Siguiendo con el relato de una
respuesta totalmente errónea a una queja y sugerencia, acabo hoy con la muestra
de cómo no debe tratarse una queja de un cliente.
Frase 8.- “Estos días de Navidad los repartos no
funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock”
¿Qué norma se saltan aquí? La de que al cliente no
le interesan las excusas. Su problema no se ha solucionado. A él no le
interesan los problemas del establecimiento. Y además, la respuesta demuestra
una falta de previsión importante. Si ya sabes que en determinadas fechas
tienes problemas de servicio, haz tu pedido con antelación suficiente y nunca
te quedarás sin stock. Debería revisar la metodología al respecto.
Frase 9.- “Sabíamos que ni no les invitábamos a
algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento…”
Señor mío, qué desastre. ¡Prefiere verse en un
escaparate mundial con una puntuación negativa, que seguramente le traerá más
clientes, que invitar a un triste chupito! Qué nivel. Primero da por hecho que
el cliente quería que se le invitase a algo y luego se pone chulo y dice, no,
no pasamos por el aro… pero si la respuesta habla por si sola. No he de ir ni
al Manual.
Frase 10.- “Vivimos de los clientes que vienen y
vuelven, no de visitas esporádicas…”
¿Qué puedo decirle? Un restaurante es un lugar
abierto a todo el mundo y seguro tendrá clientes asiduos, pero ¿no viven de los
que entran por la puerta, buscan en internet, oyen consejos de amigos, del
boca-oreja, de publicidad variada? Todos los clientes son esporádicos hasta que
el buen trato, la atención exquisita y el haber acertado con la satisfacción
de sus expectativas le convierten en cliente fiel”
Frase 11.- “Un saludo y gracias por no volver a
visitarnos más”
Y con esa frase tan bonita, que reza en todos los
manuales de atención al cliente como la frase principal para que un negocio
funcione, se despide este inculto cocinero, dueño o lo que sea de unos clientes
que no le cayeron bien porque su “profesional” camarero, se encargó
de atenderles de forma “profesional”.
Una preciosa frase de despedida para enmarcar.
Acaba usted de rechazar a cuatro clientes. Pero se olvida que estos cuatro clientes tienen muchos
conocidos, muchos amigos, mucho poder en guasap, facebook, Instagram, etc. en
redes sociales y que pueden convencer a muchos miles de clientes de que su
restaurante no es digno de ellos. Sume. Cuantifique, si puede, las posibles
pérdidas para su negocio.
Permítame unos
últimos consejos: forme a su personal en técnicas de atención al
cliente, lo antes posible y usted haga un cursillo sobre cómo atender las
quejas y sugerencias de los clientes. Ambos lo necesitan urgentemente.
Queridos lectores, estoy segura que en más de una
ocasión les habrán servido mal en algún lugar. ¿Han vuelto? Pues ahí está el
secreto. No es tan grave el error cometido como la no rectificación del mismo.
Y en la atención a las quejas de un cliente se ha de ser sumamente cuidadoso,
se ha de mostrar interés y sobre todo se ha de ser muy
Gracias y hasta el artículo de mayo.
