LAS CULPAS

¡Hola!

Si usted trabaja en solitario, es decir, si usted es la única persona en su lugar de trabajo, lo siento por usted, porque si se equivoca en alguna cosa no tiene a nadie a quien echarle las culpas. Deberá asumir su error y subsanarlo.

Pero, no ocurre así en aquellos lugares de trabajo donde son más de uno los que trabajan en algo.  Da igual si hay dos personas o doscientas. Alguien otro tendrá la culpa de los errores que se cometan pero en ningún caso uno mismo.

Alguien otro ha metido la pata. Alguien otro ha dejado eso en el lugar equivocado. Alguien otro ha hecho mal la factura. Alguien otro olvidó llenar las cámaras. Alguien otro no compró el material adecuado. Alguien otro no dio el recado bien. Alguien otro traspapeló el documento. Alguien otro, etc. etc. así hasta la eternidad.

De las culpas que se echan los unos a los otros el cliente está saturado. Al cliente le trae al pairo quién cometió el dichoso error mientras alguien, no importa si es usted o alguien otro, se lo arregla lo antes posible. Y también espera una disculpa. No de "alguien otro" (el que se supone cometió el  error) sino de usted, que en ese momento le está atendiendo y diciendo que alguien otro metió la pata.

Insisto.

No cometan ese error. Me explico: traspapelen el documento, olviden llenar la cámara, equivóquense al comprar el producto. Todos podemos cometer errores, pero NO justifique NUNCA delante de un cliente que ese error, lo cometió ALGUIEN OTRO. ¿Por qué?

Por varias razones:

1.      Usted queda como un mal compañero al acusar a otro compañero de un error. Da muy mala imagen de usted. Y el cliente no confiará en usted.

2.      Usted da muy mala imagen de su empresa, si echa las culpas a los demás. El cliente pensará que la empresa no es seria si no trabajan de forma seria.

3.      Usted no sabe atender a un cliente. Y el cliente lo nota. Cuando hay un error, delante de un cliente, NO IMPORTA EN ABSOLUTO quién lo cometió. Hay que DISCULPARSE en nombre de… y automáticamente OFRECER una SOLUCIÓN, rápida y eficaz a ser posible.

4.      Usted no conoce nada sobre el TRABAJO en EQUIPO. Todos dependen de todos. Todos se necesitan mutuamente. Precisamente para que el trabajo salga bien y no se cometan errores. Tú me cubres a mí, yo te cubro a ti. Tú me ayudas, yo te ayudo.

5.      Usted no ha oído hablar del TRABAJO de CALIDAD. Ese que se realiza de forma que cuando se ha cometido un error, se ponen los MEDIOS (sólidos, físicos, líquidos, gaseosos, informáticos, sencillos, posibles, documentales, ordenados, etc. etc.) los que sean, para que ese error NO se vuelva a producir. Ni lo produzca usted, ni alguien otro.

¿Le parece suficiente?

Si lo desea, en alguna otra entrada, le sigo explicando.

ASÍ, NO

!Hola!

No señores, así no.

Volvemos a las andadas.

Me pregunto si estas cosas ¿solo me pasan a mi o es que yo miro a mi alrededor con lupa y tengo deformación profesional? Porque es inaudito. ¿Qué asignatura podemos suprimir en la escuela que pueda ser sustituida por EDUCACIÓN PRIMARIA? Porque ya se nos olvida hasta saludar!

Como muestra un par de botones:

Acudo a mi clase de ZUMBA, (si, me gusta cambiar los kilos de sitio, porque como veo que no desaparecen ellos bailan y se van colocnado en distintos lugares)  bien, como digo, acudo a mi clase semanal y al entrar en el recinto saludo a todo Dios con un “Buenos días” 

¿Me ha contestado usted? Pues ellos tampoco, oiga. Y eso que la clase es de “buen rollito” que si no, ¡no me quiero ni imaginar!  Y comento, no muy alto, “nada, como si  no hubiese entrado nadie”, pues oiga, tampoco oyeron el comentario.

Después de una hora dando saltitos la clase termia y salimos. Oigan, pues la misma operación, yo digo un valiente y educado: “Adiós” y NADIE, ni la profesora, ni las asistentes, ni una chica que se estaba atando las zapatillas y que me tuvo que oír porque pasé cerca, cerquísima de ella, se dignó a contestar.

Me fui con un humor de perros y eso que había ido a desconectar. Ja!

Segundo botón:

Al día siguiente, sesión de peluquería. Veo con recelo, así, a primera vista, que hay una chica nueva. Bien, nada que objetar. Una nueva persona que abandona el paro. Bien, vamos bien. Pero, ¿creen que ha recibido formación en atención al cliente? Sabrá mucho de técnicas de peinado, pero lo que es básico en el trato… pues va a ser que no.  ¿Y saben a quién le toca la nueva? Correcto! A mí. Pues señoras y señores ni HOLA me dijo. ¿Pueden creerlo? Se puso a teñir como si no hubiera un mañana y a la hora de cortar (más de treinta minutos después) me dirigió la palabra y me preguntó: ¿cómo suele peinarse? Con la mente la mandé a paseo, pero con la boca le contesté de modo amable. Total, que ella acabó todo el proceso, corte, secado y cobro del servicio y me fui de la peluquería sin saber ni siquiera su NOMBRE.

Bien, pues lo han conseguido. Habrá que buscarse otra peluquería donde,  después de tres años, la dueña, que, miren, estaba por allí, tenga la deferencia de presentar a las nuevas empleadas a las fieles clientas, en un DETALLE, que no debería haber pasado por alto. Hay muchas mujeres que vamos a la peluquería y nos gusta algo más que hablar del nuevo novio de la famosa de turno.

En fin. Y así nos va. Y la gente sigue sin enterarse de que lo QUE entra por la puerta de sus negocios son PERSONAS que tienen sentimientos. Y que si estas PERSONAS no entran en sus negocios, los negocios se quedan sin CLIENTES y sin clientes los negocios CIERRAN las puertas.

Pero ustedes señores empresarios sigan IGNORANDO este detalle tan tonto.

La ATENCIÓN TELEFÓNICA (II)

¡Hola!

Una vez que su empresa ha decidido que no será una máquina la que conteste, ese puesto debe ser ocupado por una persona.

OJO!  Si esa persona contesta al teléfono con una voz impersonal, fría e incluso se aprecia un tono de “mala gana” al responder, para ese viaje no necesita  alforjas.  No se gaste el dinero y vuelva  a colocar de inmediato una  máquina parlante que al menos no se será maleducada. Todos se lo agradeceremos.

Una vez superado este escollo. Su primer objetivo es que esa VOZ sea una buena CARTA de PRESENTACIÓN de su empresa:

¡Vaya, me atendieron enseguida!

¡Vaya, que amable!

¡Vaya, qué profesional!

¡Vaya, qué eficaz!

Esto es lo que dirán sus clientes si la primera respuesta es cuanto menos AGRADABLE.

¿Qué necesita una respuesta para ser agradable?

1º.- CALIDEZ en el tono. No brusquedad. Hablar con cariño.

2º.- EDUCACIÓN. Saludar al cliente.

3º.- IDENTIFICARSE. “Empresa tal… dígame… “ Y que se entienda el nombre porque es terrible que deba ser el cliente el que pregunte si está llamando a tal o cual sitio.

4º.- PROFESIONALIDAD. Interesarse seriamente por el problema, duda, pregunta o necesidad del que llama.

5º.- EFICACIA. Solucionar lo expuesto por el cliente en el menor tiempo posible.

6º.- CALIDAD. Conseguir la satisfacción del cliente.

Ya ve, unos sencillos puntos que serían de URGENTE IMPLANTACIÓN en aquellas empresas en las que todavía no existen y de URGENTE REVISIÓN  en aquellas que lo tienen y que no deben bajar la guardia.

Estos sencillos pasos se consiguen con la FORMACIÓN en técnicas de atención telefónica y los puntos de partida son dos:

1. ·        Que el dueño de la empresa quiera que sus clientes estén bien atendidos
2.       Que las personas que contestan al teléfono estén bien formadas.

Para satisfacer a un cliente lo primero es saber cómo se siente ese cliente y la clave para saberlo es la COMUNICACIÓN. No la pierda porque en su empresa contesta una máquina o porque su operador/ra, es antipático o poco amable.

Créame si le digo que hoy en día, con todo lo que nos rodea, se agradece siempre un tono amable y una ayuda sincera.

Haga que su empresa los cree y los dé con generosidad. Verá los resultados.

Y para aquellas personas que gozan de un puesto de trabajo tan súper IMPORTANTE como ser la carta de presentación de una empresa a través del teléfono, les diría que aunque no les veamos la cara, solo por su buen trato, se las quiere.

Y ¿no se trata de eso? ¿De sentirse querido?

Todo el mundo se siente mejor después de haber dado un buen servicio. No me lo nieguen.

Gracias por su llamada...