Aires de superioridad

En la atención al cliente es un ERROR gigantesco, un pecado capital,  tratar al cliente con aires de superioridad. No hay nada que pueda hacer más daño a alguien que hacerle sentir  como un absoluto ignorante. Y nada más inútil, porque un cliente al que le tratan con aires de superioridad, no comprará nada. No volverá por el establecimiento y nunca hablará bien de él.

No hay que confundir los conocimientos profesionales del vendedor, que explicará de forma clara, sencilla y convincente las ventajas e inconvenientes de un producto al posible comprador, con los conocimientos sobrepasados de un vendedor que se cree por encima del cliente.

El cliente, frente al primer caso, pensará: “¡Qué gran profesional!” en el segundo caso: “¡Qué impertinente!” Puede que no solo lo piense sino que incluso se lo diga a ambos y en ambos casos.

¿Nunca le han demostrado una prepotencia tal que se ha sentido inferior? ¿Ha tenido alguna vez  esa sensación de “soy tonto” , o esa otra de : “perdone por mi absoluta ignorancia en el tema…”

Una persona que está atendiendo a un cliente, JAMÁS debe dar la imagen de que sabe más que el propio cliente.

Un buen profesional, debe primero ESCUCHAR  al cliente. ATENTAMENTE. Debe  escuchar para saber qué desea. Debe escuchar no OIR. Luego debe RE- PREGUNTAR  al cliente sobre lo que ha dicho para ver si se le ha  entendido bien. Luego debe PREGUNTAR de nuevo (siempre que necesite ampliar o mejorar la información)  para ser eficaz. El tiempo es oro y si ha de ir a buscar alguna clase de género a algún lugar, mejor saber exactamente que ha de ir a buscar y así evitar pérdidas de tiempo innecesarias, por ejemplo. Luego debe  ACONSEJAR y dar las mejores opciones de compra según las necesidades del cliente, dejar que el cliente vaya sopesando las alternativas y AYUDARLE en la compra definitiva. El buen profesional NUNCA dejará solo al cliente y le reconducirá por los caminos más convincentes para que en ningún caso se vaya sin comprar.

El sabelotodo, se limitará a mirar al cliente por encima del hombro, en arrogante actitud, de forma que usted se irá sintiendo cada vez más pequeño en su presencia. Le irá explicando (si su paciencia no está aún colmada) las maravillas de tal o cual producto con un deje de “ créame, usted no entiende de esto”, y seguramente ahondará en detalles muy complejos que usted no necesita para la compra pero él quiere demostrarle lo mucho que sabe del tema, le apabullará con una verborrea insufrible y terminará usted mareado y enfadado.

Está claro que nadie sabe todo de todo. No. Nuestros conocimientos son básicos en la mayoría de temas, nivel medio en los que nos gusta y nivel experto en lo que nos apasiona. Pero puede que muchos creamos que lo sabemos todo. Y vamos a los sitios con la suficiencia del que lo sabe todo (en parte también para que no nos tomen el pelo).

El cliente puede aparentar autosuficiencia. El que lo atiende nunca.

La frase del que atiende siempre debe ser: tiene usted razón, pero si me permite yo le aconsejaría, esto o lo otro por esto, por esto y por esto. O sea razonando el consejo. Otra opción: si, es así como usted dice, pero en referencia a … hay unos modelos más potentes, etc. etc. pongan el ejemplo que deseen.

El cliente se irá satisfecho porque en ningún momento se le ha agredido. Le han dejado sus conocimientos intactos y se ha sentido valorado. Ha mejorado su autoestima y sabe que ha realizado una buena elección porque la persona que le atendió no pretendió darle lecciones de nada, sino ayudarle en sus necesidades.

La prepotencia, los aires de superioridad frente a un cliente son odiosos. Demuestran una falta de tacto desagradable, una falta de humanidad enorme y una mala educación superlativa.

La mente del cliente debe ser tenida en cuenta, pero su corazoncito debe cuidarse. Y cuidando nuestra forma de hablarnos cuidamos nuestras relaciones.

Evite decirle  a un cliente, que usted sabe mejor que nadie su oficio, que usted conoce mejor que nadie sus productos o servicios. No se extienda en largas y complicadas explicaciones por que el cliente dejará de prestarle atención a los dos minutos. No le trate de retrasado mental o lo lamentará.

Trátelo con el cariño y el respeto que se merece y consiga que de usted se lleve la impresión de que estuvo con un buen profesional y no con un prepotente que le hizo sentir como una hormiga.

Además piense que nunca sabe con quién está hablando. Y su interlocutor puede sorprenderle. Y puede que el necio sea usted.

Limítese a proponer, ayudar, complementar, solucionar y atender al cliente, no a darle lecciones.

La formación ayuda a adquirir buenas técnicas en al atención al cliente y erradicar malas prácticas.

De tapeo

Acudimos a "tapear". Actividad que a muchos españoles nos encanta y que para nuestro gozo podemos desarrollar de nuestras ciudades. En la mía en concreto hay un lugar donde las tapas son famosas, han recibido premio tras premio, año tras año y han conseguido hacerse un nombre entre los muchos establecimientos de la ciudad. Por consiguiente, si nos vamos de tapas dicho lugar es visita obligada.

En la confianza de que goza de buen nombre y que es una apuesta segura allí que vamos  y la cosa empieza bien. Entramos, el local no está muy lleno, uno de los propietarios sonriente y muy amablemente nos indica que en la planta de arriba estaremos muy cómodos y que el servicio de tapas es lógicamente igual que en la planta baja. Ciertamente es agradable y nos disponemos a pedir.

Piiiiiiiiiiiiiiii.- Primer error del servicio. Hemos de pedirle a la camarera la carta de tapas (¿?) ¿cómooooor??? Que además no nos ha saludado al llegar.

Una vez que desentrañamos el rompecabezas de las tapas, sus nombres llenos de glamour y sus apetecibles ingredientes, pedimos bebida y comida. Mientras nos sirven diseccionamos el local, decoración, luces, estilo, etc. las opiniones en el grupo son variadas, cosa normal por otra parte.

Piiiiiiiiiiiii!.- Segundo error del servicio.- Un camarero limpia las mesas adyacentes con multiusos y rollo de papel. El olor del  líquido se desparrama por nuestras fosas nasales.

Una vez ingeridas las viandas, con sus más y sus menos, que para todo hay gustos, pedimos la cuenta.

Piiiiiiiiiiiiiii!.- Tercer error de servicio.- La camarera que no nos dijo ni hola, pregunta si nos apetece algo más. Nos miramos. No gracias. Y ella tan conforme, se va a por la cuenta que tarda tres segundos en traer, en vez de aconsejarnos, vendernos o  seducirnos con alguna "delicatesen" de la carta que seguro no vimos y que seguro nos hubiéramos comido. Pero no. Demasiado esfuerzo.

Y señoras y señores un acierto entre tanto error: por una vez, el propietario está abierto a las críticas y nos escucha. Le contamos las perlas y en defensa de sus empleados nos dice que son jóvenes y están aprendiendo.

PiiiiiiiiiiiiiiiiiI.- respuesta equivocada! 

Este local tiene un nombre y unos jóvenes lo están descuidando. Las propuestas comestibles son buenas. El lugar acogedor. Los precios módicos. ¿Por qué han de descuidar el elemento principal? ¿De qué sirve todo lo demás si el trato humano se deja en manos de jóvenes inexpertos?

Ojo, no estoy criticando,  ni a los jóvenes ni a los inexpertos. Critico que no se perdió demasiado tiempo en formar a esos jóvenes inexpertos en técnicas de atención al cliente. Y esa es la clave.

Pero, ¿cuándo se darán cuenta?

No obstante, sigan "tapeando"que es muy sano!

El círculo de calidad

La calidad, esa palabra con la que muchos se llenan la boca en discursos grandilocuentes de excelencia; ese vocablo que abarca cualquier cosa, pues nadie sabe definirla con exactitud; ese término que usan a lo loco muchos de los que no tienen ni idea de lo que es; esa expresión, calidad, es un mundo maravilloso que si se conoce puede hacernos felices. De mil maneras.

Un sello de calidad, es una marca. Un distintivo que se gana a base de esfuerzo y trabajo. Si pagas por él pierde un poco su valor, pero solo un poco, porque si realmente no has hecho el esfuerzo tarde o temprano los defectos salen a la luz y te estrellas estrepitosamente.

La calidad es un círculo. Una rueda que no se detiene. Todos los eslabones deben estar bien engrasados para funcionar con precisión y eficacia. Si uno se rompe, hay que reponerlo de inmediato para no romper el círculo.

La calidad es la perfección. Y como tal, no existe completamente, con lo cual hemos de trabajarla, pulirla y conseguirla cada día, minuto a minuto, sin bajar la guardia.

La calidad de una persona se define por sus actos. Juzguen ustedes según sus convicciones a los demás a ver a quién o a quienes le otorgan el sello de “personas de calidad”. De igual modo, ustedes juzgan la calidad de un servicio, según sus convicciones, gustos, necesidades, opiniones, sentimientos, etc. Y esta última es la calidad que un buen servicio de atención al cliente debe perseguir y conseguir. Es decir: dar gusto a todos y en todo momento. Tarea titánica donde las haya. Pero en el intento está la pasión, la verdadera motivación de una empresa que se dedique a vender sus productos y/o servicios a la gente.

Y en el centro de esa calidad de servicio se encuentra la atención al cliente. Es un eslabón más dentro de la rueda, uno más, uno de los más importantes, si no el más importante. Y toda la rueda debería estar concebida para que es eslabón reluciera por entre los demás.

Para ayudar a sacarle ese brillo, una parte vital es que las personas responsables de su uso tuvieran todas las herramientas necesarias para hacerlo. Una de estas herramientas es la formación. La formación en atención al cliente. No solo es necesaria para darle brillo y esplendor a ese eslabón, es necesaria sobre todo porque esa formación transmite valores importantísimos. Valores como el respeto, la educación, la asertividad, la empatía y otros muchos más que nos ayudan a todos a ser mejores personas. A ser personas de calidad.

Imaginen pues su importancia. Reflexionen sobre esa necesidad.

Feliz Año de Callidad en la Atención al Cliente

Empezamos bien el año. 

Creía que podría escribir una entrada optimista e ilusionante con nuevos aires de cambio o con nuevas energías renovadas, pero mi gozo en un pozo. 

Los Reyes Magos me encontraron en un restaurante de un gran centro comercial de compras con unos amigos.

Decidimos ir a cenar. Escogimos un restaurante pizzería muy acogedor frente al lago… Al entrar NADIE nos saludó. Primer síntoma de que aquello no pintaba bien. Nada más entrar se veía el horno de pizzas y los pizzeros se afanaban en preparar las comandas, pero NO VEÍAN nada más.

Por fin aparece alguien y nos instala en una mesa para cuatro. Nos ofrece las cartas, sin un "Buenas noches señores, les apetece algo mientras deciden …" o algo así. NADA. Nos deja las cartas encima de la mesa, y oye, pues ya se van apañando ustedes.

Decididos los platos y las bebidas nos sirven después de un rato y oiga, ni " buen provecho, ni que les guste",  ni NADA de NADA.

Uno de nosotros pidió un plato muy apetecible, según la foto, sin  saber que ese plato era picante. Apenas lo tocó y le dice a la camarera que no puede comerlo porque está súper picante. Respuesta de la amable camarera: “Pero es lo que usted ha pedido, “a la putanesca” significa picante”. Que traducido al lenguaje normal y por su expresión vino a decir: ¿Es usted tonto? Después de esa bonita respuesta sugirió el cambio de plato, que el comensal  rechazó.

Llegando al final de la cena nos preguntan si queremos café  y preguntamos si tenían infusiones. Y otra vez nos miran como si viniésemos de otro planeta y nos contesta, esta vez la maître: ¡!señor los cafés son también infusiones!! Otra vez tratando al cliente de idiota. Ya estábamos a punto de decirles algo y como hacía frío fuera, cambiamos de planes y en vez de ir a tomar una copa a otro lugar decidimos quedarnos allí un ratito más y tomar esa copa. Mala decisión. Pedimos un gintónic! Hoy en día hay muchas maneras de servir un gintónic. Desde las más sofisticadas a las más sencillas, pero ¡Ay! la única forma de no servirlo es como lo hicieron allí: en una copa de vino, unos hielos, una solitaria rajita de limón y la tónica. ¡Y encima nos lo trajeron ya servido! Cuando nos quejamos a la maître del despropósito, la señora no se disculpó, sino que enfadada, dijo que no era eso lo que ella había pedido a la barra. (¿?) Al cabo de un rato volvió con un vaso grande, y sirvió delante del cliente la ginebra y la tónica. Aún así, que quieren que les diga, por el “módico” precio de 6, 70€ del ala que nos cobraron por el gintocnic, podían haber comprado unas copas, nada, media docenita no más, y por lo menos servir con algo más de glamour un simple y triste gintónic.

Fui a preguntar dónde estaban los baños. Una mal encarada muchacha que despachaba en la barra del bar farfulla una respuesta, que por supuesto no entendí, y le pregunto de nuevo. Levanta el brazo en plan estatua de Colón y me dice detrás del horno de pizzas a la izquierda. De nuevo, !venga!! no moleste, búsquese la vida! Por cierto, el local estaba caldeado pero en los baños hacía un frío polar ! Había que ir con abrigo! No exagero.

Y para rematar la tortura, cuando nos fuimos NADIE nos dijo adiós, gracias, vuelvan cuando quieran. Cosa que por otra parte y visto lo visto ya esperábamos que sucediera así.

¿He de enumerar los errores cometidos?

Ese personal necesitaba urgentemente un curso de atención al cliente, con las técnicas básicas de una buena atención. No volveré por allí. Y lo sentiré en parte, porque la lasagna que me comí y las pizza que compartimos estaban riquísimas!

Feliz Año Nuevo de Calidad en la Atención al Cliente.

Feliz Navidad

Estamos inmersos en  fechas interesantes. Fechas en las que los sentimientos están a flor de piel. Fechas en las que lloraremos, reiremos, discutiremos, disfrutaremos, etc.

Para la Calidad y la atención al cliente son fechas importantes. Los establecimientos se visten de gala para ofrecer su mejor cara a los clientes. Escaparates engalanados, artículos vistosos, ofertas llamativas, etc. Todo lo mejor para que el cliente nos escoja y entre en nuestros establecimientos de tal manera que los grandes competidores por internet tengan un poco de piedad de nosotros que cada día nos esforzamos más en tener la tienda abierta.

Pero… el cliente ha traspasado el umbral de nuestra empresa. ¿Y ahora qué? Pues que acabamos de olvidarnos de él.  Le hemos visto, pero no le hemos dicho hola, buenos días, bienvenido ni nada. Uf! Es que hay mucho jaleo! Nos busca con la mirada para que le atendamos pero nos hacemos los ocupadísimos y desviamos la mirada. Se acerca a preguntarnos algo y escurrimos el bulto, mejor le atiende mi compañero…. Insiste en que necesita algo y ya ni tengo más excusas para no atenderlo. Finalmente le atiendo. Ah! Si, lo que me pide en el pasillo tal. Y lo pongo a deambular por los pasillos o por donde se me ocurre que está lo que me ha pedido. Y el pobre da vueltas. Parece que ha encontrado algo, y quiere probárselo. No me acerco a ayudarle, ya espabilará. Está muy bien indicado donde están los probadores y ya se irá apañando.  Uf! Que estress! El teléfono no para de sonar. El jefe está de un cargante… todo el mundo pide y pide y pide. Me va a dar algo. El cliente sale. Va a la caja. Parece que se ha decidido. Ah, no. Deja lo que cogió y se va de la tienda. Vaya, no le dice nadie adiós. Ni mis compañeros, ni yo. Bueno, no puedo pararme a pensar en eso. Tengo mucho trabajo. Son fiestas y hay mucha gente.

Alguien en esta secuencia ha olvidado algo importante. Si ese cliente que entró, al que nadie vio,  al que nadie atendió y el que finalmente se fue sin comprar es usted, seguramente decidió no volver por allí debido al trato absolutamente inexistente recibido. Si usted es el que debió atenderle, no hizo bien su trabajo. Y si su empresa no ha cuidado el pequeño detalle de que si el cliente se va sin comprar su negocio no tiene razón de ser… Pues estamos olvidando cosas muy importantes.

Pero las empresas que venden por internet, sus más directas competidoras no olvidan nada de eso. Ay, nos lamentamos… hay tanta crisis…

Si su empresa se engalanó para recibir la Navidad, engalane a su personal para recibir y tratar a los clientes. Si vende más que el año pasado, tal vez no sea porque la crisis va pasando, sino porque tiene un porcentaje mayor de clientes satisfechos.

No dude que el mejor regalo es la formación.

Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo

La inflexibilidad

Pecado número tres en la atención al cliente.

Recuerdo una anécdota que me contó un amigo, que le sucedió en Bali. Tuvo un problema al llegar al hotel y pidió en recepción que le cambiaran de habitación. La balinesa de detrás del mostrador, a todo lo que mi amigo decía, le contestaba con una sonrisa, una inclinación de cabeza y cuerpo y una palabra en balinés que sonaba a “si señor, si señor, si señor” pero no hacía absolutamente nada más. La señorita no se movía de la recepción, no iba a buscar a nadie ni encontraba solución ninguna, solo sonreía e inclinaba la cabeza, para desesperación de mi amigo que deseaba que dejara de sonreír y le solucionara el problema.

¿Cuántas veces se han topado con una persona que les ha atendido de forma inflexible? Esas personas que no se bajan del burro, que oiga que le digo yo que no, que mire que no es posible, que ya lo siento pero debe rellenar este papel, que sí, que todo lo que usted me diga pero las normas son las normas, que ya le entiendo pero no podemos hacer nada al respecto… y como éstas muchas respuestas más.

Imaginen por un momento a alguien así detrás de un mostrador, detrás de un teléfono, o delante de una persona a la que se le quiere vender algo o incluso delante de un cliente que tiene alguna clase de objeción con respecto a un producto.

Vamos a ser más explícitos.

Esta forma de atender ocurre a menudo sobre todo en la atención a las quejas y/o reclamaciones.

Un cliente molesto por algo, intenta, que le oigan, primero, le escuchen, después, entiendan su necesidad luego y por último le den una solución. La persona que le atiende le oye, no le escucha demasiado, no le entiende en absoluto y por último la única solución que le ofrece es que se quede como está. Que no hay nada que hacer.

Usted diciendo que la culpa es del que le vendió el producto y él, erre que erre, que no, que seguramente usted lo manipuló mal. Usted pidiendo por el encargado y él asegurándole una y otra vez que el encargado está de viaje, usted enfadado por el mal servicio recibido y él diciéndole que lo siente mucho pero que no puede hacer nada.

La inflexibilidad no sirve en absoluto en la atención al cliente. Ah! Bueno sí, para perderlos.

Si lo que quiere es perder clientes, primero deje que les atienda un personaje así y luego que esta persona desarrolle el manual del inflexible, que en resumidas cuentas es dejar que el cliente se desahogue y decirle al final: “póngase usted como quiera que yo no puedo hacer nada”.

Y para en aquellos casos en los que realmente no se pueda hacer nada, coloque detrás del mostrador, al teléfono, o delante del cliente una persona formada en asertividad, alguien capacitado para la atención al cliente y para la  gestión de quejas y sugerencias. Para que gracias a esa formación recibida, sea capaz de hacer que un cliente al que no pueda  contentar, se lleve la impresión de que la empresa hizo todo lo posible por hacerlo.

Piensen en el coste de la recuperación de un cliente perdido. Sean flexibles

El desaire

Siguiendo con la serie de pecados capitales, hoy les hablo del desaire,  es un pecado capital muy peligroso en la atención al cliente. Y es muy peligroso porque puede ser muy cruel. Desairar significa, hacer desplantes, menospreciar a alguien, ningunearle con una mirada, un gesto o lo que es peor con palabras hirientes, llegando incluso a humillarle.

Hay muchas formas de desairar a un cliente. Solo con que se le falte un ápice en temas de cortesía, de amabilidad, de  urbanidad. Pero ya les he dicho que puede llegar hasta la humillación.

¿Les han atendido alguna vez con desaires? Espero que no pensaran que fue culpa suya. Espero que su autoestima estuviera bien aposentada y pensaran  que el desaire se debió a la mala educación de la persona que les atendió. Porque solo esa persona es culpable del desplante, el improperio y del no saber cuáles son las mínimas normas de cortesía.

Los ejemplos hablan por sí solos. Este es un ejemplo real:

“Una tienda de moda, entra una clienta digamos con talla XXL y la empleada nada más verla le dice: lo siento aquí no tenemos tallas para usted”.  ¿Ven la mala educación? Ni buenos días le ha dicho a la clienta. ¿Ven la falta de cortesía? Adelante, ¿qué desea? ¿Ven la falta de amabilidad? Cuanto lo siento, la empresa solo fabrica prendas de la talla X y es la única talla de la que disponemos en stock. De todas formas, si lo desea,  puedo proporcionarle la dirección de una tienda en la que venden tallas grandes. ¿Ven la humillación?

La cadena de fallos en esta atención al cliente es singular:

El primer fallo es no saludar. Alguien entra en tu establecimiento. Sé educado/da. Un buenos días no molesta a nadie.

El segundo es no preguntar. ¿Qué deseaba? (Acompañar la frase  con una sonrisa) 

El tercero no escuchar.- Tal vez la clienta quería comprar ropa para su hija o su nieta y no para ella misma.

El cuarto prejuzgar.- Los defectos físicos no deben nunca impedir una buena atención al cliente.

El quinto ofender.- Jamás ridiculices a un cliente por ser "diferente".

El sexto desairar.- No insultes. No humilles.

Cambien este ejemplo por cualquier otra situación en la que hayan sido con ustedes muy descorteses. Que les hayan dado un desplante. Que les hayan dicho solamente: mire usted es quien ha metido la pata, no nosotros. O, esto otro: ¿podría darse prisa? Mire como tengo esto de lleno. O, oiga, ya se lo he explicado mil veces, no tenemos este servicio. O, póngalo ahí si quiere,! mientras no moleste! ( un cochecito de bebé por ejemplo).

Recibimos desplantes y desaires por todas partes, de gente que no sabe hacer su trabajo y cree que somos nosotros los  tontos, los incultos, los molestos o los culpables o los defectuosos.

Formen a su personal en una buena atención al cliente. Sin vicios, sin ideas preconcebidas. Formen a su personal en cortesía, amabilidad, urbanidad, empatía, asertividad.

Traten al cliente con educación. La mayoría de las veces con eso basta.