Atención a las quejas y sugerencias.
La clienta come junto con unos
amigos en un restaurante y acabada la tortura y por tripadvisor se queja del
siguiente modo:
“Venimos porque habíamos estado
en su anterior restaurante y salimos muy contentos. Hoy no. Se ha tardado mucho
entre plato y plato. Pedimos el vino recomendado por el camarero y al pedirle
una segunda botella nos dice que se ha terminado. La comida templada cuando
debía estar caliente. El postre nada excepcional. Hace frío. El camarero se
muestra impertinente mandándonos callar para decir su discurso, falto de
educación. En fin, muy mejorable.”
Todavía permanece en
estado de shock al ser contestada de la siguiente forma:
“Voy a intentar responder a su
crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer. Gracias por acudir al
otro restaurante, por lo que ponen tanto usted como su marido, que también nos
ha escrito una mala crítica, en aquel momento les encantó, pero no se
molestaron en escribir nada… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de
personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como
herramienta de venganza personal.
No recuerdo en absoluto su
primera visita al otro restaurante pero ustedes desde que entraron no hacían
más que decirle a mi camarero “ Dile al cocinero, esto y lo otro..” y lo
hicieron durante toda la comida, hasta el punto que llegó a preguntarme si eran
amigos míos.
Evidentemente tenían ustedes
ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus
amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto. Dicen que
mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un
profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y
hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó
correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes
al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en
diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte
de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera
vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le
ignoraban.
Tampoco ayudan "frasecitas" tipo:
“cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con
educación sería sin más pedir que lo calentaran. Cosa que por supuesto no
hicimos, no se lo recalentamos, sino que le hicimos uno nuevo recién hecho (
ese detalle no lo pone usted)
Lo del vino si que fue un fallo
nuestro, lo reconozco. Cuando mi camarero se lo sugirió quedaban dos botellas,
pero otra mesa pidió la segunda, estos días de navidad los repartos no
funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock.
También después de todas las
frases críticas durante la comida sabíamos que si no les invitábamos a algo
íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento… Lo que
no esperábamos ni de lejos era tanta inquina como para poner usted una y una su
marido. Como dice su marido vivimos de nuestro nombre, un nombre que nos hemos
labrado durante diez años de duro trabajo diario y vivimos de los clientes que
vienen y vuelven, no de visitas esporádicas como la suya, ni de reír "gracietas" sin gracia ni hacer concesiones. Por todo esto un saludo y gracias por no
volver a visitarnos más.”
Los amigos éramos nosotros y
también seguimos con respiración asistida.
En el artículo de marzo,
diseccionaremos esta respuesta. Un filón de oro para los amantes de la atención
a las quejas y sugerencias y una perita en dulce para los apasionados de la
atención al cliente.
Hasta entonces,
