El Robotismo

Otro de los pecados capitales dentro de la atención al cliente es el llamado robotismo. Por cierto, palabra inventada.

Un robot es un aparato automático que puede ejecutar diversas operaciones.

Vamos pues por partes.

Un robot es un aparato. No es una persona. No siente ni padece. No actúa bajo ningún influjo de nada. No modifica su funcionamiento. Siempre es de la misma manera.

Repito, es un aparato que puede ejecutar operaciones. O sea hacerlas sin más.

Para no seguir dando rodeos, un robot en la atención al cliente es alguien que atiende a un cliente de forma mecánica. Siempre con el mismo gesto (agradable o desagradable), las mismas palabras (agradables o desagradables), el mismo tono de voz monótono,( agradable o desagradable) y sobre todo la misma actitud pasota ( agradable o desagradable) con todo aquel que esté delante, recuerden, ni siente ni padece.

¿Han sido atendidos por alguien así alguna vez?

¿Qué ha sentido?

¿Han vuelto por allí?

Miren, por todas partes hay personas que atienden a otras personas de esta forma. Y es la forma más inhumana de atender. Porque aunque una persona te atienda y cometa errores, sea descarada, maleducada, no tenga buenos modales, o grite demasiado, puede entenderse, es humana y puede estar falta de formación, ha recibido una mala noticia o está de mal humor por algo que le ha ocurrido, etc. vale, no está bien, pero todo eso es preferible a aquella persona que ni te mira a los ojos, que no te ve, que te dice una letanía mil veces repetida y tanto si te gusta como si no, no tiene nada más que añadir.

Eso lo hace un contestador automático. Una máquina. Un robot.

Para todo lo demás, piense en la importancia de las personas. No todos hablamos el mismo idioma. No todos entendemos lo mismo al oír las mismas palabras. No todos tenemos la misma cultura, educación ni costumbres. Pero si les aseguro que todos sentimos que nos ignoran cuando nos ignoran. Y la gran mayoría reaccionamos igual: no volviendo a pisar ese lugar.

Las personas de cara al cliente NO pueden ser robots ni actuar como tal. Para ofrecer servicios mecánicos y sin alma están las máquinas. Sean expendedoras de productos, recaudadoras de dinero, explicativas de direcciones o de cualquiera otra función que se les venga a la mente.

Si se atiende a una persona, la atención ha de ser personal (correspondiente a cada persona)  y personificada (correspondiente a los sentimientos). Lo demás será enfadar al cliente y perderlos. Lo que digo siempre.

Gracias por su lectura. ( Leer poniendo tono  de robot)

La apatía II

Quiero entrar un poco más en profundidad sobre ese pecado capital que se comete en la atención al cliente y del que ya hablé en la entrada de la semana pasada.

La apatía es un mal muy importante que si una persona lo padece, debe tenerse muy en cuenta y no ser tomado a la ligera.

Una persona apática se comporta de forma que el cliente le importa muy poco. Esto es un gran problema si se gana la vida frente al cliente y en cualquier puesto que le corresponda, en una tienda vendiendo, de cajera en un supermercado, de comercial, de funcionario, etc. etc. hay millones de puestos en los que se ha de atender a un cliente. 

Si usted demuestra que el cliente no le preocupa lo más mínimo y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

Pero la apatía también puede demostrar una absoluta despreocupación por el trabajo. Da igual si se hace bien o mal. Si está listo en el momento preciso o no. Si se hace o no se hace. Si es así, sus movimientos serán lentos, ya que el trabajo se le hace muy pesado. 

Tal vez esta forma de comportarse provenga de que ese trabajo sencillamente no le gusta. Le amarga la vida, por muchas razones, es monótono, falto de promoción, agotador, humillante, etc. Tal vez sea porque  no soporta a sus jefes, o a sus compañeros, o que no encuentra esa atmósfera agradable donde poder ser usted mismo. Estudie a fondo si tiene esa sensación porque cambiarla está en su mano. 

Si usted demuestra una absoluta despreocupación por el trabajo y no hace nada por mejorar,  aténgase a las consecuencias.

Y el tercer punto de vista de la apatía es que usted puede demostrar un abandono de su persona. Una despreocupación por usted mismo que puede llevarle a una falta de cuidado personal. Y eso, frente a un cliente es la guinda al pastel. Su aspecto dejado, indolente, sucio será tomado como un insulto, será molesto para el que esté a su lado y pocas personas querrán estar cerca de usted. Vista como quiera, sobre gustos no hay nada escrito. Vista según la empresa le requiera. Durante el tiempo que trabaje deberá obedecer las reglas. Pero bajo ningún concepto no se lave, no cuide la limpieza de sus uñas, de su pelo, de su atuendo, de su olor corporal. Si usted se abandona, y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

No abarque el cambio o la mejora como un todo enorme que no podrá modificar. Vaya poquito a poco. Ganando batallas. Hasta que gane la guerra contra la apatía. Venga de donde venga. Si lo hace, las consecuencias serán magníficas para usted.

Ánimo.

La Apatía I

Existen los llamados pecados capitales en la atención al cliente. Muy bien llamados así por cierto, porque al cometerlos se producen las peores situaciones que puedan darse en el momento de atender a una persona.

En sucesivas semanas hablaré de todos ellos con detenimiento.

Hoy nos ocupamos del primero, la APATÍA

Los significados de esta palabra son: dejadez, indolencia, falta de vigor o energía, abulia, abandono, desidia, desgana, insensibilidad, inercia, languidez, etc. Como ven, magníficas palabras que suenan muy bien cuando nos referimos a la forma de atender a un cliente.

Ustedes dirán que exagero. Que no se atiende así. Lo siento. No se debe atender así, pero se atiende.

No hay nada peor que ver a una persona que te atiende con este ánimo, desde el puesto que sea, director del establecimiento, responsable del departamento que sea, mando intermedio de un área o personal base de una empresa.

Nada peor, porque la apatía es la falta de pasión. Y sin pasión por lo que uno hace no se consigue el hacerlo bien. La pasión mueve tus entrañas. Te ayuda a superar esos momentos "de bajón", que indudablemente todos tenemos, pero que hay que superar de forma inmediata si es un cliente el que tenemos delante.

Atender a un cliente de mala gana, con ganas que desaparezca de nuestra vista, con un sentimiento de "me da igual todo”, no solo es malo para el que lo hace, sino y sobre todo para el que lo recibe, porque, si a usted le trae al pairo lo que está haciendo, por los motivos que sean, se enfadó con el jefe, le duelen las muelas, su sueldo es pequeñísimo, la empresa no le escucha, aquí no cambia nada, etc. etc. repito, por los motivos que sea, si usted muestra una total falta de interés por la persona que tiene delante, no lo dude esa persona se dará cuenta. Inmediatamente. Y esa persona que está siendo atendida de manera apática, no volverá a pisar su establecimiento. Irá a comprar a otro sitio la próxima vez y encima hablará mal de usted y de la empresa donde trabaje nada más y nada menos que a un mínimo de once personas. Si estas once personas cuentan lo mismo cada una a otras once, multiplique.

Y todo, ¿por qué?

Porque usted no fue capaz de superar ese estado de absoluta dejadez, falta de interés y abandono en su trabajo para desarrollar  lo que debe ser primordial en la atención al cliente, el ímpetu en satisfacer por encima de todo las necesidades del cliente.

Reflexione. Hay técnicas de ayuda para superar esos estados. Hay técnicas de formación que le ayudarán a superar esa pasividad. Hay opciones de mejora que debería contemplar si todavía no se ha dado cuenta de que realmente ese trabajo de cara al cliente, si su actitud no cambia, no es para usted. Y tal vez pueda probar otra salida que le haga más feliz. Al fin y al cabo la vida se basa en eso, tratar de ser feliz. No amargue pues al prójimo con su apático proceder. Los clientes se merecen su mejor cara.

Y para muestra un botón

En realidad les traigo varias muestras, varios botones.

Se acercaba la comunión de un sobrino. Me era urgente comprar un modelito para la ocasión y allá que me lanzo a la aventura de encontrar esa prenda que se ajuste en todo a mis deseos: que me favorezca al máximo y que no sea cara.

Mi periplo por diversas tiendas va llenando de capítulos esa enciclopedia de la que les hablé la semana pasada sobre “cosas que no deben hacerse en la atención al cliente”. 

Lean, si son tan amables:

Primer botón. En una de esas tiendas la dependienta nos recibe comiendo un yogur. Así. ¿Creen ustedes que se disculpó, lo dejó inmediatamente y se puso a atendernos? En absoluto. Continúo devorando el yogur hasta que se lo despachó a gusto. Todito. Todo.

Mientras engullía el lácteo, miré por entre los modelos, con toda la libertad del mundo ya que ella no estaba por la labor de echarme un mano. Ni buenas tardes, ni qué desea, ni qué busca… NADA!! Me  probé un par de modelos y con un desagradable tono de voz me dijo que no tenía más talla. Uf! Salí de allí a toda mecha.

Segundo  botón. Se había hecho tarde. Casi la hora de cierre de los comercios, pero me detuve en uno que todavía estaba abierto. Le muestro el objeto de mi deseo, me da una talla que no es la mía y cuando después de probármela le pido mi talla, pone un sinfín de excusas sobre esto y lo otro hasta que me dice que el maniquí del escaparate es el que lleva mi talla. Y se queda ahí. Yo insisto: pues quíteselo al maniquí… reacciona con mala cara y va  a por él. Las caras de las dependientas (había dos) eran de cansancio, comprensible por otra parte, pero no excusan la mala atención, el vestido no era barato y yo quería comprarlo. Necesitaba un pequeño arreglo. Les pregunto si pueden arreglármelo, ojo, lo pregunté yo, no me ofrecieron el servicio de arreglo, y al decirme que si, añade un sonoro: pero…. Ay! Madre.- pensé. No se avecina nada bueno. Y efectivamente, me suelta a bocajarro: tendrá que esperar porque es época de comuniones y la modista está hasta arriba de trabajo.

Tercer botón. Una zapatería. Un par de zapatitos, señorita por favor, ¿de ese modelo tienen el número X? No, solo queda del nº Y. Señorita por favor ¿y de ese otro modelo? Tampoco. Y se metió en la trastienda. ¡Como lo leen!

Lo lamento pero así NO se atiende a un cliente. Así NO se trata a un cliente y así NO se vende nada.

Hay que saludar a la llegada de un cliente, agradeciendo con gestos, miradas o palabras que el cliente escogió nuestro establecimiento entre MILES de tiendas de la ciudad.

No hay que COMER delante del cliente.

El cliente número treinta o número trescientos del día, es tan IMPORTANTE como el primero que llegó a primera hora de la mañana o de la tarde.

Las EXCUSAS no le sirven al cliente. Si tu modista no da abasto, contrata más modistas para esos días extraordinarios y si eso no es posible, limítate a informar al cliente de cuándo estará lista la ropa pero no le expliques el porqué. Al cliente no le interesa en absoluto tu excusa.

Tu tienda cerrará en breve si cuando te preguntan por una cosa, contestas sí o no y DESAPARECES. O puede que tu tienda no, pero tú tengas que buscar trabajo pronto.

Sigan sin entender de qué va la película y arriesguen sus negocios por no formar bien a su personal. Ustedes mismos.

Vuelva usted mañana

Vuelva usted mañana.

¿Se acuerdan de esta frase? Creí que estaba en desuso, pero no.

En la enciclopedia de ejemplos que describen el MAL SERVICIO al cliente hoy les traigo un caso que optaría al primer primer premio si hubiera un concurso sobre la materia. Ahora que lo pienso, igual puedo montar mi propio programa de TV tipo Talent Show, pero al revés No Talent Show o algo así. ¿Alguien quiere financiarlo? Sería divertidísimo.

Se da la coincidencia de que muestro una vez más la incompetencia supina de un funcionario que terminó por sacarme de quicio, pero solo es una coincidencia, el mal servicio se da en todas partes. 

Les cuento:

Necesitas hacer un trámite sumamente importante. Vas al organismo competente en la materia.

Primera visita. Al entrar el guarda de seguridad NO te da ni los buenos días. Te acercas al mostrador de recepción y de forma autómata alguien que tampoco te saluda te da un número. De la misma forma autómata te indica, sin mediar palabra, extendiendo el brazo,  el lugar donde debes esperar tu turno. Cuando te toca  a ti te diriges a la mesa donde se encuentra un sonriente y amable servidor de usted, que sonriente y amable NO te ha dado ni los buenos días y le expones tu caso. Con más o menos ganas te gestiona tu caso y de repente… ¡Oh cielos! La red, internet o el duende de los ordenadores ha colgado el sistema y Oh! no puedo acabar su gestión.- te dice muy muy muy muy apenado/da. (Ni disculpe, perdone, lo siento, ni gaitas, por supuesto, ja, ja). Te ofrece la primera solución: inténtelo en su casa, por internet. Bien, esto no representa ningún problema para mí, pero me pregunto qué le habría dicho al señor mayor que no dispone de esa herramienta. 

Vale, en casa intento una y otra vez y es simplemente imposible.

Segunda visita. Vuelvo al día siguiente. El guardia NO saluda, el de la recepción tampoco, el mismo gesto de coja el ticket y espere turno por ahí. Comento mi problema con un servicial y simpático servidor de  usted que NI ha sonreído NI me ha dado los  buenos días, y me DESVÍA a la persona que me atendió el día anterior. Oh! Sorpresa, el duende del ordenador sigue jugando y el sistema sigue colgado. Excusa de hoy: como los datos están cruzados con el organismo tal… seguramente está más colapsado que de costumbre… ATENCIÓN a la segunda solución ofrecida: vaya usted viniendo a ver qué día funciona. PERDONE???????? .- Digo, sin salir de mi asombro!!!!

Alucinando en colores, voy a mi gestoría y les pido que sean ellos los que lo vayan intentando durante unos días.

Días después ante la imposibilidad de solucionarme el problema y en vista de que a otro de sus clientes si le funcionaba el mismo problema que yo tenía, la gestoría llama al organismo oficial. Tercera solución ofrecida: que la señora (o sea yo) vuelva a la oficina, que borrarán mi primera petición y realizarán el proceso de nuevo.

Tercera visita, el guarda sigue sin saludar, en la recepción está el mismo robot de los días anteriores y la persona que me atiende, sin saber la solución me desvía a un compañero que por lo visto es más ducho en la materia de los duendes del ordenador. Me anulan la primera petición y me solucionan el problema. ¡Por fin!.

Pero ya me da igual. El trámite me ha costado: tres días, bastantes euros de gasoil, un montón de nervios, una gran cantidad de energía al comunicar una y otra vez mi problema y una gran dosis de cabreo al comprobar cómo el dinero del contribuyente se malgasta pagando un sueldo a personas que no están capacitadas para hacer un trabajo.

Sacando la lección de hoy en la atención al cliente les aconsejo que:

1.      Saluden a la llegada de un cliente

2.      Saluden en la recepción al cliente.

3.      Muéstrenle amablemente el lugar donde debe esperar.

4.      Ofrézcale  una sonrisa a la persona que se acaba de sentar delante de usted.

5.      No permita que el cliente salga sin haberle solucionado el problema.

6.      No de excusas inservibles. No de excusas banales. No ponga excusas.

7.      Si usted no sabe algo, pida ayuda a alguien que lo sepa.

8.      No le pida al cliente que vuelva una y otra vez.

Yo he aprendido la lección. Dejaré de ser tan paciente, tan educada, tan comprensiva y tan tonta y no me iré de ninguna parte hasta haber conseguido que me solucionen el problema.

Los clientes somos PERSONAS y mientras esto NO quede claro, ningún negocio, empresa, estamento público o privado funcionará NUNCA.

No permita que sus clientes sean números que esperan turno.

UN POQUITO DE MI

¡Hola!

Me molestan muchísimo los anuncios publicitarios cuando se emiten en medio de las películas. El resto del tiempo generalmente no. Algunos son muy buenos. Y hay uno que me gusta especialmente. Es sencillo, sin efectos especiales, ni estrellas rutilantes, etc. En una fábrica  de electrodomésticos cada empleado muestra al espectador con orgullo algún componente fantástico de la máquina que la empresa fabrica  para finalizar con un  “y tiene un poquito de mí”. Sin entrar en los pormenores de la verdad o no del anuncio, les ruego que se queden con la frase. Piensen en su verdadero significado.

Cuando uno está trabajando, está dejando parte de su VIDA en el trabajo. Y no solo eso, sino que está ofreciendo parte de SI MISMO al mundo. A los demás. Esto es cuanto menos interesante. ¿No les parece?

Todo lo que hacemos en una empresa mientras trabajamos lo hacemos por algo. Para algo o para alguien. Desde el que dentro de un despacho diseña un producto, pasando por el que lo financia, el que lo fabrica, el que lo distribuye y el que finalmente lo vende, todo gira en atención a ese algo que finalmente se va a vender o distribuir a alguna persona final. El objetivo final de ese algo, tangible o intangible es una PERSONA. Vale si, puede ser un animal, pero igualmente el animal tendrá un dueño o alguna institución que le cuide. Ustedes ya me entienden. El destinatario final  es ALGUIEN que recibe ese producto. Hay que entender pues que la razón de ser de nuestro trabajo NO es el jefe que nos paga el sueldo, NO es el fantástico producto que vamos a vender, NO es la satisfacción de nuestro ego personal. NO, la razón de ser de todo nuestro ESFUERZO diario en el trabajo es la PERSONA que finalmente recibe el resultado de ese trabajo.

¿Cuántas veces olvidamos esto?

En la atención al cliente y sobre todo todas aquellas personas que están directamente de cara al cliente saber esto es fundamental. Todas estas personas deben reflexionar sobre la importancia de ese “y un poquito de mí”, porque aparte del producto, tangible o intangible, repito, que están ofreciendo, vendiendo, etc. están ENTREGANDO un poco de su vida a ese cliente final. Y si el que diseña el producto PIENSA en el cliente final al que va destinado, el que pone el dinero para su fabricación también PIENSA  en ese cliente, ya que deberá hacerlo asequible, el que lo distribuye también PIENSA en ese cliente final, ya que debe tratarlo con cuidado para que le llegue en las mejores condiciones, imaginen qué tiene que hacer el que finalmente se encuentra cara a cara con el cliente y le entrega el producto.

Si éste último eslabón de la cadena NO PIENSA en el cliente, todos los eslabones de la cadena anteriores a él han perdido soberanamente el tiempo, el esfuerzo, la energía, las ganas, la ilusión, el dinero y añadan…

Ese “poquito de mí” que se entrega es tan valioso que refuerza, revaloriza el producto y le da la importancia necesaria, y  el entregar ese “poquito de ti”, te refuerza, te revaloriza y te convierte en una persona importante y necesaria.

En la atención al cliente ese “poquito de cada uno” es una energía capaz de convertir una mala cara en una sonrisa, un sentimiento frustrante en un sentimiento de éxito, en una sensación amarga en una dulce experiencia, un día nefasto en un día que haya merecido la pena.

No se tomen a la ligera ese “poquito de mí” cada uno de ustedes, estén o no de cara a un cliente porque alguien, independientemente de su función, espera al final del trayecto ese “poquito de usted”. El MEJOR “poquito de usted” que usted pueda dar.

Den con generosidad.

La ASERTIVIDAD III

¡Hola!

En entradas anteriores hemos visto qué es la conducta asertiva y cómo se desarrolla entre personas y entre compañeros de trabajo. Para acabar el tema me queda un último campo en el que esta habilidad debe existir: en la ATENCIÓN AL CLIENTE.

Si ser asertivo es el arte de decir NO, y de decir lo CORRECTO, en el momento correcto, imaginen qué importancia tiene ser asertivo en la comunicación y la relación de una persona que trabaja de cara al público con clientes. Casi elevamos este concepto a la categoría de arte.

¡Qué importante es saber que decirle en cada momento a un cliente!. Atenderle con la máxima fiabilidad, el máximo respeto y la honestidad necesarios para que se sienta bien atendido.

• ·        Sí señor, disculpe, enseguida le busco una solución ya que hemos de buscar otro producto similar.
• ·        Perdone, ahora mismo llamo a …. Para  ver si disponen de otro catálogo.
• ·        Perdone, yo le entendí mal. ¿Sería tan amable de volver a repetirlo?
• ·        Lo siento, mi compañero está ocupado, yo le atiendo encantada. ¿En qué puedo ayudarle?
• ·        Lo comprendo. Permítame un segundito y le explico.

Y así hasta el infinito. 

Imagine la situación: usted no puede hacer nada. No puede atender la petición, la queja, la reclamación o lo que sea que el cliente le está demandando. Es ahí cuando usted, que NO debe ponerse nervioso, BUSCA las palabras más acertadas y/o adecuadas,  (observe que en los ejemplos de respuestas anteriores no había ningún NO) para decirle lo difícil o lo imposible que es atender su petición sin necesidad de que se enfade con usted. Tratándole con respeto y honestidad e intentando que comprenda que no va  a ser posible.

Piense en ser sincero y que no le tomen por tonto.

Y sobre todo, conserve la calma, tranquilice al cliente si es posible y cuando ya el cliente se haya calmado y esté en condiciones de ENTERDERLE, pídale disculpas ante los inconvenientes y ofrézcale la mejor de las alternativas para solucionar su problema o sustituir su angustia o ansiedad por tranquilidad e incluso éxito en su gestión.

Las personas somos personas, tenemos un corazoncito y muy pocas veces despreciamos un mimo. Nos gusta que nos mimen, que nos traten con cuidado. Cualquier cosa puede rompernos.

Las personas que están de cara al cliente deberían saberlo. Deberían ser conscientes de la gran responsabilidad que tienen y no olvidar que la asertividad es usar un lenguaje delicado para no dañar a los demás ( en este caso a los clientes)  aunque no podamos ofrecerles una solución fantástica y/o satisfactoria a sus peticiones.

Los empresarios deberían ser conscientes del enorme beneficio que les supondría el tener a sus clientes asertivamente tratados. Para ello han de formar a las personas en contacto directo con ellos. Y cómo el lenguaje asertivo se aprende...

 ¿Aprendemos?