Hay establecimientos que tienen
la inmensa suerte de estar en primera línea de playa. Son lugares que reciben
una gran cantidad de clientes en primer lugar por su ubicación, aunque naturalmente luego hay que “currarse” la
fama.
Esa fama dependerá de factores
como la comodidad del mobiliario, la vista desde la terraza, el binomio
calidad-precio, su oferta gastronómica, etc. pero sobre todo y no lo duden, el
encanto, la simpatía, la amabilidad y la profesionalidad del personal que atienda a la clientela será
el determinante final de su éxito o su fracaso.
Pero, ¡ay!. No hay nada peor que
la falta de amor por el trabajo bien hecho. La falta de profesionalidad, la
dejadez, la apatía, el abandono del cliente… son cosas que como experta en calidad y atención
al cliente no puedo soportar. Y he denunciar. Aunque sea a través de estas
humildes letras que pretenden ser un granito de arena en la mejora del panorama de servicios.
Imaginen: un día espléndido, un
lugar en la costa, la hora del vermouth y un despliegue de pequeños y
atrayentes “chiringuitos” (no hay sentido peyorativo, que conste) donde
sentarse a leer el periódico, tomar el sol con una cañita al lado, etc. Relax
total para un domingo por la mañana. Eliges uno al azar…. Éste. Perfecto.
Y empieza la cadena de errores:
1.- Nadie sale a saludarte ni a
ofrecerte el mejor lugar donde puedas sentarte.
2.- Cuando ya estás sentado sale
por fin el camarero y no saluda. NO SALUDA.
3.- Saludas tú: ¡Hola! Y
como por su parte no viene la pregunta, ni el ofrecimiento de. “¿Qué desea?
¿Qué va a tomar? Dices: Una caña por favor y… ¿qué hay para picar?
4.- El camarero poniendo una
mirada de hastío dice: ¡Le traigo la carta!
5.- Vuelve, con la carta. Se va. Vuelve. Toma la comanda. Se va.
Y yo no salgo de mi asombro.
Y yo no salgo de mi asombro.
Resulta que las tapas eran
buenísimas. El sitio muy agradable. El camarero iba bien vestido. Pero al lugar
le faltaba… ALMA. Una vez más me sentí invisible. Nadie. Un paquete. Algo así
como: “consuma, no moleste demasiado y váyase”.
Repasemos los puntos anteriores:
1.- No SALUDAR. Imperdonable. Y
no saludar con una sonrisa, más. Con la sonrisa dicen: gracias por elegir
nuestro local entre todos los demás. Pero si no sonríen, no lo dicen.
2.- No PROPONER. Imperdonable. No
tentar al cliente. No hacerle la boca agua con alguna maravilla del menú. ¡Le traigo la carta! Y ¡Hala ¡ A tomar viento. ¡Qué dejadez! ¡Qué ruina para el
negocio!
3.- No PREGUNTAR. Imperdonable.
No comprobar si el cliente está satisfecho. ¿Le gustó? ¿Qué le pareció esta
preparación?
Obviaré dos o tres detalles más
que me demostraron fehacientemente lo poco que le importaba a ese camarero su
trabajo, el lugar, el negocio, el cliente y nada. Su pasotismo, su apatía, eran increíbles. Y
así señores no se hace bien el trabajo. Y así señores, no se atiende a un
cliente. Y así señores, tarde o temprano si los errores no se corrigen, el
chiringuito cerrará. Y pronto en su lugar veremos una anodina tienda de
artículos de playa.
Y todo ¿Por qué?
Porque a ese camarero, o a su jefe, o a ambos, les faltó formarse
adecuadamente en atención al cliente para mejorar su punto débil: el no pensar
en el cliente antes que en nada más.
Si no vas a poner amor en las
cosas que hagas, no las hagas. Saldrán quizás bien técnicamente, pero no
tendrán alma.
Calidad y calidez. Es la clave.
