El día después

Hola a todos.

Yo me hago la siguiente pregunta: ¿El mundo de la atención al cliente seguirá siendo lo que era o dará un vuelco completo después de la pandemia COVID 19?

Han hablado y escrito los expertos sobre el tema en la versión telemática. Teletrabajo. Tele-atención al cliente. Mucha vídeo conferencia. Mucho curso on line. Un porcentaje enorme de subida de compras on line. De cualquier cosa. Desde libros, artículos para hacer deporte y  hasta objetos para mascotas.

Ahora se atiende con mascarilla. No podemos ver la expresión facial pero sí observar el brillo de los ojos e incluso agudizar el oído para recibir buenas o malas vibraciones. Cualquier requiebro en la voz puede decirnos si se nos está atendiendo con cariño o no. Y por supuesto aún quedan los modales. Esos que en la atención al cliente no puede variar con o sin mascarilla.

Modales que siguen sin saberse. Modales que siguen sin aprenderse. Gente que sigue sin formarse. Modales que son, cuando son malos, insufribles.

Por eso a pesar de que puede que se atienda a menos gente por aquello de los aforos, a pesar de que el público a atender sea de nuestra misma lengua en su mayoría y a pesar de todos los pesares, el calor, la mascarilla, las medidas de higiene, las de seguridad, etc. etc. la atención al cliente, la que sea personal y no a través de máquinas sin vida, ha de ser especial. Renovada. Alegre. Paciente. Cariñosa. Atenta. Profesional.

Si cree que su personal no atiende así a sus clientes, por favor revise sus protocolos de formación. Es necesario. No ponga la excusa de los inconvenientes de la post-pandemia. El día después es un buen día para hacer las cosas mejor. ¿No les parece?

Respuesta equivocada

Se estropea el calentador.

Estamos en junio y la revisión se pasó en abril. Llamo a la compañía. Les explico que no tengo agua caliente y que no parece muy lógico que habiendo pasado la revisión de la caldera hace solo dos meses se me haya estropeado el calentador.

Respuesta del individuo al otro lado del teléfono: “Señora hoy me acuesto bien y mañana me puede dar fiebre, la revisión no tiene nada que ver.”

Y se quedó tan tranquilo. ¿Qué les parece? A mí, de entrada un magnífico ejemplo para mis clases de formación en atención telefónica. Luego una impertinencia como la copa de un pino.

Analizando la respuesta que además dijo en un tono bastante antipático, no dudo que tal vez tenga razón, que la máquina independientemente de la revisión se haya estropeado, pero la insolente respuesta del individuo al otro lado del teléfono es intolerable.

En la atención al cliente hay que poner a personas que comprendan el principio fundamental de la atención al cliente: ayudar a las personas. La gran mayoría de personas llaman angustiadas porque tienen un problema, una duda… ¿creen que las insolencias las tranquilizan?

Solo hay que atender al cliente prestándole un poquito de atención y no en despacharlos con cajas destempladas, llamándoles encima veladamente “idiotas descerebrados” sino comprenden que lo que están diciendo no tiene sentido.

Espero que este individuo dure poco en su puesto. Para ese puesto no vale, al menos. Tal vez en otro en la compañía donde el cliente le “moleste” menos. Espero que alguien le forme o le enseñen a hacer bien su trabajo porque la empresa va a recibir un aluvión de bajas del servicio que les obligará a saber de dónde vienen.

Por favor, formen bien a la gente que debe atender a los clientes en sus empresas. Es de vital importancia. Ya sé que me dirán que hay mucho indocumentado, maleducado, etc. etc. entre los clientes, pero eso no es óbice para no saber hacer bien el trabajo,  que consiste en ser un buen profesional. Que consiste en saber atender a los buenos, a los amables, a los simpáticos clientes y en saber atender también a  los maleducados, estúpidos e ignorantes.

Queda tanto por hacer…

El poder de las palabras

Últimamente caen en mis manos muchos escritos sobre el poder de las palabras. Palabras que uno debe decirse para aumentar la autoestima, para infundirse valor  al afrontar un reto, para perdonarse si se ha cometido un error. Y todas esas palabras son poderosas y hermosas y seguramente, si se dicen con convicción, cumplirán su cometido.

Yo quiero ir un poco más allá y me gustaría dar valor y poder a esas palabras que debemos decirnos los unos a los otros y que también sirven para cumplir objetivos ciertamente loables. Palabras tan sencillas como: “Buenos días” y “Buenas tardes” para saludarnos. Un “¿Qué tal estás”?  para interesarnos, un “ ¡qué guapa estás con tu nuevo peinado!”, para animarnos, etc.

Todas las palabras bonitas levantan el ánimo.

Todas las personas dedicadas a atender a los clientes deberían usarlas como parte de su profesionalidad.

En la atención al cliente se han dejado de usar muchas expresiones amables pensando que están desfasadas, son clasistas o suenan mal.

Sepan, que los clientes las reciben como un bálsamo. Si las escuchan, no se sienten invisibles. Si les animan, compran más y mejor. Si las recuerdan, se convierten en clientes asiduos para siempre. Sea el establecimiento de la clase que sea.

Los responsables de empresas deberían enseñar a sus empleados, estén o no de cara al cliente, a usarlas. Las personas dedicadas a atender a los clientes deberían aprenderlas.

Es justo. Es educado. Es necesario y beneficioso para todos.

El trato amable a través de palabras amables es un arte que enriquece al que las dice y al que las recibe.

Digámoslas.

Asignatura pendiente

¿Qué les parece si relato un episodio digno de estudio en las escuelas de turismo, en las escuelas de comercio, en las escuelas de técnicas varias (mecánicos, peluquerías, fruterías, etc.)? Ah! No, que esa asignatura  no se da en estas escuelas ni en ninguna otra. 

Sepan ustedes que me refiero como no podía ser de otro modo a la atención al cliente. Sepan ustedes también que como asignatura no se imparte en ninguna parte. Una asignatura que de hecho no es una asignatura, como mucho un área transversal (¿?) en algún rincón de algún contenido, de algún área indefinida o máster raro.

Me ha llamado siempre poderosamente la atención,  que la atención al cliente no sea importante en ningún estudio, ni reglado, ni particular, ni nada. Y si no hay estudio, no hay prácticas.  Y  sepan que cuando la persona o el alumno acaba la carrera de turismo, por poner una, hace unas prácticas en un hotel o en una agencia de viaje y aprende la atención al cliente ¿saben de quién? del compañero o del inmediato superior que les toca en suerte. Y rueguen porque ésta persona, que tampoco recibió ningún aprendizaje al respecto, sea amable, educada, respete al cliente y sepa tratarlo, atenderle con profesionalidad y cariño, porque el practicante aprenderá algo bueno. Pobres de los que no tengan ese compañero o jefe. Están perdidos porque caerán en cualquier negocio sin el necesario bagaje cultural o aprendido de conocer las bases necesarias para empezar a saber cómo tratar bien a tanta gente con la que tendrá que tratar.

Y así nos encontramos por los diferentes establecimientos de la geografía nacional con auténticos huérfanos de conocimientos básicos en la atención al cliente que únicamente cuentan con armas como su amor propio, su espíritu de mejora continua y toda aquella experiencia que va atesorando con los años, rogando que sea buena.

Desde esta tribuna, desde este humilde atril, desde este modesto blog hago un llamamiento a todas las escuelas, sean de la rama que sean, para que se paren a pensar solo unos minutos en la necesidad de incluir un temario tan bonito, apasionante y necesario como es la atención al cliente, para que su alumnos sepan conducirse por ahí con un manual de buenas prácticas y no tengamos que sufrir verdaderos atentados en calidad de servicio que no mejoran no ya  el beneficio de las empresas, sino la amabilidad y el buen trato entre las personas.

Asignatura pendiente.

Gracias por elegirnos. Final

Siguiendo con el relato de una respuesta totalmente errónea a una queja y sugerencia, acabo hoy con la muestra de cómo no debe tratarse una queja de un cliente.

Frase 8.- “Estos días de Navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock”

¿Qué norma se saltan aquí? La de que al cliente no le interesan las excusas. Su problema no se ha solucionado. A él no le interesan los problemas del establecimiento. Y además, la respuesta demuestra una falta de previsión importante. Si ya sabes que en determinadas fechas tienes problemas de servicio, haz tu pedido con antelación suficiente y nunca te quedarás sin stock. Debería revisar la metodología al respecto.

Frase 9.- “Sabíamos que ni no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento…”

Señor mío, qué desastre. ¡Prefiere verse en un escaparate mundial con una puntuación negativa, que seguramente le traerá más clientes, que invitar a un triste chupito! Qué nivel. Primero da por hecho que el cliente quería que se le invitase a algo y luego se pone chulo y dice, no, no pasamos por el aro… pero si la respuesta habla por si sola. No he de ir ni al Manual.

Frase 10.- “Vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas…”

¿Qué puedo decirle? Un restaurante es un lugar abierto a todo el mundo y seguro tendrá clientes asiduos, pero ¿no viven de los que entran por la puerta, buscan en internet, oyen consejos de amigos, del boca-oreja, de publicidad variada? Todos los clientes son esporádicos hasta que el buen trato, la atención exquisita y el haber acertado con la satisfacción de  sus expectativas  le convierten en cliente fiel”

Frase 11.- “Un saludo y gracias por no volver a visitarnos más”

Y con esa frase tan bonita, que reza en todos los manuales de atención al cliente como la frase principal para que un negocio funcione, se despide este inculto cocinero, dueño o lo que sea de unos clientes que no le cayeron bien   porque su “profesional” camarero, se encargó de atenderles de forma “profesional”.

Una preciosa frase de despedida para enmarcar. Acaba usted de rechazar a cuatro clientes. Pero se olvida  que estos cuatro clientes tienen muchos conocidos, muchos amigos, mucho poder en guasap, facebook, Instagram, etc. en redes sociales y que pueden convencer a muchos miles de clientes de que su restaurante no es digno de ellos. Sume. Cuantifique, si puede, las posibles pérdidas para su negocio.

Permítame unos  últimos consejos: forme a su personal en técnicas de atención al cliente, lo antes posible y usted haga un cursillo sobre cómo atender las quejas y sugerencias de los clientes. Ambos lo necesitan urgentemente.

Queridos lectores, estoy segura que en más de una ocasión les habrán servido mal en algún lugar. ¿Han vuelto? Pues ahí está el secreto. No es tan grave el error cometido como la no rectificación del mismo. Y en la atención a las quejas de un cliente se ha de ser sumamente cuidadoso, se ha de mostrar interés y sobre todo se ha de ser muy

Gracias y hasta el artículo de mayo.

Gracias por elegirnos! Cont.

Las normas básicas en la atención al cliente.

Deseando estaba que llegase marzo para desgranar las perlas que nos dejó el artículo de febrero, como les dije. Lejos está la respuesta del  establecimiento,  de los cánones básicos de la atención al cliente. Para que no se pierdan les adjunto las frases del artículo de febrero.

Comienza la fiesta:

Frase 1.- En la primera frase, dice textualmente: “Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer”.  

Empezamos mal. Insulta al cliente. Con eso está todo dicho.

Frase 2.- “… tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica…”.
Vamos a ver, las conversaciones entre clientes son  privadas y sagradas. El “profesional” camarero averiguó el parentesco de los comensales y dejó su imaginación volar…

Frase 3.- “… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal”. 

Las normas de atención al cliente indican que no hay que dar nada por supuesto si se trata de clientes. Y en cuanto al uso de Tripadvisor es una herramienta legítima donde exponer una opinión totalmente respetable sin ningún tipo de venganza. Y además, ¿Venganza personal? Uf!

Frase 4.-  “... desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “Dile al cocinero, esto y lo otro…”. 

Otra de las normas básicas de la atención al cliente es no mentir.

Frase 5.- “Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto”.

Aquí hay varios errores monumentales. Primero dar por supuesto algo, como ya he comentado anteriormente, segundo que el camarero desconoce por completo el nivel de amistad y tercero nadie llamó hipócrita a nadie. En la crítica del tripadvisor de la clienta, no aparece.

Frase 6.- “Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban”. 

Este párrafo tiene su miga. Volvamos al manual de atención al cliente o si me permiten al manual de atención a las quejas y sugerencias de un cliente donde se explica que  la profesionalidad de un camarero al cliente le importa un rábano si precisamente se está quejando de ella. Continúa insultando de nuevo al cliente y acaba hablando de sus malos modales. La profesionalidad del camarero se debía demostrar cuando con un leve gesto, ( sonrisa por ejemplo) o una cálida palabra ( disculpen, si me permiten, etc. ) y no que sin ningún miramiento mandó callar a la clienta para explicar el plato. Cosa que hizo, pero falto de interés, entusiasmo y emoción.

Frase 7.- “Tampoco ayudan frasecitas tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran”. 

Vuelvo a la norma, las conversaciones son privadas. Y en el libro de atención al cliente está el preguntar: ¿Está de su gusto?, para poder remediarlo si no es así. La discreción es un punto en favor de un buen profesional, como mucho y si se observa malestar en el cliente preguntar prudentemente.

En el artículo de marzo, acabaré la disección de la respuesta de este restaurante a una queja en Tripadvisor. Y les contaré cómo deberían  haber respondido según las normas básicas de la atención al cliente, a las que debían haberse ceñido.

Hasta entonces, 

Gracias por elegirnos

Atención a las quejas y sugerencias.

La clienta come junto con unos amigos en un restaurante y acabada la tortura y por tripadvisor se queja del siguiente modo:

“Venimos porque habíamos estado en su anterior restaurante y salimos muy contentos. Hoy no. Se ha tardado mucho entre plato y plato. Pedimos el vino recomendado por el camarero y al pedirle una segunda botella nos dice que se ha terminado. La comida templada cuando debía estar caliente. El postre nada excepcional. Hace frío. El camarero se muestra impertinente mandándonos callar para decir su discurso, falto de educación. En fin, muy mejorable.”

Todavía permanece  en estado de shock al ser contestada de la siguiente forma:

“Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer. Gracias por acudir al otro restaurante, por lo que ponen tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica, en aquel momento les encantó, pero no se molestaron en escribir nada… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal.

No recuerdo en absoluto su primera visita al otro restaurante pero ustedes desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “ Dile al cocinero, esto y lo otro..” y lo hicieron durante toda la comida, hasta el punto que llegó a preguntarme si eran amigos míos.

Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto. Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban.

Tampoco ayudan "frasecitas" tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran. Cosa que por supuesto no hicimos, no se lo recalentamos, sino que le hicimos uno nuevo recién hecho ( ese detalle no lo pone usted)

Lo del vino si que fue un fallo nuestro, lo reconozco. Cuando mi camarero se lo sugirió quedaban dos botellas, pero otra mesa pidió la segunda, estos días de navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock.

También después de todas las frases críticas durante la comida sabíamos que si no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento… Lo que no esperábamos ni de lejos era tanta inquina como para poner usted una y una su marido. Como dice su marido vivimos de nuestro nombre, un nombre que nos hemos labrado durante diez años de duro trabajo diario y vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas como la suya, ni de reír "gracietas" sin gracia ni hacer concesiones. Por todo esto un saludo y gracias por no volver a visitarnos más.”

Los amigos éramos nosotros y también seguimos con respiración asistida.

En el artículo de marzo, diseccionaremos esta respuesta. Un filón de oro para los amantes de la atención a las quejas y sugerencias y una perita en dulce para los apasionados de la atención al cliente.

Hasta entonces,

Atención y Cariño

Un placer recibirles de nuevo en este espacio de aproximación a la profesionalidad en la atención al cliente.

Esa profesionalidad es un campo minado de bombas que pueden estallar en cualquier momento.

Hablamos de personas. Del trato entre personas y las personas somos frágiles, pequeñas figuras de porcelana, delicadas obras de arte a las que cualquier rasguño nos daña alguna de nuestras partes y a veces el todo.

Los profesionales que atienden a una persona deben ser conscientes de esa fragilidad y ser sumamente cuidadosos con ese trato.

Hagámoslo bien. Escuchémosles con atención. Mostremos comprensión, empatía, educación y respeto.

Digámosles lo importante que son para nosotros y seamos imparciales. En la atención al cliente no se debe tomar partido, aunque hay que demostrar entendimiento.

Resolvamos sus dudas, quejas, preocupaciones, problemas o cualquier otra molestia de las que sean objeto. Pongamos a su servicio nuestro buen hacer. Nuestra maestría en la resolución de cualquier situación que pueda producirse. Siempre podemos ser amables. Siempre podemos explicar las cosas con buenos modales. Siempre podemos comportarnos bien. Siempre podemos confiar en que todo irá bien si ponemos de nuestra parte. Si ponemos la ternura en el trato, la humanidad en la relación, siempre saldremos airosos de cualquier conflicto y estaremos ofreciendo una imagen profesional que causará admiración.

Pensemos siempre que las personas solo necesitan, solo necesitamos atención y cariño. Nada más y nada menos.

Los profesionales de la Atención al Cliente no deberíamos olvidar eso nunca.

Por un año 2019 lleno de Atención y Cariño.

Feliz Año Nuevo a todos.

La atención es la caricia más hermosa

Me encanta este título. Léanlo despacito por favor: la atención es la caricia más hermosa. 

Ya sé que hay muchos tipos de caricias, unas llenas de protección, como las que dedican los padres y madres a sus hijos; otras divertidas, como las que dedican esos niños a sus mascotas; otras cariñosas, como las que se dedican entre hermanos; otras amorosas como las que se ofrecen el uno al otro una pareja de enamorados. Podría seguir. Hay millones de caricias. Por supuesto.

Puede que la atención no sea la más hermosa tal y como reza la fotografía, pero piensen en el significado. En un mundo donde el tiempo se dedica a los aparatos móviles y electrónicos de todo tipo, ha corrido como la pólvora por todos los dispositivos, un anuncio de una conocida marca de muebles, que simplemente pide eso: que nos atendamos los unos a los otros un poquito más, un poco mejor.

Me gustaría llevar esa caricia de atención a mi terreno, la atención al cliente. 

No hay nada más bonito que tu, como cliente, ves que la persona a la cual estás pidiendo ayuda, te atiende con toda intensidad. Que no está haciendo otra cosa que no sea prestarte atención. Que si le pides un café calentito te lo trae calentito. Que si le preguntas dónde está la sección de libros infantiles te acompaña hasta ella y te pregunta en cuál estás interesado y no te envía casi sin mirarte y con un gesto de apatía al tercer pasillo. Que realmente escucha lo que le estás diciendo, que pregunta para cerciorarse de que te entendió bien, que te guía en tu camino hasta encontrar la solución a tu problema o petición. Esa es la caricia que su atención te proporciona.

Es diciembre. En cuatro días es Navidad. Correremos por aquí y allá llenando tiendas, bares, restaurantes, lugares de ocio, etc. y nos gastaremos algún dinerillo. Cada uno lo que considere o pueda, pero todos, estaremos infinitamente agradecidos a aquella persona que nos dio su atención. 

Que nos acarició con una profesional atención al cliente.

Felices Fiestas.

La diferencia

¿Hay alguna diferencia a la hora de atender a un cliente entre una persona que no ha recibido formación en esa materia y otra que si la ha recibido?  ¿Qué opinan?

Partamos de la base que la formación en atención al cliente no es un producto. No puede tocarse, no se enchufa o desenchufa, no se prueba o se viste, no se rompe y se arregla, no va a pilas ni con la corriente, no tiene garantía ni fecha de caducidad, no pesa, ni puede medirse de una forma muy exacta, no tiene formas, no puede devolverse si no nos gusta o no sirve para la actividad que lo compramos, no podemos tocarlo.

La atención al cliente es un servicio. Un servicio intangible. Y como tal es una sensación. Es algo de corta duración. Dura un instante. Un momento. Tiene muy poco que ver con un producto. Es algo de propiedades indefinidas. Difícil de medir con exactitud. Porque como decía un profesor mío, es un traje hecho a medida. Y un traje hecho a medida es absolutamente único. No se parece a ningún otro, porque no hay cuerpo igual.

¿Cose igual una persona con formación en costura, que sin ella?

Tal y como yo lo veo, la respuesta es no.

Me explico. Las personas tenemos una predisposición natural hacia determinados campos, léase la pintura, la poesía, la música, el baile, la cocina, la costura, las matemáticas  o el servicio a los demás. El gusanillo está ahí. Lo sentimos y nos va dirigiendo hacia lo que puede llegar a ser nuestra profesión en el futuro. De acuerdo. A eso se le llama talento.

Pero con solo el talento no es suficiente.  El talento es que eres habilidoso en algo. Es como un don que  se te ha concedido y que es magnífico tenerlo, sentirlo y desarrollarlo. Pero con tener solo  talento no basta. El talento es algo que tienes desnudo y que hay que vestir. Vestirlo con las ropas del conocimiento, de la formación. Dotarlo de todo lo necesario para engrandecerlo y hacerlo inigualable.

Puedes tener vocación de servicio a los demás. Eso significa que servir a los demás te hace feliz, pero no basta. Para dar un excelente servicio al cliente debes formarte. Y así llegar a ser un excelente profesional de la atención al cliente.

No sirve de la misma manera,  la persona qué, atendiendo al público, ha recibido una formación que aquella que no la ha recibido. No te saluda igual una persona que ha recibido formación en atención al cliente que otra que sí la ha recibido. Ni siquiera usan el mismo tono de voz. Tampoco los mismos modales.

Mejore su habilidad con el conocimiento. La cosa no acaba ahí, pero ya le explicaré más adelante.

La formación hace  la diferencia. Observe y me dará la razón.

Vuelta a la realidad

Mejor sería decir, vuelta a la cruda realidad,  porque ha sido solicitar los servicios de  tres empresas a la vuelta de vacaciones  y recibir tres lecciones magistrales de cómo NO se debe atender a un cliente. Tres lecciones que quiero compartir con ustedes. Como si de la vuelta al cole se tratara.

1ª Lección.-  Alguien hace mal su trabajo.- Llamo al departamento de atención al cliente de una importante empresa de seguros. Tras un interminable marcaje de números varios (el 1 para el departamento A, etc. luego  los números de tu DNI, luego éste y aquel por esto y aquello) pasaron los minutos hasta que me atendió una señorita. Explico por enésima vez mi caso. Lo tiene reflejado en su ordenador (la primera llamada la realicé el 8 de agosto), estamos a 3 de septiembre y aún no se me ha dado de baja. Respuesta final: " no sé qué ha pasado pero ha habido un error en la tramitación de su baja. Debe esperar a pagar el recibo que ya ha sido generado y una vez que lo devuelva, su baja se hará efectiva."

Un cliente lleva un mes llamando, siguiendo los pasos que le han indicado las diferentes personas al teléfono, enviando los documentos solicitados por e-mail, llamando infinidad de veces para ver si todo va bien para evitar pagar el dichoso recibo y por un inútil que no sabe hacer su trabajo, el recibo se cobra finalmente. Bravo.

2ª Lección.- Alguien hace mal su  trabajo.- Llamada a una entidad bancaria. Con el motivo de la devolución del recibo y para evitarme un viajecito, llamo al banco. Al teléfono contesta un señor, que me pasa con al persona con la que quiero hablar, pero el teléfono emite un pitido infernal que me rompe los tímpanos, para pasar posteriormente a un pi, pi, pi, pi intermitente (indicación clara de que algo no va bien). Cuelgo. Vuelvo a llamar. La historia se repite de nuevo. Cuelgo. Vuelvo a llamar. Le explico al señor lo que está pasando y me dice: ¡Qué raro, miraremos de dar aviso a ver qué pasa! Y al final de la conversación me suelta: deme su teléfono que en cuanto pueda esta persona le llamará. Cuelgo y confío que así será. Evidentemente no fue así. No me llamó. Tal vez porque no quiso hacerlo o porque no se le dio el recado. Nunca lo sabré. Porque al día siguiente me personé en el banco y a mi primera solicitud: “ayer no me llamaste” obtuve el silencio por respuesta.

Tres llamadas, una larga explicación, una respuesta insegura, una promesa incumplida, un viaje y un cara a cara después y ni una sola palabra de disculpa. Bravo.

3ª Lección.-  Alguien hace mal su trabajo.- Visita a un taller mecánico de cambio de ruedas. Entro en la oficina. Saludo. Nadie me contesta. Me acerco al mostrador. Nadie me mira. Tres personas están al teléfono y parecen muy atareadas. Aparecen dos personas más detrás del mostrador que dan órdenes. Los empleados siguen a lo suyo. Me siento y espero. Pasan diez minutos de reloj. Nadie me ha mirado y nadie me ha preguntado nada. En este momento empieza el experimento y me digo, veamos qué pasa. Entran varios clientes. Uno es atendido y paga una factura y se va. Otro deja una rueda y se va. Han pasado veinte minutos y NADIE me ha visto aún. Entra otro cliente y oigo decir a un dependiente, si dígame… y en ese momento me levanto y digo, lo que sea que le tenga que decir se lo dirá después, porque ahora hablo yo. Les doy cuenta de lo que ha sucedido. Y recibo una respuesta con sorna: "¿Cómo, qué lleva veinte minutos esperando? Pero eso no está bien." Me atienden inmediatamente y antes de irme, otro de los chicos del mostrador se disculpa diciendo: al estar usted sentada hemos dado por hecho que ya estaba atendida y esperaba.

Sobran las palabras. Bravo.

Y tras estas tres lecciones tan aleccionadoras, bienvenidos a la cruda realidad.

Llegó el verano

El verano ya llegó… dice la canción y ya está España en plena campaña turística. Cada rincón de este maravilloso país se prepara para recibir visitantes: los pueblos a sus familiares queridos, las montañas a los que buscan el fresquito, las playas a los amantes del sol y una gran cantidad de personas trabajarán para arrancar una sonrisa al viajero, trabajarán para que su estancia sea placentera. Trabajarán para que su experiencia sea única. ¿Sí? ¿No?

Me gustaría hacer llegar a todas esas personas que de una forma u otra atenderán a los que lleguen a sus locales, sean tiendas, restaurantes, campings, hoteles, etc. un mensaje a modo de recordatorio. 

Tanto si es tu profesión, como si estás ahí para cubrir esos días estivales, esas fiestas patronales, esos meses de temporada, o cubres las vacaciones de alguien, no se te olvide lo importante que eres. La magnífica labor que realizas haciendo que la gente sea feliz. Por esa cañita servida con una sonrisa. Por esa paella servida con una sonrisa. Por ese detalle de calidad servido con una sonrisa. Por no dejarte el corazón en casa y ponerlo en cada gesto, aunque tú no estés de vacaciones y el calor sea agobiante.

Haz que el verano de la gente sea realmente inolvidable. Se un profesional. Ahora es el momento de demostrar que vales para ello. Que te importa hacer bien tu trabajo. Lleva la atención al cliente a su lugar más alto aunque solo sirvas una sencilla tapa de olivas.

Atención, servicio, calidad, calidez, profesionalidad. Esos deben ser los pilares de la persona que se pone a atender a los demás. En todos los trabajos. Espero que cualquier duda que tengas al respecto te la hayan solucionado los que te emplean, los que te hayan formado o incluso tu mismo a través de tus incursiones por internet o aprendiendo de tus propias experiencias. Todo es válido si el fin es la mejora de tu servicio, la mejora de tu atención al cliente.

¡Vamos! No hay nada como el trabajo bien hecho. Tus clientes lo agradecerán. Siempre. Y es una satisfacción ver cómo se van satisfechos, alegres y felices. Ya sabes, eres un artista porque la atención al cliente es un arte que puedes llegar a dominar si pones todo tu empeño.

Ah! Feliz verano para ti también.

El trabajo en equipo

Siempre he pensado que un aspecto sumamente importante  en la atención al cliente es tener un clima laboral agradable. Parece que  no, pero si te mueves en un ambiente donde se respira cordialidad todo es más fácil. No hay piedras en el camino porque el camino te lo allanan los compañeros. Porque todos entienden que nos necesitamos los unos a los otros y nadie pone palos en las ruedas. La filosofía que se practica es : cuanto mejor lo hagas tú, mejor para todos. Lo ideal es tener compañeros, colaboradores, etc. para los cuales la meta sea  la misma: la satisfacción del cliente y  hacen lo posible y lo imposible para que esto sea así.

Cualquier empresa desea que sus empleados se lleven bien. Que muestren su mejor cara y disposición ante los clientes. Porque saben que a mayor bienestar mayor productividad. Es muy sencillo, cuanto más feliz eres, mejor trabajas.

Pero el trabajo en equipo no es tan sencillo. Todos llevamos al trabajo nuestros problemas cuando no debería ser así. Las dificultades de la vida deberíamos dejarlas fuera de las paredes de ese lugar donde pasas al menos ocho horas de tu día. Creo que es un esfuerzo mental. Un hábito de desconexión que si lo practicáramos resultaría liberador y muy eficaz. Pensemos a la inversa: no nos llevamos los problemas del trabajo a casa. Pues no hagamos lo contrario.

Si hacemos este ejercicio, nos concentraremos mejor en las tareas del trabajo, dejaremos de amargar la vida a nuestros compañeros con nuestros problemas y seremos gente con la que apetezca tomar ese café de la pausa o charlar de otras cosas que no sea el día a día.

Nadie nos oirá por pasillos, mesas de trabajo, teléfonos, etc. nuestras típicas quejas, nuestras resignaciones, nuestras frases hechas, maniqueas e inútiles, que no sirven para nada y solo enrarecen el ambiente. Sí, todos sabemos de las dificultades de todo, pero… ¿qué cuesta sonreír y no quejarse?. No tienes porque parecer unas castañuelas todo el tiempo, ni reír por todo, ni ir haciendo el moñas. No.

Se trata de que cambies tu cara. De que cambies tu actitud. De que cambies tu gesto contrariado por una sonrisa cuanto menos tenue. Y lo más importante, que cambies tu manera de hablar. El día ha salido lluvioso. Lavaste el coche ayer. Mala suerte. ¿Ha de pagarlo tu compañero de trabajo? La buena suerte es que tienes coche. Tómatelo con humor y habla del asunto sin darle tanta importancia: “Como hombre del tiempo no tendría futuro” y acompaña tu comentario con unas risas tranquilas.

Del buen clima laboral tú eres el responsable. Las condiciones de la empresa ya son harina de otro costal y se gestionan por otras vías, pero de tu sonrisa y actitud solo tú eres el dueño. Solo tú eres capaz de mejorar tu entorno.

Cuando proporcionamos un mejor ambiente todo a nuestro alrededor mejora. Y de cara al cliente es lo mejor que se puede hacer. Que perciba que es un placer  por parte de todo el personal estar a su servicio,  desde el /la que descuelga el teléfono, hasta el/la que le acompaña a la salida.

Ilumina tu parte.

Recilarse

El mes de mayo, que trae tan buenas cosas, comienza. Esperanzas del buen tiempo. Campos en flor. Renovados aires que preludian los calores. ¿Y nosotros? ¿Nos renovamos? ¿Ponemos nuevas viandas en la mesa? ¿Ponemos nuevas palabras en nuestros labios? ¿Ponemos nueva energía en nuestros días?

¿Ponemos nuevos conceptos en nuestro trabajo diario? ¿Nos reciclamos, quiero decir? Tal vez son muchas preguntas. Tal vez no. Reciclarse es dejar entrar nuevas ideas en la mente. Siempre se aprende algo. Siempre es bueno aprender algo. ¿O acaso pensamos que lo sabemos todo? Si. La experiencia es un grado, pero el mundo está en constante evolución y debemos estar alerta. Aquí, cada uno hace lo que puede, pero siempre podemos hacer más.

¿Sonreímos lo bastante? ¿Hablamos a la gente con la suficiente amabilidad? ¿Mejoramos nuestros modales? ¿Prestamos la suficiente atención a lo que y a quien nos rodea? ¿Cuidamos el entorno de nuestro trabajo? ¿Cuidamos a los que nos rodean en él? ¿Respetamos a compañeros y jefes? ¿Ellos nos respetan?

Son conceptos de educación y de civismo, de acuerdo. Pero son también conceptos muy importantes en la atención al cliente y creo sinceramente que nunca estamos del todo reciclados en ese campo. Necesitamos formarnos en la paciencia, la escucha, la empatía, la asertividad, etc. Son solo unas horas. Un poco de buena voluntad y ganas de mejorar.

Las empresas, los negocios, necesitan a pesar de toda la tecnología que nos envuelve, necesitan, repito, de personas y esas personas necesitan, como las plantas para crecer, un poquito de agua. Agua limpia. Necesitan savia nueva para no caer en la desmotivación y en la apatía. Necesitan algo más que les mantenga alerta, ilusionados, interesados. Tal vez ese algo más sea el aprender nuevas herramientas para manejarse mejor en su trabajo o reciclar las herramientas antiguas que se quedaron en algún rincón.

Aprovechemos mayo para pensar en ello. Y tal vez junio sea un buen mes para poner ese reciclaje en marcha.

¿Regamos?

Frialdad

Esperábamos en la puerta. El encargado de abrirla se había olvidado que le tocaba a él esa tarea y nos hizo esperar. Pensamos que la espera se haría más agradable si mientras llegaba con las llaves tomábamos un café. Apetecía a esas horas tempranas de la mañana.

Nos dirigimos hacía una cafetería cercana. Un total de diez personas. Entramos en el local y había un señor en la barra y una camarera detrás de la misma. Acomodamos un rincón con varias mesas para estar juntos  y esperamos a ser atendidos.

Primera sorpresa: nadie nos saludó al entrar, ni desde la barra, nadie nos dio los buenos días.

Segunda sorpresa: al no venir nadie a  atendernos giramos la cabeza hacia la camarera que a voz en grito dijo: tienen que pedir en la barra. Genial.

Tercera sorpresa: no solo debíamos pedir en la barra sino que nos teníamos que servir también.

Los cafés, estaban tibios. La infusión no. Una desangelada carta de bocadillos varios ponía la nota decorativa en la mesa. Le eché una hojeada comprobando que estaba sucísima y que millones de gérmenes bailaban la samba por entre sus líneas plastificadas.

A la hora de pagar no sabíamos los importes y desde la mesa le preguntamos a la camarera: ¿cuánto cuesta un cortado? Respondió: 1,20 €  ¿Cuánto cuesta la infusión? Respondió: 1,40€ ¿Y el cortado con hielo? 1, 30 €. Observen el detalle, un desangelado cubito de hielo costaba 10 céntimos.

Y todo ello a voz en grito de la mesa a la barra y de la barra a la mesa. Sin mediar una sonrisa.

Nadie había entrado al bar desde nuestra llegada. Ahora descubríamos  porqué.

Y en respuesta a tan antipático recibido trato de principio a fin, todos, uno a uno fuimos dejando el importe encima de la mesa. Y nos fuimos. Estábamos seguros de que al menos la camarera saldría de su bunker para recoger el dinero y claro, supongo para limpiar las mesas ocupadas también.

Nefasta atención al cliente. No fue una sorpresa recibir ese trato. Hay muchísimos locales en la ciudad donde el cliente es quien menos importa. Es un clamor que las personas que deben atender no solo en bares sino en muchos otros establecimientos necesitan con urgencia reciclar sus conocimientos sobre atención al cliente. Pero nadie hace nada. Y yo predico en el desierto.

Me rebelo contra el hielo de la distancia entre personas de estos tiempos que nos sacuden.

Agresión

No puedo soportar los malos modos. Vengan de donde vengan. No me entra en la cabeza que se pueda ser maleducado gratuitamente. Porque sí. En principio no se debe ser maleducado pero sin motivo alguno, aún menos.

Existe un pecado capital en la atención al cliente que es la prepotencia, el tratar al cliente como si éste fuera la persona más idiota de la tierra.

• ¿No le estoy diciendo que ya no tenemos esa dirección de e-mail?.
• Tiene que enviar los documentos por internet.
• Oiga, no damos cita por teléfono, tiene que ir a personalmente a la oficina.
• A ver señora,  que no es aquí donde tiene que llamar.

Y así una y otra vez. Un día y otro día. Todo esto y mucho más, dicho de una forma altanera, con un tono amargado y feroz, como si la persona que le atiende estuviera enfadada con el mundo y ese enfado lo pagara contigo, pobre ignorante que no sabe qué demonios tiene que hacer cuando está todo tan clarito. Hombre!

Lo siento. Este trato, que tacharía de inhumano, me parece lo más deleznable que entre personas puede existir.

Todos somos clientes, todos somos personas. ¿Porqué no nos concienciamos de una vez que solo el afecto, la buena educación y el respeto hacen más habitable este mundo, ya de por sí bastante inhóspito?

Pido un poco de cordura.

Pido no ser agredida verbalmente por el solo hecho de desconocer un protocolo. Por no saber la respuesta. Por tener que llamar a Atención al Cliente de una empresa porque un problema ha sobrepasado mi sabiduría o mis cortas entendederas.

¿Para qué está el departamento de atención al cliente entonces?

Harta del mundo al revés.

¿Alguien sabe qué existen cursos de formación en la atención al cliente que deberían de impartirse de inmediato por la geografía de este país?

Porque para mi estupor fui agredida telefónicamente por la persona de atención al cliente del organismo nacional que bonifica a las empresas por impartir formación. Inaudito.

Como les dije, el mundo al revés.

Necesitamos reflexionar.

No es tan dificil

Sabemos que cada persona es un mundo. Y cada persona es un cliente en algún momento determinado. Y ambas cosas son un cocktail interesante a la hora de analizar cuál es la mejor manera de atender a un cliente, si no sabemos exactamente cómo es la persona a la que se está atendiendo.

Pongamos un ejemplo con una “ bonita”  historia:

“Cuatro personas fueron a un restaurante a comer. Sentados ya en la mesa les ofrecieron las cartas. Unas carpetas de tapas negras con hojas plastificadas en el interior. El primer plástico contenía un medio folio en papel blanco que mostraba el menú del día a 15€. El siguiente plástico y los sucesivos contenían unas hojas en color vainilla con un menú a 20 €, otras especialidades sueltas, información de vinos, etc. Los comensales revisaron todo atentamente. A uno de ellos le gustó la opción del menú color vainilla. Los demás escogieron el menú de las hojas del folio blanco. El camarero se acerca: ¿Han elegido? Responden: Si. Y se dispone a tomar nota, preguntando primero al comensal que había elegido el menú de la hoja vainilla. Cuando éste le ha dicho la elección del primer plato el camarero le suelta: “si no es a mesa completa no podemos hacerle este menú”. El comensal disimula su malestar y ordena otra cosa del menú de la hoja blanca. El camarero toma el resto de la comanda del resto de comensales y se va.”

La discusión en la mesa vino a continuación. ¿Qué creen que sucedió allí?

Se analizó atentamente el comportamiento del camarero. Si esa condición de la “mesa completa” no estaba especificada por ninguna parte, el comensal no podía saberlo. O podía estar escrita por alguna parte y el comensal no haberla visto. Da igual. El camarero está para atender al cliente y no solo eso, está para hacerle sentir confortable, hacerle disfrutar de la comida y convertir esa comida no solo en algo rico sino en una experiencia cuanto menos agradable.

¿Qué hizo mal?

1º.- No decir: “Buenos días, bienvenidos”.

2º.- Al dejar las cartas en la mesa añadir la información: “Si me permiten les informo que según norma de la casa, si desean pedir el menú color vainilla deberá ser a mesa completa”.

3º.- Al volver para pedir la comanda:” Disculpen ¿ya han elegido? ¿Puedo tomarles nota?

4º.- Al ir a ordenar el menú: “Muchísimas gracias”

Aprender a tratar a un cliente independientemente de dónde venga, de lo que piense, de lo que sepa, de lo que opine o de cómo vista no es tan difícil. Son tres reglas básicas. Ese comportamiento estándar que agrada a todos y no molesta a nadie.  Les aseguro que se puede aprender.

Deseos para el nuevo año

Nada me gustaría más que para este año que recién comienza, la paz, la armonía, el entendimiento y unas cuantas cosas más de igual importancia fueran propósitos alcanzables. Por fin. Estos serían mis deseos personales, por así decirlo.

Pero si me centro en mi tema (zapatero a tus zapatos) y ahora entro de lleno en mis deseos laborales, mi deseo, repito,  para este nuevo año es que pueda avanzarse muchísimo en la instalación de la Calidad y la Calidez en todos los establecimientos del país, sean pequeños comercios, grandes superficies, lugares de servicio público, hoteles, restaurantes, bares, etc.

Es un deseo ambicioso, si,  pero se trata de desear, ¿no? y de alcanzar cotas altas ¿no? pues allá voy yo subida en mi ala delta particular: la formación en la atención al cliente, para llegar a las cimas. ¿Quién me acompaña?

En este y los años venideros, las empresas, según recientes estudios, se rigen y se regirán por cuantos “likes” o “me gustas” dan y darán los usuarios a sus ofertas, pero por el momento muchas empresas sobreviven en ámbitos más reales y tangibles  y en ellos para conseguir más clientes solo caben dos regalos que deberían haberles traído los Reyes Magos: la Calidad y la Calidez.

La Calidad como motor del negocio y la Calidez como envoltorio delicado de entrega.

Pero por si los Reyes se han despistado y no han dejado nada de eso bajo sus árboles de Navidad, yo me ofrezco para llevarles un pedacito de ambas, a la medida de sus necesidades, con la sonrisa como carta de presentación y el espíritu de mejora continua como base para que sus negocios florezcan.

Calidad y Calidez. Dos palabras que se complementan y que son vitales para conseguir que el cliente quede plenamente satisfecho. Hay que trabajar en eso. Hay que tomarse en serio al cliente. Hay que velar porque reciban las justas dosis de calidad en el servicio y de calidez en el trato. De mezclar esos dos ingredientes resulta la fórmula mágica de la supervivencia y la buena salud de muchos negocios. Además ayudan y ayudarán sobremanera en los clicks de los "likes" y/o " me gustas" presentes y futuros.

En espera de que mis deseos, y por supuesto los suyos, se cumplan tengan  todos un muy feliz año 2018!!