Atención y Cariño

Un placer recibirles de nuevo en este espacio de aproximación a la profesionalidad en la atención al cliente.

Esa profesionalidad es un campo minado de bombas que pueden estallar en cualquier momento.

Hablamos de personas. Del trato entre personas y las personas somos frágiles, pequeñas figuras de porcelana, delicadas obras de arte a las que cualquier rasguño nos daña alguna de nuestras partes y a veces el todo.

Los profesionales que atienden a una persona deben ser conscientes de esa fragilidad y ser sumamente cuidadosos con ese trato.

Hagámoslo bien. Escuchémosles con atención. Mostremos comprensión, empatía, educación y respeto.

Digámosles lo importante que son para nosotros y seamos imparciales. En la atención al cliente no se debe tomar partido, aunque hay que demostrar entendimiento.

Resolvamos sus dudas, quejas, preocupaciones, problemas o cualquier otra molestia de las que sean objeto. Pongamos a su servicio nuestro buen hacer. Nuestra maestría en la resolución de cualquier situación que pueda producirse. Siempre podemos ser amables. Siempre podemos explicar las cosas con buenos modales. Siempre podemos comportarnos bien. Siempre podemos confiar en que todo irá bien si ponemos de nuestra parte. Si ponemos la ternura en el trato, la humanidad en la relación, siempre saldremos airosos de cualquier conflicto y estaremos ofreciendo una imagen profesional que causará admiración.

Pensemos siempre que las personas solo necesitan, solo necesitamos atención y cariño. Nada más y nada menos.

Los profesionales de la Atención al Cliente no deberíamos olvidar eso nunca.

Por un año 2019 lleno de Atención y Cariño.

Feliz Año Nuevo a todos.

La atención es la caricia más hermosa

Me encanta este título. Léanlo despacito por favor: la atención es la caricia más hermosa. 

Ya sé que hay muchos tipos de caricias, unas llenas de protección, como las que dedican los padres y madres a sus hijos; otras divertidas, como las que dedican esos niños a sus mascotas; otras cariñosas, como las que se dedican entre hermanos; otras amorosas como las que se ofrecen el uno al otro una pareja de enamorados. Podría seguir. Hay millones de caricias. Por supuesto.

Puede que la atención no sea la más hermosa tal y como reza la fotografía, pero piensen en el significado. En un mundo donde el tiempo se dedica a los aparatos móviles y electrónicos de todo tipo, ha corrido como la pólvora por todos los dispositivos, un anuncio de una conocida marca de muebles, que simplemente pide eso: que nos atendamos los unos a los otros un poquito más, un poco mejor.

Me gustaría llevar esa caricia de atención a mi terreno, la atención al cliente. 

No hay nada más bonito que tu, como cliente, ves que la persona a la cual estás pidiendo ayuda, te atiende con toda intensidad. Que no está haciendo otra cosa que no sea prestarte atención. Que si le pides un café calentito te lo trae calentito. Que si le preguntas dónde está la sección de libros infantiles te acompaña hasta ella y te pregunta en cuál estás interesado y no te envía casi sin mirarte y con un gesto de apatía al tercer pasillo. Que realmente escucha lo que le estás diciendo, que pregunta para cerciorarse de que te entendió bien, que te guía en tu camino hasta encontrar la solución a tu problema o petición. Esa es la caricia que su atención te proporciona.

Es diciembre. En cuatro días es Navidad. Correremos por aquí y allá llenando tiendas, bares, restaurantes, lugares de ocio, etc. y nos gastaremos algún dinerillo. Cada uno lo que considere o pueda, pero todos, estaremos infinitamente agradecidos a aquella persona que nos dio su atención. 

Que nos acarició con una profesional atención al cliente.

Felices Fiestas.

La diferencia

¿Hay alguna diferencia a la hora de atender a un cliente entre una persona que no ha recibido formación en esa materia y otra que si la ha recibido?  ¿Qué opinan?

Partamos de la base que la formación en atención al cliente no es un producto. No puede tocarse, no se enchufa o desenchufa, no se prueba o se viste, no se rompe y se arregla, no va a pilas ni con la corriente, no tiene garantía ni fecha de caducidad, no pesa, ni puede medirse de una forma muy exacta, no tiene formas, no puede devolverse si no nos gusta o no sirve para la actividad que lo compramos, no podemos tocarlo.

La atención al cliente es un servicio. Un servicio intangible. Y como tal es una sensación. Es algo de corta duración. Dura un instante. Un momento. Tiene muy poco que ver con un producto. Es algo de propiedades indefinidas. Difícil de medir con exactitud. Porque como decía un profesor mío, es un traje hecho a medida. Y un traje hecho a medida es absolutamente único. No se parece a ningún otro, porque no hay cuerpo igual.

¿Cose igual una persona con formación en costura, que sin ella?

Tal y como yo lo veo, la respuesta es no.

Me explico. Las personas tenemos una predisposición natural hacia determinados campos, léase la pintura, la poesía, la música, el baile, la cocina, la costura, las matemáticas  o el servicio a los demás. El gusanillo está ahí. Lo sentimos y nos va dirigiendo hacia lo que puede llegar a ser nuestra profesión en el futuro. De acuerdo. A eso se le llama talento.

Pero con solo el talento no es suficiente.  El talento es que eres habilidoso en algo. Es como un don que  se te ha concedido y que es magnífico tenerlo, sentirlo y desarrollarlo. Pero con tener solo  talento no basta. El talento es algo que tienes desnudo y que hay que vestir. Vestirlo con las ropas del conocimiento, de la formación. Dotarlo de todo lo necesario para engrandecerlo y hacerlo inigualable.

Puedes tener vocación de servicio a los demás. Eso significa que servir a los demás te hace feliz, pero no basta. Para dar un excelente servicio al cliente debes formarte. Y así llegar a ser un excelente profesional de la atención al cliente.

No sirve de la misma manera,  la persona qué, atendiendo al público, ha recibido una formación que aquella que no la ha recibido. No te saluda igual una persona que ha recibido formación en atención al cliente que otra que sí la ha recibido. Ni siquiera usan el mismo tono de voz. Tampoco los mismos modales.

Mejore su habilidad con el conocimiento. La cosa no acaba ahí, pero ya le explicaré más adelante.

La formación hace  la diferencia. Observe y me dará la razón.

Vuelta a la realidad

Mejor sería decir, vuelta a la cruda realidad,  porque ha sido solicitar los servicios de  tres empresas a la vuelta de vacaciones  y recibir tres lecciones magistrales de cómo NO se debe atender a un cliente. Tres lecciones que quiero compartir con ustedes. Como si de la vuelta al cole se tratara.

1ª Lección.-  Alguien hace mal su trabajo.- Llamo al departamento de atención al cliente de una importante empresa de seguros. Tras un interminable marcaje de números varios (el 1 para el departamento A, etc. luego  los números de tu DNI, luego éste y aquel por esto y aquello) pasaron los minutos hasta que me atendió una señorita. Explico por enésima vez mi caso. Lo tiene reflejado en su ordenador (la primera llamada la realicé el 8 de agosto), estamos a 3 de septiembre y aún no se me ha dado de baja. Respuesta final: " no sé qué ha pasado pero ha habido un error en la tramitación de su baja. Debe esperar a pagar el recibo que ya ha sido generado y una vez que lo devuelva, su baja se hará efectiva."

Un cliente lleva un mes llamando, siguiendo los pasos que le han indicado las diferentes personas al teléfono, enviando los documentos solicitados por e-mail, llamando infinidad de veces para ver si todo va bien para evitar pagar el dichoso recibo y por un inútil que no sabe hacer su trabajo, el recibo se cobra finalmente. Bravo.

2ª Lección.- Alguien hace mal su  trabajo.- Llamada a una entidad bancaria. Con el motivo de la devolución del recibo y para evitarme un viajecito, llamo al banco. Al teléfono contesta un señor, que me pasa con al persona con la que quiero hablar, pero el teléfono emite un pitido infernal que me rompe los tímpanos, para pasar posteriormente a un pi, pi, pi, pi intermitente (indicación clara de que algo no va bien). Cuelgo. Vuelvo a llamar. La historia se repite de nuevo. Cuelgo. Vuelvo a llamar. Le explico al señor lo que está pasando y me dice: ¡Qué raro, miraremos de dar aviso a ver qué pasa! Y al final de la conversación me suelta: deme su teléfono que en cuanto pueda esta persona le llamará. Cuelgo y confío que así será. Evidentemente no fue así. No me llamó. Tal vez porque no quiso hacerlo o porque no se le dio el recado. Nunca lo sabré. Porque al día siguiente me personé en el banco y a mi primera solicitud: “ayer no me llamaste” obtuve el silencio por respuesta.

Tres llamadas, una larga explicación, una respuesta insegura, una promesa incumplida, un viaje y un cara a cara después y ni una sola palabra de disculpa. Bravo.

3ª Lección.-  Alguien hace mal su trabajo.- Visita a un taller mecánico de cambio de ruedas. Entro en la oficina. Saludo. Nadie me contesta. Me acerco al mostrador. Nadie me mira. Tres personas están al teléfono y parecen muy atareadas. Aparecen dos personas más detrás del mostrador que dan órdenes. Los empleados siguen a lo suyo. Me siento y espero. Pasan diez minutos de reloj. Nadie me ha mirado y nadie me ha preguntado nada. En este momento empieza el experimento y me digo, veamos qué pasa. Entran varios clientes. Uno es atendido y paga una factura y se va. Otro deja una rueda y se va. Han pasado veinte minutos y NADIE me ha visto aún. Entra otro cliente y oigo decir a un dependiente, si dígame… y en ese momento me levanto y digo, lo que sea que le tenga que decir se lo dirá después, porque ahora hablo yo. Les doy cuenta de lo que ha sucedido. Y recibo una respuesta con sorna: "¿Cómo, qué lleva veinte minutos esperando? Pero eso no está bien." Me atienden inmediatamente y antes de irme, otro de los chicos del mostrador se disculpa diciendo: al estar usted sentada hemos dado por hecho que ya estaba atendida y esperaba.

Sobran las palabras. Bravo.

Y tras estas tres lecciones tan aleccionadoras, bienvenidos a la cruda realidad.

Llegó el verano

El verano ya llegó… dice la canción y ya está España en plena campaña turística. Cada rincón de este maravilloso país se prepara para recibir visitantes: los pueblos a sus familiares queridos, las montañas a los que buscan el fresquito, las playas a los amantes del sol y una gran cantidad de personas trabajarán para arrancar una sonrisa al viajero, trabajarán para que su estancia sea placentera. Trabajarán para que su experiencia sea única. ¿Sí? ¿No?

Me gustaría hacer llegar a todas esas personas que de una forma u otra atenderán a los que lleguen a sus locales, sean tiendas, restaurantes, campings, hoteles, etc. un mensaje a modo de recordatorio. 

Tanto si es tu profesión, como si estás ahí para cubrir esos días estivales, esas fiestas patronales, esos meses de temporada, o cubres las vacaciones de alguien, no se te olvide lo importante que eres. La magnífica labor que realizas haciendo que la gente sea feliz. Por esa cañita servida con una sonrisa. Por esa paella servida con una sonrisa. Por ese detalle de calidad servido con una sonrisa. Por no dejarte el corazón en casa y ponerlo en cada gesto, aunque tú no estés de vacaciones y el calor sea agobiante.

Haz que el verano de la gente sea realmente inolvidable. Se un profesional. Ahora es el momento de demostrar que vales para ello. Que te importa hacer bien tu trabajo. Lleva la atención al cliente a su lugar más alto aunque solo sirvas una sencilla tapa de olivas.

Atención, servicio, calidad, calidez, profesionalidad. Esos deben ser los pilares de la persona que se pone a atender a los demás. En todos los trabajos. Espero que cualquier duda que tengas al respecto te la hayan solucionado los que te emplean, los que te hayan formado o incluso tu mismo a través de tus incursiones por internet o aprendiendo de tus propias experiencias. Todo es válido si el fin es la mejora de tu servicio, la mejora de tu atención al cliente.

¡Vamos! No hay nada como el trabajo bien hecho. Tus clientes lo agradecerán. Siempre. Y es una satisfacción ver cómo se van satisfechos, alegres y felices. Ya sabes, eres un artista porque la atención al cliente es un arte que puedes llegar a dominar si pones todo tu empeño.

Ah! Feliz verano para ti también.

El trabajo en equipo

Siempre he pensado que un aspecto sumamente importante  en la atención al cliente es tener un clima laboral agradable. Parece que  no, pero si te mueves en un ambiente donde se respira cordialidad todo es más fácil. No hay piedras en el camino porque el camino te lo allanan los compañeros. Porque todos entienden que nos necesitamos los unos a los otros y nadie pone palos en las ruedas. La filosofía que se practica es : cuanto mejor lo hagas tú, mejor para todos. Lo ideal es tener compañeros, colaboradores, etc. para los cuales la meta sea  la misma: la satisfacción del cliente y  hacen lo posible y lo imposible para que esto sea así.

Cualquier empresa desea que sus empleados se lleven bien. Que muestren su mejor cara y disposición ante los clientes. Porque saben que a mayor bienestar mayor productividad. Es muy sencillo, cuanto más feliz eres, mejor trabajas.

Pero el trabajo en equipo no es tan sencillo. Todos llevamos al trabajo nuestros problemas cuando no debería ser así. Las dificultades de la vida deberíamos dejarlas fuera de las paredes de ese lugar donde pasas al menos ocho horas de tu día. Creo que es un esfuerzo mental. Un hábito de desconexión que si lo practicáramos resultaría liberador y muy eficaz. Pensemos a la inversa: no nos llevamos los problemas del trabajo a casa. Pues no hagamos lo contrario.

Si hacemos este ejercicio, nos concentraremos mejor en las tareas del trabajo, dejaremos de amargar la vida a nuestros compañeros con nuestros problemas y seremos gente con la que apetezca tomar ese café de la pausa o charlar de otras cosas que no sea el día a día.

Nadie nos oirá por pasillos, mesas de trabajo, teléfonos, etc. nuestras típicas quejas, nuestras resignaciones, nuestras frases hechas, maniqueas e inútiles, que no sirven para nada y solo enrarecen el ambiente. Sí, todos sabemos de las dificultades de todo, pero… ¿qué cuesta sonreír y no quejarse?. No tienes porque parecer unas castañuelas todo el tiempo, ni reír por todo, ni ir haciendo el moñas. No.

Se trata de que cambies tu cara. De que cambies tu actitud. De que cambies tu gesto contrariado por una sonrisa cuanto menos tenue. Y lo más importante, que cambies tu manera de hablar. El día ha salido lluvioso. Lavaste el coche ayer. Mala suerte. ¿Ha de pagarlo tu compañero de trabajo? La buena suerte es que tienes coche. Tómatelo con humor y habla del asunto sin darle tanta importancia: “Como hombre del tiempo no tendría futuro” y acompaña tu comentario con unas risas tranquilas.

Del buen clima laboral tú eres el responsable. Las condiciones de la empresa ya son harina de otro costal y se gestionan por otras vías, pero de tu sonrisa y actitud solo tú eres el dueño. Solo tú eres capaz de mejorar tu entorno.

Cuando proporcionamos un mejor ambiente todo a nuestro alrededor mejora. Y de cara al cliente es lo mejor que se puede hacer. Que perciba que es un placer  por parte de todo el personal estar a su servicio,  desde el /la que descuelga el teléfono, hasta el/la que le acompaña a la salida.

Ilumina tu parte.

Recilarse

El mes de mayo, que trae tan buenas cosas, comienza. Esperanzas del buen tiempo. Campos en flor. Renovados aires que preludian los calores. ¿Y nosotros? ¿Nos renovamos? ¿Ponemos nuevas viandas en la mesa? ¿Ponemos nuevas palabras en nuestros labios? ¿Ponemos nueva energía en nuestros días?

¿Ponemos nuevos conceptos en nuestro trabajo diario? ¿Nos reciclamos, quiero decir? Tal vez son muchas preguntas. Tal vez no. Reciclarse es dejar entrar nuevas ideas en la mente. Siempre se aprende algo. Siempre es bueno aprender algo. ¿O acaso pensamos que lo sabemos todo? Si. La experiencia es un grado, pero el mundo está en constante evolución y debemos estar alerta. Aquí, cada uno hace lo que puede, pero siempre podemos hacer más.

¿Sonreímos lo bastante? ¿Hablamos a la gente con la suficiente amabilidad? ¿Mejoramos nuestros modales? ¿Prestamos la suficiente atención a lo que y a quien nos rodea? ¿Cuidamos el entorno de nuestro trabajo? ¿Cuidamos a los que nos rodean en él? ¿Respetamos a compañeros y jefes? ¿Ellos nos respetan?

Son conceptos de educación y de civismo, de acuerdo. Pero son también conceptos muy importantes en la atención al cliente y creo sinceramente que nunca estamos del todo reciclados en ese campo. Necesitamos formarnos en la paciencia, la escucha, la empatía, la asertividad, etc. Son solo unas horas. Un poco de buena voluntad y ganas de mejorar.

Las empresas, los negocios, necesitan a pesar de toda la tecnología que nos envuelve, necesitan, repito, de personas y esas personas necesitan, como las plantas para crecer, un poquito de agua. Agua limpia. Necesitan savia nueva para no caer en la desmotivación y en la apatía. Necesitan algo más que les mantenga alerta, ilusionados, interesados. Tal vez ese algo más sea el aprender nuevas herramientas para manejarse mejor en su trabajo o reciclar las herramientas antiguas que se quedaron en algún rincón.

Aprovechemos mayo para pensar en ello. Y tal vez junio sea un buen mes para poner ese reciclaje en marcha.

¿Regamos?