Sabemos que cada persona es un
mundo. Y cada persona es un cliente en algún momento determinado. Y ambas cosas
son un cocktail interesante a la hora de analizar cuál es la mejor manera de
atender a un cliente, si no sabemos exactamente cómo es la persona a la que se
está atendiendo.
Pongamos un ejemplo con una “
bonita” historia:
“Cuatro personas fueron a un
restaurante a comer. Sentados ya en la mesa les ofrecieron las cartas. Unas
carpetas de tapas negras con hojas plastificadas en el interior. El primer
plástico contenía un medio folio en papel blanco que mostraba el menú del día a
15€. El siguiente plástico y los sucesivos contenían unas hojas en color
vainilla con un menú a 20 €, otras especialidades sueltas, información de
vinos, etc. Los comensales revisaron todo atentamente. A uno de ellos le gustó
la opción del menú color vainilla. Los demás escogieron el menú de las hojas
del folio blanco. El camarero se acerca: ¿Han elegido? Responden: Si. Y se dispone a tomar nota, preguntando primero al comensal que había elegido el menú de la hoja
vainilla. Cuando éste le ha dicho la elección del primer plato el camarero le suelta:
“si no es a mesa completa no podemos hacerle este menú”. El comensal disimula
su malestar y ordena otra cosa del menú de la hoja blanca. El camarero toma el
resto de la comanda del resto de comensales y se va.”
La discusión en la mesa vino a
continuación. ¿Qué creen que sucedió allí?
Se analizó atentamente el
comportamiento del camarero. Si esa condición de la “mesa completa” no estaba
especificada por ninguna parte, el comensal no podía saberlo. O podía estar
escrita por alguna parte y el comensal no haberla visto. Da igual. El camarero
está para atender al cliente y no solo eso, está para hacerle sentir confortable,
hacerle disfrutar de la comida y convertir esa comida no solo en algo rico sino
en una experiencia cuanto menos agradable.
¿Qué hizo mal?
1º.- No decir: “Buenos días,
bienvenidos”.
2º.- Al dejar las cartas en la
mesa añadir la información: “Si me permiten les informo que según norma de la
casa, si desean pedir el menú color vainilla deberá ser a mesa completa”.
3º.- Al volver para pedir la
comanda:” Disculpen ¿ya han elegido? ¿Puedo tomarles nota?
4º.- Al ir a ordenar el menú:
“Muchísimas gracias”
Aprender a tratar a un cliente
independientemente de dónde venga, de lo que piense, de lo que sepa, de lo que
opine o de cómo vista no es tan difícil. Son tres reglas básicas. Ese
comportamiento estándar que agrada a todos y no molesta a nadie. Les aseguro que se puede aprender.
