servicio. Un servicio intangible.
Y como tal es una sensación. Es algo de corta duración. Dura un instante. Un
momento. Tiene muy poco que ver con un producto. Es algo de propiedades
indefinidas. Difícil de medir con exactitud. Porque como decía un profesor mío,
es un traje hecho a medida. Y un traje hecho a medida es absolutamente único.
No se parece a ningún otro, porque no hay cuerpo igual.
¿Cose igual una persona con
formación en costura, que sin ella?
Tal y como yo lo veo, la
respuesta es no.
Me explico. Las personas tenemos
una predisposición natural hacia
determinados campos, léase la pintura, la poesía, la música, el baile, la
cocina, la costura, las matemáticas o el
servicio a los demás. El gusanillo está ahí. Lo sentimos y nos va dirigiendo
hacia lo que puede llegar a ser nuestra profesión en el futuro. De acuerdo. A
eso se le llama talento.
Pero con solo el talento no es
suficiente. El talento es que eres habilidoso en algo. Es como un don que
se te ha concedido y que es magnífico tenerlo, sentirlo y desarrollarlo.
Pero con tener solo talento no basta. El
talento es algo que tienes desnudo y que hay que vestir. Vestirlo con las ropas
del conocimiento, de la formación.
Dotarlo de todo lo necesario para engrandecerlo y hacerlo inigualable.
Puedes tener vocación de servicio
a los demás. Eso significa que servir a los demás te hace feliz, pero no basta.
Para dar un excelente servicio al
cliente debes formarte. Y así llegar a ser un excelente profesional de la atención al cliente.
No sirve de la misma manera, la persona qué, atendiendo al público, ha
recibido una formación que aquella que no la ha recibido. No te saluda igual
una persona que ha recibido formación en atención al cliente que otra que sí la
ha recibido. Ni siquiera usan el mismo tono de voz. Tampoco los mismos modales.
Mejore su habilidad con el conocimiento.
La cosa no acaba ahí, pero ya le explicaré más adelante.
La formación hace la
diferencia. Observe y me dará la razón.
