El desaire

Siguiendo con la serie de pecados capitales, hoy les hablo del desaire,  es un pecado capital muy peligroso en la atención al cliente. Y es muy peligroso porque puede ser muy cruel. Desairar significa, hacer desplantes, menospreciar a alguien, ningunearle con una mirada, un gesto o lo que es peor con palabras hirientes, llegando incluso a humillarle.

Hay muchas formas de desairar a un cliente. Solo con que se le falte un ápice en temas de cortesía, de amabilidad, de  urbanidad. Pero ya les he dicho que puede llegar hasta la humillación.

¿Les han atendido alguna vez con desaires? Espero que no pensaran que fue culpa suya. Espero que su autoestima estuviera bien aposentada y pensaran  que el desaire se debió a la mala educación de la persona que les atendió. Porque solo esa persona es culpable del desplante, el improperio y del no saber cuáles son las mínimas normas de cortesía.

Los ejemplos hablan por sí solos. Este es un ejemplo real:

“Una tienda de moda, entra una clienta digamos con talla XXL y la empleada nada más verla le dice: lo siento aquí no tenemos tallas para usted”.  ¿Ven la mala educación? Ni buenos días le ha dicho a la clienta. ¿Ven la falta de cortesía? Adelante, ¿qué desea? ¿Ven la falta de amabilidad? Cuanto lo siento, la empresa solo fabrica prendas de la talla X y es la única talla de la que disponemos en stock. De todas formas, si lo desea,  puedo proporcionarle la dirección de una tienda en la que venden tallas grandes. ¿Ven la humillación?

La cadena de fallos en esta atención al cliente es singular:

El primer fallo es no saludar. Alguien entra en tu establecimiento. Sé educado/da. Un buenos días no molesta a nadie.

El segundo es no preguntar. ¿Qué deseaba? (Acompañar la frase  con una sonrisa) 

El tercero no escuchar.- Tal vez la clienta quería comprar ropa para su hija o su nieta y no para ella misma.

El cuarto prejuzgar.- Los defectos físicos no deben nunca impedir una buena atención al cliente.

El quinto ofender.- Jamás ridiculices a un cliente por ser "diferente".

El sexto desairar.- No insultes. No humilles.

Cambien este ejemplo por cualquier otra situación en la que hayan sido con ustedes muy descorteses. Que les hayan dado un desplante. Que les hayan dicho solamente: mire usted es quien ha metido la pata, no nosotros. O, esto otro: ¿podría darse prisa? Mire como tengo esto de lleno. O, oiga, ya se lo he explicado mil veces, no tenemos este servicio. O, póngalo ahí si quiere,! mientras no moleste! ( un cochecito de bebé por ejemplo).

Recibimos desplantes y desaires por todas partes, de gente que no sabe hacer su trabajo y cree que somos nosotros los  tontos, los incultos, los molestos o los culpables o los defectuosos.

Formen a su personal en una buena atención al cliente. Sin vicios, sin ideas preconcebidas. Formen a su personal en cortesía, amabilidad, urbanidad, empatía, asertividad.

Traten al cliente con educación. La mayoría de las veces con eso basta.

El Robotismo

Otro de los pecados capitales dentro de la atención al cliente es el llamado robotismo. Por cierto, palabra inventada.

Un robot es un aparato automático que puede ejecutar diversas operaciones.

Vamos pues por partes.

Un robot es un aparato. No es una persona. No siente ni padece. No actúa bajo ningún influjo de nada. No modifica su funcionamiento. Siempre es de la misma manera.

Repito, es un aparato que puede ejecutar operaciones. O sea hacerlas sin más.

Para no seguir dando rodeos, un robot en la atención al cliente es alguien que atiende a un cliente de forma mecánica. Siempre con el mismo gesto (agradable o desagradable), las mismas palabras (agradables o desagradables), el mismo tono de voz monótono,( agradable o desagradable) y sobre todo la misma actitud pasota ( agradable o desagradable) con todo aquel que esté delante, recuerden, ni siente ni padece.

¿Han sido atendidos por alguien así alguna vez?

¿Qué ha sentido?

¿Han vuelto por allí?

Miren, por todas partes hay personas que atienden a otras personas de esta forma. Y es la forma más inhumana de atender. Porque aunque una persona te atienda y cometa errores, sea descarada, maleducada, no tenga buenos modales, o grite demasiado, puede entenderse, es humana y puede estar falta de formación, ha recibido una mala noticia o está de mal humor por algo que le ha ocurrido, etc. vale, no está bien, pero todo eso es preferible a aquella persona que ni te mira a los ojos, que no te ve, que te dice una letanía mil veces repetida y tanto si te gusta como si no, no tiene nada más que añadir.

Eso lo hace un contestador automático. Una máquina. Un robot.

Para todo lo demás, piense en la importancia de las personas. No todos hablamos el mismo idioma. No todos entendemos lo mismo al oír las mismas palabras. No todos tenemos la misma cultura, educación ni costumbres. Pero si les aseguro que todos sentimos que nos ignoran cuando nos ignoran. Y la gran mayoría reaccionamos igual: no volviendo a pisar ese lugar.

Las personas de cara al cliente NO pueden ser robots ni actuar como tal. Para ofrecer servicios mecánicos y sin alma están las máquinas. Sean expendedoras de productos, recaudadoras de dinero, explicativas de direcciones o de cualquiera otra función que se les venga a la mente.

Si se atiende a una persona, la atención ha de ser personal (correspondiente a cada persona)  y personificada (correspondiente a los sentimientos). Lo demás será enfadar al cliente y perderlos. Lo que digo siempre.

Gracias por su lectura. ( Leer poniendo tono  de robot)

La apatía II

Quiero entrar un poco más en profundidad sobre ese pecado capital que se comete en la atención al cliente y del que ya hablé en la entrada de la semana pasada.

La apatía es un mal muy importante que si una persona lo padece, debe tenerse muy en cuenta y no ser tomado a la ligera.

Una persona apática se comporta de forma que el cliente le importa muy poco. Esto es un gran problema si se gana la vida frente al cliente y en cualquier puesto que le corresponda, en una tienda vendiendo, de cajera en un supermercado, de comercial, de funcionario, etc. etc. hay millones de puestos en los que se ha de atender a un cliente. 

Si usted demuestra que el cliente no le preocupa lo más mínimo y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

Pero la apatía también puede demostrar una absoluta despreocupación por el trabajo. Da igual si se hace bien o mal. Si está listo en el momento preciso o no. Si se hace o no se hace. Si es así, sus movimientos serán lentos, ya que el trabajo se le hace muy pesado. 

Tal vez esta forma de comportarse provenga de que ese trabajo sencillamente no le gusta. Le amarga la vida, por muchas razones, es monótono, falto de promoción, agotador, humillante, etc. Tal vez sea porque  no soporta a sus jefes, o a sus compañeros, o que no encuentra esa atmósfera agradable donde poder ser usted mismo. Estudie a fondo si tiene esa sensación porque cambiarla está en su mano. 

Si usted demuestra una absoluta despreocupación por el trabajo y no hace nada por mejorar,  aténgase a las consecuencias.

Y el tercer punto de vista de la apatía es que usted puede demostrar un abandono de su persona. Una despreocupación por usted mismo que puede llevarle a una falta de cuidado personal. Y eso, frente a un cliente es la guinda al pastel. Su aspecto dejado, indolente, sucio será tomado como un insulto, será molesto para el que esté a su lado y pocas personas querrán estar cerca de usted. Vista como quiera, sobre gustos no hay nada escrito. Vista según la empresa le requiera. Durante el tiempo que trabaje deberá obedecer las reglas. Pero bajo ningún concepto no se lave, no cuide la limpieza de sus uñas, de su pelo, de su atuendo, de su olor corporal. Si usted se abandona, y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

No abarque el cambio o la mejora como un todo enorme que no podrá modificar. Vaya poquito a poco. Ganando batallas. Hasta que gane la guerra contra la apatía. Venga de donde venga. Si lo hace, las consecuencias serán magníficas para usted.

Ánimo.

La Apatía I

Existen los llamados pecados capitales en la atención al cliente. Muy bien llamados así por cierto, porque al cometerlos se producen las peores situaciones que puedan darse en el momento de atender a una persona.

En sucesivas semanas hablaré de todos ellos con detenimiento.

Hoy nos ocupamos del primero, la APATÍA

Los significados de esta palabra son: dejadez, indolencia, falta de vigor o energía, abulia, abandono, desidia, desgana, insensibilidad, inercia, languidez, etc. Como ven, magníficas palabras que suenan muy bien cuando nos referimos a la forma de atender a un cliente.

Ustedes dirán que exagero. Que no se atiende así. Lo siento. No se debe atender así, pero se atiende.

No hay nada peor que ver a una persona que te atiende con este ánimo, desde el puesto que sea, director del establecimiento, responsable del departamento que sea, mando intermedio de un área o personal base de una empresa.

Nada peor, porque la apatía es la falta de pasión. Y sin pasión por lo que uno hace no se consigue el hacerlo bien. La pasión mueve tus entrañas. Te ayuda a superar esos momentos "de bajón", que indudablemente todos tenemos, pero que hay que superar de forma inmediata si es un cliente el que tenemos delante.

Atender a un cliente de mala gana, con ganas que desaparezca de nuestra vista, con un sentimiento de "me da igual todo”, no solo es malo para el que lo hace, sino y sobre todo para el que lo recibe, porque, si a usted le trae al pairo lo que está haciendo, por los motivos que sean, se enfadó con el jefe, le duelen las muelas, su sueldo es pequeñísimo, la empresa no le escucha, aquí no cambia nada, etc. etc. repito, por los motivos que sea, si usted muestra una total falta de interés por la persona que tiene delante, no lo dude esa persona se dará cuenta. Inmediatamente. Y esa persona que está siendo atendida de manera apática, no volverá a pisar su establecimiento. Irá a comprar a otro sitio la próxima vez y encima hablará mal de usted y de la empresa donde trabaje nada más y nada menos que a un mínimo de once personas. Si estas once personas cuentan lo mismo cada una a otras once, multiplique.

Y todo, ¿por qué?

Porque usted no fue capaz de superar ese estado de absoluta dejadez, falta de interés y abandono en su trabajo para desarrollar  lo que debe ser primordial en la atención al cliente, el ímpetu en satisfacer por encima de todo las necesidades del cliente.

Reflexione. Hay técnicas de ayuda para superar esos estados. Hay técnicas de formación que le ayudarán a superar esa pasividad. Hay opciones de mejora que debería contemplar si todavía no se ha dado cuenta de que realmente ese trabajo de cara al cliente, si su actitud no cambia, no es para usted. Y tal vez pueda probar otra salida que le haga más feliz. Al fin y al cabo la vida se basa en eso, tratar de ser feliz. No amargue pues al prójimo con su apático proceder. Los clientes se merecen su mejor cara.