Gracias por elegirnos. Final

Siguiendo con el relato de una respuesta totalmente errónea a una queja y sugerencia, acabo hoy con la muestra de cómo no debe tratarse una queja de un cliente.

Frase 8.- “Estos días de Navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock”

¿Qué norma se saltan aquí? La de que al cliente no le interesan las excusas. Su problema no se ha solucionado. A él no le interesan los problemas del establecimiento. Y además, la respuesta demuestra una falta de previsión importante. Si ya sabes que en determinadas fechas tienes problemas de servicio, haz tu pedido con antelación suficiente y nunca te quedarás sin stock. Debería revisar la metodología al respecto.

Frase 9.- “Sabíamos que ni no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento…”

Señor mío, qué desastre. ¡Prefiere verse en un escaparate mundial con una puntuación negativa, que seguramente le traerá más clientes, que invitar a un triste chupito! Qué nivel. Primero da por hecho que el cliente quería que se le invitase a algo y luego se pone chulo y dice, no, no pasamos por el aro… pero si la respuesta habla por si sola. No he de ir ni al Manual.

Frase 10.- “Vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas…”

¿Qué puedo decirle? Un restaurante es un lugar abierto a todo el mundo y seguro tendrá clientes asiduos, pero ¿no viven de los que entran por la puerta, buscan en internet, oyen consejos de amigos, del boca-oreja, de publicidad variada? Todos los clientes son esporádicos hasta que el buen trato, la atención exquisita y el haber acertado con la satisfacción de  sus expectativas  le convierten en cliente fiel”

Frase 11.- “Un saludo y gracias por no volver a visitarnos más”

Y con esa frase tan bonita, que reza en todos los manuales de atención al cliente como la frase principal para que un negocio funcione, se despide este inculto cocinero, dueño o lo que sea de unos clientes que no le cayeron bien   porque su “profesional” camarero, se encargó de atenderles de forma “profesional”.

Una preciosa frase de despedida para enmarcar. Acaba usted de rechazar a cuatro clientes. Pero se olvida  que estos cuatro clientes tienen muchos conocidos, muchos amigos, mucho poder en guasap, facebook, Instagram, etc. en redes sociales y que pueden convencer a muchos miles de clientes de que su restaurante no es digno de ellos. Sume. Cuantifique, si puede, las posibles pérdidas para su negocio.

Permítame unos  últimos consejos: forme a su personal en técnicas de atención al cliente, lo antes posible y usted haga un cursillo sobre cómo atender las quejas y sugerencias de los clientes. Ambos lo necesitan urgentemente.

Queridos lectores, estoy segura que en más de una ocasión les habrán servido mal en algún lugar. ¿Han vuelto? Pues ahí está el secreto. No es tan grave el error cometido como la no rectificación del mismo. Y en la atención a las quejas de un cliente se ha de ser sumamente cuidadoso, se ha de mostrar interés y sobre todo se ha de ser muy

Gracias y hasta el artículo de mayo.

Gracias por elegirnos! Cont.

Las normas básicas en la atención al cliente.

Deseando estaba que llegase marzo para desgranar las perlas que nos dejó el artículo de febrero, como les dije. Lejos está la respuesta del  establecimiento,  de los cánones básicos de la atención al cliente. Para que no se pierdan les adjunto las frases del artículo de febrero.

Comienza la fiesta:

Frase 1.- En la primera frase, dice textualmente: “Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer”.  

Empezamos mal. Insulta al cliente. Con eso está todo dicho.

Frase 2.- “… tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica…”.
Vamos a ver, las conversaciones entre clientes son  privadas y sagradas. El “profesional” camarero averiguó el parentesco de los comensales y dejó su imaginación volar…

Frase 3.- “… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal”. 

Las normas de atención al cliente indican que no hay que dar nada por supuesto si se trata de clientes. Y en cuanto al uso de Tripadvisor es una herramienta legítima donde exponer una opinión totalmente respetable sin ningún tipo de venganza. Y además, ¿Venganza personal? Uf!

Frase 4.-  “... desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “Dile al cocinero, esto y lo otro…”. 

Otra de las normas básicas de la atención al cliente es no mentir.

Frase 5.- “Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto”.

Aquí hay varios errores monumentales. Primero dar por supuesto algo, como ya he comentado anteriormente, segundo que el camarero desconoce por completo el nivel de amistad y tercero nadie llamó hipócrita a nadie. En la crítica del tripadvisor de la clienta, no aparece.

Frase 6.- “Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban”. 

Este párrafo tiene su miga. Volvamos al manual de atención al cliente o si me permiten al manual de atención a las quejas y sugerencias de un cliente donde se explica que  la profesionalidad de un camarero al cliente le importa un rábano si precisamente se está quejando de ella. Continúa insultando de nuevo al cliente y acaba hablando de sus malos modales. La profesionalidad del camarero se debía demostrar cuando con un leve gesto, ( sonrisa por ejemplo) o una cálida palabra ( disculpen, si me permiten, etc. ) y no que sin ningún miramiento mandó callar a la clienta para explicar el plato. Cosa que hizo, pero falto de interés, entusiasmo y emoción.

Frase 7.- “Tampoco ayudan frasecitas tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran”. 

Vuelvo a la norma, las conversaciones son privadas. Y en el libro de atención al cliente está el preguntar: ¿Está de su gusto?, para poder remediarlo si no es así. La discreción es un punto en favor de un buen profesional, como mucho y si se observa malestar en el cliente preguntar prudentemente.

En el artículo de marzo, acabaré la disección de la respuesta de este restaurante a una queja en Tripadvisor. Y les contaré cómo deberían  haber respondido según las normas básicas de la atención al cliente, a las que debían haberse ceñido.

Hasta entonces, 

Gracias por elegirnos

Atención a las quejas y sugerencias.

La clienta come junto con unos amigos en un restaurante y acabada la tortura y por tripadvisor se queja del siguiente modo:

“Venimos porque habíamos estado en su anterior restaurante y salimos muy contentos. Hoy no. Se ha tardado mucho entre plato y plato. Pedimos el vino recomendado por el camarero y al pedirle una segunda botella nos dice que se ha terminado. La comida templada cuando debía estar caliente. El postre nada excepcional. Hace frío. El camarero se muestra impertinente mandándonos callar para decir su discurso, falto de educación. En fin, muy mejorable.”

Todavía permanece  en estado de shock al ser contestada de la siguiente forma:

“Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer. Gracias por acudir al otro restaurante, por lo que ponen tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica, en aquel momento les encantó, pero no se molestaron en escribir nada… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal.

No recuerdo en absoluto su primera visita al otro restaurante pero ustedes desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “ Dile al cocinero, esto y lo otro..” y lo hicieron durante toda la comida, hasta el punto que llegó a preguntarme si eran amigos míos.

Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto. Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban.

Tampoco ayudan "frasecitas" tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran. Cosa que por supuesto no hicimos, no se lo recalentamos, sino que le hicimos uno nuevo recién hecho ( ese detalle no lo pone usted)

Lo del vino si que fue un fallo nuestro, lo reconozco. Cuando mi camarero se lo sugirió quedaban dos botellas, pero otra mesa pidió la segunda, estos días de navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock.

También después de todas las frases críticas durante la comida sabíamos que si no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento… Lo que no esperábamos ni de lejos era tanta inquina como para poner usted una y una su marido. Como dice su marido vivimos de nuestro nombre, un nombre que nos hemos labrado durante diez años de duro trabajo diario y vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas como la suya, ni de reír "gracietas" sin gracia ni hacer concesiones. Por todo esto un saludo y gracias por no volver a visitarnos más.”

Los amigos éramos nosotros y también seguimos con respiración asistida.

En el artículo de marzo, diseccionaremos esta respuesta. Un filón de oro para los amantes de la atención a las quejas y sugerencias y una perita en dulce para los apasionados de la atención al cliente.

Hasta entonces,

Atención y Cariño

Un placer recibirles de nuevo en este espacio de aproximación a la profesionalidad en la atención al cliente.

Esa profesionalidad es un campo minado de bombas que pueden estallar en cualquier momento.

Hablamos de personas. Del trato entre personas y las personas somos frágiles, pequeñas figuras de porcelana, delicadas obras de arte a las que cualquier rasguño nos daña alguna de nuestras partes y a veces el todo.

Los profesionales que atienden a una persona deben ser conscientes de esa fragilidad y ser sumamente cuidadosos con ese trato.

Hagámoslo bien. Escuchémosles con atención. Mostremos comprensión, empatía, educación y respeto.

Digámosles lo importante que son para nosotros y seamos imparciales. En la atención al cliente no se debe tomar partido, aunque hay que demostrar entendimiento.

Resolvamos sus dudas, quejas, preocupaciones, problemas o cualquier otra molestia de las que sean objeto. Pongamos a su servicio nuestro buen hacer. Nuestra maestría en la resolución de cualquier situación que pueda producirse. Siempre podemos ser amables. Siempre podemos explicar las cosas con buenos modales. Siempre podemos comportarnos bien. Siempre podemos confiar en que todo irá bien si ponemos de nuestra parte. Si ponemos la ternura en el trato, la humanidad en la relación, siempre saldremos airosos de cualquier conflicto y estaremos ofreciendo una imagen profesional que causará admiración.

Pensemos siempre que las personas solo necesitan, solo necesitamos atención y cariño. Nada más y nada menos.

Los profesionales de la Atención al Cliente no deberíamos olvidar eso nunca.

Por un año 2019 lleno de Atención y Cariño.

Feliz Año Nuevo a todos.

La atención es la caricia más hermosa

Me encanta este título. Léanlo despacito por favor: la atención es la caricia más hermosa. 

Ya sé que hay muchos tipos de caricias, unas llenas de protección, como las que dedican los padres y madres a sus hijos; otras divertidas, como las que dedican esos niños a sus mascotas; otras cariñosas, como las que se dedican entre hermanos; otras amorosas como las que se ofrecen el uno al otro una pareja de enamorados. Podría seguir. Hay millones de caricias. Por supuesto.

Puede que la atención no sea la más hermosa tal y como reza la fotografía, pero piensen en el significado. En un mundo donde el tiempo se dedica a los aparatos móviles y electrónicos de todo tipo, ha corrido como la pólvora por todos los dispositivos, un anuncio de una conocida marca de muebles, que simplemente pide eso: que nos atendamos los unos a los otros un poquito más, un poco mejor.

Me gustaría llevar esa caricia de atención a mi terreno, la atención al cliente. 

No hay nada más bonito que tu, como cliente, ves que la persona a la cual estás pidiendo ayuda, te atiende con toda intensidad. Que no está haciendo otra cosa que no sea prestarte atención. Que si le pides un café calentito te lo trae calentito. Que si le preguntas dónde está la sección de libros infantiles te acompaña hasta ella y te pregunta en cuál estás interesado y no te envía casi sin mirarte y con un gesto de apatía al tercer pasillo. Que realmente escucha lo que le estás diciendo, que pregunta para cerciorarse de que te entendió bien, que te guía en tu camino hasta encontrar la solución a tu problema o petición. Esa es la caricia que su atención te proporciona.

Es diciembre. En cuatro días es Navidad. Correremos por aquí y allá llenando tiendas, bares, restaurantes, lugares de ocio, etc. y nos gastaremos algún dinerillo. Cada uno lo que considere o pueda, pero todos, estaremos infinitamente agradecidos a aquella persona que nos dio su atención. 

Que nos acarició con una profesional atención al cliente.

Felices Fiestas.

La diferencia

¿Hay alguna diferencia a la hora de atender a un cliente entre una persona que no ha recibido formación en esa materia y otra que si la ha recibido?  ¿Qué opinan?

Partamos de la base que la formación en atención al cliente no es un producto. No puede tocarse, no se enchufa o desenchufa, no se prueba o se viste, no se rompe y se arregla, no va a pilas ni con la corriente, no tiene garantía ni fecha de caducidad, no pesa, ni puede medirse de una forma muy exacta, no tiene formas, no puede devolverse si no nos gusta o no sirve para la actividad que lo compramos, no podemos tocarlo.

La atención al cliente es un servicio. Un servicio intangible. Y como tal es una sensación. Es algo de corta duración. Dura un instante. Un momento. Tiene muy poco que ver con un producto. Es algo de propiedades indefinidas. Difícil de medir con exactitud. Porque como decía un profesor mío, es un traje hecho a medida. Y un traje hecho a medida es absolutamente único. No se parece a ningún otro, porque no hay cuerpo igual.

¿Cose igual una persona con formación en costura, que sin ella?

Tal y como yo lo veo, la respuesta es no.

Me explico. Las personas tenemos una predisposición natural hacia determinados campos, léase la pintura, la poesía, la música, el baile, la cocina, la costura, las matemáticas  o el servicio a los demás. El gusanillo está ahí. Lo sentimos y nos va dirigiendo hacia lo que puede llegar a ser nuestra profesión en el futuro. De acuerdo. A eso se le llama talento.

Pero con solo el talento no es suficiente.  El talento es que eres habilidoso en algo. Es como un don que  se te ha concedido y que es magnífico tenerlo, sentirlo y desarrollarlo. Pero con tener solo  talento no basta. El talento es algo que tienes desnudo y que hay que vestir. Vestirlo con las ropas del conocimiento, de la formación. Dotarlo de todo lo necesario para engrandecerlo y hacerlo inigualable.

Puedes tener vocación de servicio a los demás. Eso significa que servir a los demás te hace feliz, pero no basta. Para dar un excelente servicio al cliente debes formarte. Y así llegar a ser un excelente profesional de la atención al cliente.

No sirve de la misma manera,  la persona qué, atendiendo al público, ha recibido una formación que aquella que no la ha recibido. No te saluda igual una persona que ha recibido formación en atención al cliente que otra que sí la ha recibido. Ni siquiera usan el mismo tono de voz. Tampoco los mismos modales.

Mejore su habilidad con el conocimiento. La cosa no acaba ahí, pero ya le explicaré más adelante.

La formación hace  la diferencia. Observe y me dará la razón.

Vuelta a la realidad

Mejor sería decir, vuelta a la cruda realidad,  porque ha sido solicitar los servicios de  tres empresas a la vuelta de vacaciones  y recibir tres lecciones magistrales de cómo NO se debe atender a un cliente. Tres lecciones que quiero compartir con ustedes. Como si de la vuelta al cole se tratara.

1ª Lección.-  Alguien hace mal su trabajo.- Llamo al departamento de atención al cliente de una importante empresa de seguros. Tras un interminable marcaje de números varios (el 1 para el departamento A, etc. luego  los números de tu DNI, luego éste y aquel por esto y aquello) pasaron los minutos hasta que me atendió una señorita. Explico por enésima vez mi caso. Lo tiene reflejado en su ordenador (la primera llamada la realicé el 8 de agosto), estamos a 3 de septiembre y aún no se me ha dado de baja. Respuesta final: " no sé qué ha pasado pero ha habido un error en la tramitación de su baja. Debe esperar a pagar el recibo que ya ha sido generado y una vez que lo devuelva, su baja se hará efectiva."

Un cliente lleva un mes llamando, siguiendo los pasos que le han indicado las diferentes personas al teléfono, enviando los documentos solicitados por e-mail, llamando infinidad de veces para ver si todo va bien para evitar pagar el dichoso recibo y por un inútil que no sabe hacer su trabajo, el recibo se cobra finalmente. Bravo.

2ª Lección.- Alguien hace mal su  trabajo.- Llamada a una entidad bancaria. Con el motivo de la devolución del recibo y para evitarme un viajecito, llamo al banco. Al teléfono contesta un señor, que me pasa con al persona con la que quiero hablar, pero el teléfono emite un pitido infernal que me rompe los tímpanos, para pasar posteriormente a un pi, pi, pi, pi intermitente (indicación clara de que algo no va bien). Cuelgo. Vuelvo a llamar. La historia se repite de nuevo. Cuelgo. Vuelvo a llamar. Le explico al señor lo que está pasando y me dice: ¡Qué raro, miraremos de dar aviso a ver qué pasa! Y al final de la conversación me suelta: deme su teléfono que en cuanto pueda esta persona le llamará. Cuelgo y confío que así será. Evidentemente no fue así. No me llamó. Tal vez porque no quiso hacerlo o porque no se le dio el recado. Nunca lo sabré. Porque al día siguiente me personé en el banco y a mi primera solicitud: “ayer no me llamaste” obtuve el silencio por respuesta.

Tres llamadas, una larga explicación, una respuesta insegura, una promesa incumplida, un viaje y un cara a cara después y ni una sola palabra de disculpa. Bravo.

3ª Lección.-  Alguien hace mal su trabajo.- Visita a un taller mecánico de cambio de ruedas. Entro en la oficina. Saludo. Nadie me contesta. Me acerco al mostrador. Nadie me mira. Tres personas están al teléfono y parecen muy atareadas. Aparecen dos personas más detrás del mostrador que dan órdenes. Los empleados siguen a lo suyo. Me siento y espero. Pasan diez minutos de reloj. Nadie me ha mirado y nadie me ha preguntado nada. En este momento empieza el experimento y me digo, veamos qué pasa. Entran varios clientes. Uno es atendido y paga una factura y se va. Otro deja una rueda y se va. Han pasado veinte minutos y NADIE me ha visto aún. Entra otro cliente y oigo decir a un dependiente, si dígame… y en ese momento me levanto y digo, lo que sea que le tenga que decir se lo dirá después, porque ahora hablo yo. Les doy cuenta de lo que ha sucedido. Y recibo una respuesta con sorna: "¿Cómo, qué lleva veinte minutos esperando? Pero eso no está bien." Me atienden inmediatamente y antes de irme, otro de los chicos del mostrador se disculpa diciendo: al estar usted sentada hemos dado por hecho que ya estaba atendida y esperaba.

Sobran las palabras. Bravo.

Y tras estas tres lecciones tan aleccionadoras, bienvenidos a la cruda realidad.