VALORES DE CALIDAD.- LA RAPIDEZ

¡Hola!

Cuando no se atiende a un cliente con tranquilidad ¿cómo se le atiende? : con RAPIDEZ.

Para atender un cliente con rapidez hay que saber hacer las cosas muy bien, muy profesionalmente y muy conscientemente:

MUY BIEN: como has hecho eso millones de veces, sabes perfectamente que está bien hecho.
MUY PROFESIONALMENTE: con el suficiente aplomo que da la experiencia y la sabiduría.
MUY CONSCIENTEMENTE: Prestando atención con los cinco sentidos para ser consciente de lo que estás haciendo y no cometer ningún error que pueda hacer daño al cliente o a ti mismo. Dependiendo de la actividad que se desarrolle, este es un punto a tener muy en cuenta.
Si conseguimos que se den estos tres factores juntos en nuestra atención al cliente, guau! somos súperhéroes! Unos cracks! Enhorabuena! Porque ser rápidos y según para qué es una virtud.

Pero esta perfección no existe la mayoría de las veces y la mayoría de las veces atendemos al cliente rápidamente si, ( porque en parte al cliente no le gusta esperar), pero cometemos muchísimos errores.
¿porqué? Pues porque confundimos rapidez, con PRISA y ahí le hemos liado.

¿Qué consecuencias tiene para un negocio, empresa, etc. atender a un cliente con prisa?

¿Le gusta que le atiendan con prisa?

¿Atendemos nosotros con prisa?

¿Qué valoramos más, la rapidez o la efectividad?

Si, lo sé son muchas preguntas, y más que les voy a hacer, pero es que son cruciales si queremos entender hacia adonde nos lleva el hacer las cosas con prisa o como dice la expresión: deprisa y corriendo.

 ¿Qué hay de malo en tomarnos las cosas con un poquito más de calma y de paso ser un poquito más humanos? ¿Nos hemos parado a pensar que siempre que vamos con prisa avasallamos a todo aquel que se nos ponga por delante?

Una vez aprendí que la prisa es SUBJETIVA.

Pondré un ejemplo: imaginen que disponen de tiempo para comprar un simple kilo de tomates y entran en una verdulería. Hay varias personas comprando y el dependiente atiende con parsimonia a la clientela. Hablando de esto y lo otro con los parroquianos. Usted, que no tiene prisa puede que le haga gracia la conversación en incluso que participe en la misma dando su opinión sobre esto y aquello. Sale de la tienda, con sus tomates y una buena sensación. Casi feliz.

Ahora pongamos el ejemplo contrario: usted en la misma tienda, con el mismo dependiente, la misma clientela y la misma necesidad de un kilo de tomates, pero con una prisa inmensa porque… (por… lo que sea..). El tiempo no parece correr, el dependiente se enrolla como las persianas, los clientes no se deciden si quieren comprar esto o aquello y la conversación le está sacando  de quicio porque son temas que no tienen relevancia.

¿Qué es lo que ha cambiado de una situación a otra? La tienda es la misma, el dependiente es el mismo, los tomate son los mismos, los clientes son los mismos y la conversación es la misma. ¿Sabe lo que ha cambiado el escenario? SU PRISA.

¿A qué nos lleva la prisa en la atención al cliente? A equivocarnos. A no escuchar con atención lo que nos dicen, a molestarnos si tardan mucho en decidirse, a volar con el pedido y derramarlo por el camino, a tener accidentes de diferente consideración, a repetir acciones una y otra vez, a ponernos más nerviosos, a estar más histéricos, a tener más estrés… ¿sigo?

Párense a recapacitar y empiecen por hacer pequeñas cosas más despacio. No con menos atención ni con parsimonia inoperante, sino con la consciencia de que hacerlas más despacio primero nos proporcionará seguridad, después calma interior y luego eficacia en el resultado. Pónganse una sola cosa que hacer despacio y háganla así cada día. Cuando la dominen hagan otra y así sucesivamente.

Luego observen los resultados, que increíblemente serán muy BENEFICIOSOS para su salud, para su trabajo y para su negocio.

Gracias por NO leerme deprisa.

VALORES DE CALIDAD.- LA PACIENCIA

¡Hola!

Siguiendo el hilo de la tolerancia que tratábamos la semana pasada, aparece en el siguiente nudo otra bella palabra derivada de aquella: la PACIENCIA.  Estoy segura de que todos saben lo que es. Pero no estoy tan segura de que todos sepan ponerla en práctica.

La paciencia es otro valor de calidad. ¿Por qué la acompaño con  la tolerancia? Pues porque es una parte de ella. Me explico. Hemos de comprender que todos necesitamos TIEMPO para aprender las cosas.

Por naturaleza tenemos componentes que nos facilitan un aprendizaje determinado, unos son buenos en ciencias y  otros en humanidades, por ejemplo, y si el aprendizaje abarca un terreno que nos es afín o que nos gusta, nos es un poquito más fácil. Pero aprender cosas que no sabemos, nuevos métodos, nuevas tecnologías, nuevos mecanismos, técnicas, etc. necesitamos tiempo. Y sobre todo que nos concedan ese tiempo.

En los días que corren el tiempo es algo que no sobra. Y hemos de aprender DEPRISA. Y cuando se hace algo con prisa se hace algo corriendo y cuando se corre se cometen errores y cuando se cometen errores… de los errores se aprende. Pero, ¿Por qué hemos de aprender a base de caernos siempre? Cuando si aprendiésemos con un poquito de tranquilidad sería más fácil y seguro…

En la atención al cliente la paciencia, al igual que en la vida, es una VIRTUD. Muchas personas que están de cara al público no se dan cuenta de CÓMO es el cliente que tienen delante. Porque tienden a atenderle desde un punto de vista subjetivo. Si yo tengo calor, el cliente seguro que también, si yo tengo hambre, voy a ver si lo despacho pronto para irme a comer, si me duelen los pies y encima se está enrollando el martirio es indescriptible…, etc. etc. Damos por hecho que quiere esto y no otra cosa, creemos que tiene la misma prisa que nosotros porque ya casi es hora de cerrar, etc. etc

Con los clientes hay que tener paciencia y mucha. Primero hay que VERLES, después ESCUCHARLES, luego SERVIRLES y por último COMPROBAR que están satisfechos. ¿Creen que se puede hacer todo eso en tiempo récord? Pues tal vez, alguna de esas acciones sí, pero todas juntas no y el cliente las necesita TODAS. ¿Cuál es pues la forma de hacerlo bien, la técnica a utilizar para en el menor tiempo posible lograr hacer todas esas cosas bien?

Yo no poseo la verdad absoluta y no sé la respuesta exacta a esa pregunta pero contestaré desde mi experiencia: Desde una situación de AUTO CONTROL (el dolor de pies me está matando pero consigo que el cliente no lo advierta en la expresión de mi cara), se demuestra interés por el cliente (se ponen en práctica las técnicas de ESCUCHA ACTIVA) se actúa con DILIGENCIA  (se supone que conoces tu oficio, tu espacio de trabajo, tu puesto, etc.) y aún debe quedar una última sonrisa en el tintero para despedirse del cliente preguntándole si todo está bien.

Para conseguir ser EFICIENTES en la atención al cliente hemos de tener paciencia, paciencia en aprender las cosas bien, paciencia en enseñar las cosas bien, paciencia en escuchar bien sus necesidades ( parte importantísima si queremos satisfacerlas), paciencia con colaboradores, proveedores, asistentes, jefes, subordinados, e incluso con el día que ha amanecido, porque  a algunas personas les influye el tiempo atmosférico en su estado de ánimo.

Si quieren atender bien a un cliente, tengan paciencia con él. No den nada por supuesto. Pueden perder mucho, si pierden la paciencia. Piénsenlo.

Saludos cordiales, 

VALORES DE CALIDAD. LA TOLERANCIA

¡Hola!

Señoras y señores, hoy me enfrento a una de las palabras más difíciles que conozco LA TOLERANCIA. Y la traigo a mi blog porque la considero fundamental para el mundo de la calidad. Y para el mundo en general. Por qué no decirlo.

Hoy escasea. O eso creo yo. ¿Ustedes que opinan?

Vamos por partes. Tolerancia significa mostrar indulgencia, respeto y consideración hacia las maneras de PENSAR, de ACTUAR y de SENTIR de los demás, aunque éstas sean DIFERENTES a las nuestras. Nada más y nada menos.

Si practicásemos esa indulgencia, respeto y consideración en nuestra vida diaria con todo aquel que nos rodea, sería fácil hacerlo en nuestro entorno laboral.

Mis lectores ya saben que pienso en que no pueden separarse del todo la vida personal de la laboral, y fiel a esta exposición creo que el comportamiento de una persona en su empresa o lugar de trabajo está estrechamente relacionado con su comportamiento en sus otros círculos: familiar,  amistoso, etc. lo cual me lleva a considerar que quien no practica la tolerancia en su entorno personal, no lo hará en su entorno laboral. Seguro.

La tolerancia tiene mucho que ver con el “vive y deja vivir”. Con el “aunque yo no opine igual que tú tienes perfecto derecho a decir lo que dices”.

Por favor  lleven esos tres verbos a cualquier escenario y observen como se desarrollan.

Ahora lleven esos mismos verbos a su trabajo,  a su relación con jefes y empleados. ¿Quién tolera a quien? ¿Quién deja que se exprese libremente sin recibir represalias? ¿Quién valora un pensamiento diferente? ¿Quién respeta lo que sientes en un momento dado? ¿Quién trata de entender tu forma de actuar? Si nos tolerásemos más el clima laboral mejoraría de tal manera que mejoraría la productividad de la empresa de forma increíble.

Y ahora directamente llévenlos a la atención al cliente. Los clientes, sus clientes, piensan, actúan y sienten de formas tan variadas que usted no alcanza a comprender. Porque los seres humanos no somos máquinas no obedecemos a los botones “ON” “OFF” Encendido-apagado. Sino que somos imprevisibles. Naturalmente hay patrones comunes de comportamiento, pero cada cliente es un mundo en sí mismo y hemos de practicar esa tolerancia de forma seria y veraz, respetuosa y valiente. No cuestionen sus comportamientos a veces irracionales, increíbles o tontos (según ustedes), no cuestionen sus opiniones absolutamente falta de razón (según ustedes) y no juzguen sus maneras de sentir, muchas veces absurdas (según ustedes).  Respeten y muestren consideración a sus clientes. O lo pagarán caro.

¿Saben cuál es la clave para practicar la tolerancia de manera eficaz?

La EMPATIA. Que no es otra cosa que meterse en los zapatos del otro.

Pero de esta palabra hablamos otro día. Que también tiene su miga.

Saludos,