¿Cómo vender?

Acabamos el año.

2017 está a punto de finalizar y hay que hacer balance.

Haré un balance rápido pero a la vez real. Y no me parece que haya motivos para el entusiasmo, al menos en lo que a la atención al cliente se refiere.

Una gran mayoría de empresarios siguen preocupados. Internet está machacando sus posibilidades de negocio y a  eso hay que añadir que las grandes superficies acaparan gran parte de la clientela por motivos que no voy a enumerar ya que son de sobras conocidos por todos.

Así pues solo me queda ofrecer un rayo de esperanza y tal vez una buena idea para incrementar las ventas, ampliar el número de clientes y conseguir aumentar los beneficios del negocio.

¿Cuál es esa fórmula mágica? Se preguntarán. La clave es VENDER pero lo importante es CÓMO.

La fórmula es el resultado de mezclar muy bien, dos cosas importantes:

1ª.- Pensar únicamente en el cliente y buscar la idoneidad en recursos materiales, físicos y humanos para darle un servicio completo.

2ª.-  Ofrecerle una atención exquisita.

En la primera, desde, por ejemplo, adecuar el espacio donde se atiende al cliente haciéndolo cómodo y confortable, hasta facilitarle la compra, el pago y el servicio post-venta, hay un mundo de cosas que hacer, de áreas que mejorar, de innovaciones  a poner en práctica, de imaginación, de mejora en las gestiones internas, de agilización de metodologías, etc, etc. Un mundo a revisar en función del cliente, por y para el cliente. Solo se debe pensar en ellos para que todo gire a su alrededor.

Sin embargo, la segunda es la más importante. Cualquier error en la primera quedará subsanado si la segunda es fantástica. Aquí es donde se ha de hacer el verdadero esfuerzo. Aquí es donde se debe formar al personal que atiende a los clientes en técnicas de atención profesional. Aquí es donde la motivación es fundamental. Aquí es donde una empresa se la juega, como decía el anuncio, en las distancias cortas.

Se ha de invertir en el  reciclaje de las personas que atienden y dan el servicio al público. Se ha de conseguir esa atención única que capte al cliente fiel y haga de publicidad gratuita para otros muchos.

 

Si se quiere hacer frente a los gigantes e intentar ganarles la batalla, se ha de pensar  que el cliente es Dios y que únicamente a Dios se le trata de forma excelsa. Pero hay que saber hacerlo.

Les deseo Felices Fiestas y nos vemos ya en el próximo año.

¿Escuchamos?

¿Hemos de callarnos cuando se nos atiende mal?

¿Por qué nunca está el encargado, el jefe o el dueño?

Cuando le dices a algún empleado que por favor quieres hablar con el dueño, te mira como si vinieras de otro planeta y enseguida te dice: “no sé si está”, o, “no ha venido todavía” o alguna cosa que te suena a excusa barata.

Si los encargados, jefes o dueños de los negocios donde se da un servicio al cliente estuvieran más por la escucha, de la misma manera que por las muchísimas tareas que les producen mucho estress al final del día, se darían cuenta de muchas cosas. Aprenderían muchísimas cosas. Entre ellas:

• ·        Qué clase de personas son sus clientes. Y una vez que conocieran a sus clientes estarían en disposición de al menos intentar satisfacer sus necesidades.
• ·         Qué clase de personas son sus empleados. Y una vez que les conocieran estarían en disposición de saber cuáles son esas herramientas que les faltan para atender debidamente a los clientes.
• ·         Qué clase de productos están ofreciendo. Y una vez los conocieran estarían en disposición de saber cuáles son sus características principales, cuales están bien, mal, regular. Cuales gustan más o menos.

Si los encargados, jefes o dueños no dan la cara, no llegan a conocer el alcance de sus aciertos y sus errores. No tiene más perspectiva de juicio que el dinero de la caja y las causas de su mayor o menor importe pueden ser errores de juicio muy importantes.

La calidad de servicio, pasa por cometer errores en la atención al público, sin duda. Hay un margen de error asumido y perdonado por los clientes. Pero cuidado. Los errores deben conocerse, gestionarse en su justa medida y sobre todo evitar que se vuelvan a cometer o el servicio, mejor dicho la calidad de servicio se deteriorará y ese es el primer indicio de fracaso del negocio.

Señores encargados, jefes, dueños de establecimientos, tengan en cuenta la opinión de sus clientes. Será el mejor indicador del éxito de sus negocios.

No dejen sus negocios en manos despreocupadas, desconocidas o poco fiables. Ayuden a sus empleados a ser más profesionales sobre todo atendiendo a esos clientes que no son fáciles de complacer. Son éstos clientes los que necesitan más cuidado, porque los clientes que nos son afines, no suelen traicionarnos, pero los que no están de acuerdo con nosotros pueden hacernos un daño irreparable si deciden airear problemas no resueltos y hacernos una mala publicidad del negocio.

Vigile siempre como gestiona su establecimiento las quejas de sus clientes. Por el buen nombre y el futuro de su empresa.

¿Ignorancia o falta de formación?

En la atención al cliente no se pueden permitir ninguna de esas dos cosas.

En el día a día me encuentro demasiados casos en los cuales brilla la ignorancia y la falta de formación.

Se abre un negocio, de cualquier clase y no se cuida lo más mínimo el detalle de a qué persona ponemos para que atienda al cliente. Cualquiera vale. Cualquiera es bueno. Pues no señores. De eso nada. No puede ser. Porque si a esta persona por ignorancia de lo que realmente debe hacer en su puesto de trabajo no se la forma en  la atención debida al cliente, la atención al cliente  que esta persona dispensa es y será nefasta.

Les pondré un ejemplo real.

Una zapatería.  Dos dependientas. Una de ellas atendiendo a un cliente, la otra no haciendo nada. Sigue apoyada en el mostrador hasta que la clienta le dice: buenos días, por favor, me gustaría… De mala gana acompaña a la clienta al escaparate para ver que zapatos desea. Entran de nuevo en la tienda. Es la clienta quien le dice el número de pie. Saca unos cuantos modelos. Y sin mediar palabra es la clienta quien empieza a probárselos, haciendo naturalmente comentarios de esto y lo otro mientras la dependienta sigue en su mundo de yupie, pensando en las musarañas  y sin decirle ni una palabra a la señora.

La señora llega al zapato que le gusta y le dice: éste no es mi número. La dependienta: solo tenemos ese. La clienta: ¿y en otra de sus tiendas tendrían mi número? La dependienta: no sé tendría que llamar. Y la tía ni se mueve. Y le insiste la clienta: ¿puede llamar ahora? La dependienta: si. Entonces llama a la otra tienda.

Eso es IGNORANCIA y eso es FALTA de FORMACIÓN y esa atención al cliente es horrible y alguien debería decirle al dueño del establecimiento que está perdiendo una gran cantidad de dinero porque sus dependientas NO SABEN cómo atender a un cliente.  No entraré ahora en desarrollar la idea de que tal vez la cosa sea más grave y aún sabiendo NO QUIERAN atender bien al cliente, porque  si fuera así el dueño tiene otro gravísimo problema.

Esa ignorancia de atención al cliente se basa en cinco pasos que esta señorita desconocía. Pasos básicos por otra parte que podría haber sabido si alguien la hubiera formado:

1. SALUDA. Pero anticipándose al cliente. Por lo menos con el saludo le das las gracias por haber escogido tu tienda en lugar de las cientos de tiendas que hay en la ciudad.
2. PREGUNTA.- ¿Qué desea? ¿Qué necesita? ¿En qué puedo atenderla? Y por supuesto si estás en una zapatería, so inepta, pregunta el NÚMERO de pie de las clientas. Es lo mínimo y lo básico. Vamos digo yo.
3. ATIENDE. Mira las reacciones de las clientas. Escucha sus comentarios. Acompáñales en su elección. Guíales hacia ese producto tal vez un pelín más caro pero que le sienta mejor que ninguno… y podría seguir... 
4. SIRVE. No dejes que ella te diga lo que tienes que hacer. Adelántate. Ofrécele esa llamada. Llama. Que no te cuesta nada. Que no pagas tu la llamada.
5. DESPIDE. Di adiós. Di hasta pronto. Di que te alegras de que haya encontrado lo que buscaba. Di hasta la próxima. Di lo que quieras pero di algo. E incluso si el trabajo te lo permite puedes acompañarla hasta la puerta, abrírsela y que salga confortablemente. ( de las tiendas se suele salir con paquetes, con bolsos, con cochecitos de bebé, etc. )

Lo puedo decir más alto, pero no más claro.

Pero nada, predico en el desierto…

Perlas

Respuesta de un camarero tras pedirle amablemente que nos sirviera unas tapitas…

• ·         Uf! Es que tengo mucha faena, hay un jaleo!! Pero diga, dígame…

No hace falta que les cuente la escena que envuelve esta respuesta. Solo añadiré que de cuatro tapas que le pedimos solo nos pudo tres, olvidó la cuarta.

Respuesta de un camarero tras comentarle con cariño: “Tienes carita de a ver si me voy pronto a casa” (su cara al servirnos era todo un poema de cansancio, hartura y aburrimiento)

• ·         Más ganas tengo de que llegue el día uno y coger vacaciones, que no vea lo largo que se hace el año.

Clara muestra de lo feliz que le hacía que estuviésemos allí  y aclaración cristalina de lo feliz que le hacía su trabajo, a la vez que transmitía alegría y buen rollo. Gracias por venir.

Respuesta de una dependienta en una tienda de ropa a la pregunta: “ ¿Dónde puedo encontrar el modelo del maniquí del escaparate?

• ·         ¿Cuál maniquí? Uf! Ahora no me acuerdo que lleva…

Piensen señoras y señores que había en la tienda tres escaparates. Dos de ellos con  maniquís vestidos con una camiseta que ponía “Rebajas” y el tercero vestido con una blusa y un pantalón veraniego. Dificilísimo de recordar.

La señorita, siguió doblando camisetas (que era lo que estaba haciendo cuando le fuimos a preguntar, ya que entramos en la tienda y ni nos vio). Por supuesto ni se acercó a ver qué llevaba el maniquí, ni se preocupó un segundo más por nosotros.

Respuesta de un camarero a la sencilla pregunta:  ¿Qué tapas buenas tienes?

• ·         Lo que ven aquí.

¡Ole! Eso es vender con alegría y entusiasmo. Con orgullo y profesionalidad. La verdad es que era la respuesta que mejor hacía juego con su cara de apatía y su desgana al andar cuando se dirigió a nosotros para atendernos (¿?).

Y así, me voy encontrando perlas a lo largo del camino. Todas son verídicas. Todas ocurrieron el mismo día. Ejemplos perfectos de una mala, no, de una nefasta atención al cliente. 

Supongo que invertir en la formación del empleado no es un buen negocio. Supongo que sus negocios no tardarán en cerrar. 

Supongo que es predicar en el desierto.

Feliz mes de agosto, si van al mar busquen otra clase de perlas.

Las cartas

¿Por qué no podré grabar?

Si pudiera grabar, sin que se dieran cuenta, todas las escenas de mala atención al cliente en diferentes locales y lugares varios para poder enseñarles a los dueños de dichos locales la cantidad de dinero que están perdiendo por la deficiente atención que de sus empleados reciben sus clientes, les puedo asegurar que tendría trabajo hasta el 2050 por lo menos.

¡Qué lástima! Ni aún recreándolas con actores podría mejorarse alguna de esas esperpénticas escenas… La realidad, una vez más, supera la ficción.

Dudo que los empresarios, dueños de estos locales, sepan lo mal que están atendiendo a sus clientes sus empleados, porque si lo supieran deberían tomar cartas en el asunto. Y ¿Qué cartas son esas?

La carta de la formación para enseñar a la persona que va a tratar con el público las NORMAS básicas de atención al cliente. Esas normas básicas que empiezan por la sonrisa, siguen por el hola buenos días, qué desea, continúan con el por favor y acaban por un gracias.

La carta de formación que hace falta para dar un servicio de calidad, empezando por la higiene personal, siguiendo por los buenos modales en la atención, continuando por un ¿está todo bien? y acabando por un le esperamos otro día.

La carta de formación que enseña a ESCUCHAR al cliente, a intentar SATISFACERLO y procurar su BIENESTAR todo el tiempo que esté en el establecimiento.

La carta de formación en suma que da VALOR, al cliente. Que enseña que el CLIENTE es lo más importante.

La carta de formación que enseña que no valen excusas, que no vale echar culpas a otros de los errores que suceden, que no valen quejas que el cliente no quiere oír,  que se  empieza por un lo siento y se acaba por un detalle de perdón.

Si  después de mostrar todas esas cartas, las personas a su cargo no entienden que sus sueldos los pagan los clientes puede ir pensando en tomar otras cartas, las de despedida y cierre. Sus empleados se irán a quejar a otra parte y usted cerrará el negocio.

No permanezca ciego a lo que está sucediendo en su negocio, coja sus cartas y haga la mejor apuesta. La apuesta ganadora: la de la formación. No tema mejorar las habilidades, técnicas y valores de su gente. Su negocio se verá recompensado.

La formación será su mejor jugada.

Un saludo,

Por esos mundos de Dios

Salíamos de viaje. 

A las dos horas de conducción decidimos parar y estirar las piernas. Un cruce de carreteras y un  “Hostal da igual el nombre”  en el lugar idóneo para tomar un bocadillo y un refresco. Otra experiencia nefasta.

En el local dos clientes en la barra y dos motoristas en una mesita de las muchas que había en el establecimiento, un sitio, por otra parte, limpio y correcto. Detrás de la barra un chico de unos treinta años, alto, con sendos pendientes de aro, uno en cada oreja y una cara de “Que asco de vida, no quiero estar aquí”.  Y así se comportó.

No hubo un “buenos días”, ni un “bienvenidos”, ni un “hola”. No hubo una sonrisa, ni un amago de “encantado de servirles”. Y así fue cometiendo un desatino tras otro en el servicio y la atención al cliente.  
Les cuento:

Nosotros.- ¡Por favor podría ponernos dos cortados, el uno con sacarina y leche sin espuma y el otro normal y un café con leche.

Él.- …………

Nosotros.-¿Podría poner también un bocadillo de tortilla de patata y otro de tortilla francesa?

Él.- Solo hay tortilla de calabacín y de chorizo, no francesa. (Con cara de pocos amigos)

Nosotros.- Bien, pues una de calabacín. Gracias.

El “simpatiquísimo camarero” nos trajo: tres cortados!!!. Y dos bocadillos. Ambos con las tortilllas frías. Naturalmente, se le llamó la atención:

Nosotros.- Disculpe la tortilla está fría.

Él.- ¿Qué está fría? La he calentado en el microondas.( Con cara de mala leche)

Nosotros: Usted la habrá calentado en el microondas, pero está fría.

Se lleva el plato, lo devuelve caliente. Por supuesto sin una ligera disculpa. Y se pone a mirar su móvil.

Ni vio, ni saludó, ni oyó, ni escuchó, ni sonrió, ni sirvió, ni atendió, ni nada de nada. Fue una tortura ser atendidos por ese señor.

El final de la historia pueden imaginarlo, no dijo ni adiós, por supuesto.

Pero sepan que la culpa no es toda suya. Primero, ese muchacho es infeliz y no debería estar ahí. Segundo, si está ahí, los dueños del hostal deberían aleccionarle en las cuatro cosas básicas que hay que saber y si ellos no pueden inculcárselas, deben hacer que alguien forme a esa persona. El negocio se lo agradecerá.

Durante la media hora que estuvimos no entró nadie más. Yo sabía por qué. Ahora ustedes también. Pero ellos le echarán la culpa a la crisis. 
La falta de entusiasmo en un trabajo es una losa para su éxito.

Sin alma

Hay establecimientos que tienen la inmensa suerte de estar en primera línea de playa. Son lugares que reciben una gran cantidad de clientes en primer lugar por su ubicación, aunque  naturalmente  luego hay que “currarse” la fama.

Esa fama dependerá de factores como la comodidad del mobiliario, la vista desde la terraza, el binomio calidad-precio, su oferta gastronómica, etc. pero sobre todo y no lo duden, el encanto, la simpatía, la amabilidad y la profesionalidad  del personal que atienda a la clientela será el determinante final de su éxito o su fracaso.

Pero, ¡ay!. No hay nada peor que la falta de amor por el trabajo bien hecho. La falta de profesionalidad, la dejadez, la apatía, el abandono del cliente… son cosas que como experta en calidad y atención al cliente no puedo soportar. Y he denunciar. Aunque sea a través de estas humildes letras que pretenden ser un granito de arena en la mejora del panorama de servicios.

Imaginen: un día espléndido, un lugar en la costa, la hora del vermouth y un despliegue de pequeños y atrayentes “chiringuitos” (no hay sentido peyorativo, que conste) donde sentarse a leer el periódico, tomar el sol con una cañita al lado, etc. Relax total para un domingo por la mañana. Eliges uno al azar…. Éste. Perfecto.

Y empieza la cadena de errores:

1.- Nadie sale a saludarte ni a ofrecerte el mejor lugar donde puedas sentarte.

2.- Cuando ya estás sentado sale por fin el camarero y no saluda. NO SALUDA.

3.- Saludas tú: ¡Hola! Y como por su parte no viene la pregunta, ni el ofrecimiento de. “¿Qué desea? ¿Qué va a tomar? Dices: Una caña por favor y… ¿qué hay para picar?

4.- El camarero poniendo una mirada de hastío dice: ¡Le traigo la carta!

5.- Vuelve, con  la carta. Se va. Vuelve. Toma la comanda. Se va.

Y yo no salgo de mi asombro.

Resulta que las tapas eran buenísimas. El sitio muy agradable. El camarero iba bien vestido. Pero al lugar le faltaba… ALMA. Una vez más me sentí invisible. Nadie. Un paquete. Algo así como: “consuma, no moleste demasiado y váyase”.

Repasemos los puntos anteriores:

1.- No SALUDAR. Imperdonable. Y no saludar con una sonrisa, más. Con la sonrisa dicen: gracias por elegir nuestro local entre todos los demás. Pero si no sonríen, no lo dicen.

2.- No PROPONER. Imperdonable. No tentar al cliente. No hacerle la boca agua con alguna maravilla del menú. ¡Le traigo la carta! Y ¡Hala ¡ A tomar viento. ¡Qué dejadez! ¡Qué ruina para el negocio!

3.- No PREGUNTAR. Imperdonable. No comprobar si el cliente está satisfecho. ¿Le gustó? ¿Qué le pareció esta preparación?

Obviaré dos o tres detalles más que me demostraron fehacientemente lo poco que le importaba a ese camarero su trabajo, el lugar, el negocio, el cliente y nada. Su pasotismo, su apatía,  eran increíbles. Y así señores no se hace bien el trabajo. Y así señores, no se atiende a un cliente. Y así señores, tarde o temprano si los errores no se corrigen, el chiringuito cerrará. Y pronto en su lugar veremos una anodina tienda de artículos de playa.

Y todo ¿Por qué?

Porque a ese camarero, o a  su jefe, o a ambos, les faltó formarse adecuadamente en atención al cliente para mejorar su punto débil: el no pensar en el cliente antes que en nada más.

Si no vas a poner amor en las cosas que hagas, no las hagas. Saldrán quizás bien técnicamente, pero no tendrán alma.

Calidad y calidez. Es la clave.