Feliz Navidad

Estamos inmersos en  fechas interesantes. Fechas en las que los sentimientos están a flor de piel. Fechas en las que lloraremos, reiremos, discutiremos, disfrutaremos, etc.

Para la Calidad y la atención al cliente son fechas importantes. Los establecimientos se visten de gala para ofrecer su mejor cara a los clientes. Escaparates engalanados, artículos vistosos, ofertas llamativas, etc. Todo lo mejor para que el cliente nos escoja y entre en nuestros establecimientos de tal manera que los grandes competidores por internet tengan un poco de piedad de nosotros que cada día nos esforzamos más en tener la tienda abierta.

Pero… el cliente ha traspasado el umbral de nuestra empresa. ¿Y ahora qué? Pues que acabamos de olvidarnos de él.  Le hemos visto, pero no le hemos dicho hola, buenos días, bienvenido ni nada. Uf! Es que hay mucho jaleo! Nos busca con la mirada para que le atendamos pero nos hacemos los ocupadísimos y desviamos la mirada. Se acerca a preguntarnos algo y escurrimos el bulto, mejor le atiende mi compañero…. Insiste en que necesita algo y ya ni tengo más excusas para no atenderlo. Finalmente le atiendo. Ah! Si, lo que me pide en el pasillo tal. Y lo pongo a deambular por los pasillos o por donde se me ocurre que está lo que me ha pedido. Y el pobre da vueltas. Parece que ha encontrado algo, y quiere probárselo. No me acerco a ayudarle, ya espabilará. Está muy bien indicado donde están los probadores y ya se irá apañando.  Uf! Que estress! El teléfono no para de sonar. El jefe está de un cargante… todo el mundo pide y pide y pide. Me va a dar algo. El cliente sale. Va a la caja. Parece que se ha decidido. Ah, no. Deja lo que cogió y se va de la tienda. Vaya, no le dice nadie adiós. Ni mis compañeros, ni yo. Bueno, no puedo pararme a pensar en eso. Tengo mucho trabajo. Son fiestas y hay mucha gente.

Alguien en esta secuencia ha olvidado algo importante. Si ese cliente que entró, al que nadie vio,  al que nadie atendió y el que finalmente se fue sin comprar es usted, seguramente decidió no volver por allí debido al trato absolutamente inexistente recibido. Si usted es el que debió atenderle, no hizo bien su trabajo. Y si su empresa no ha cuidado el pequeño detalle de que si el cliente se va sin comprar su negocio no tiene razón de ser… Pues estamos olvidando cosas muy importantes.

Pero las empresas que venden por internet, sus más directas competidoras no olvidan nada de eso. Ay, nos lamentamos… hay tanta crisis…

Si su empresa se engalanó para recibir la Navidad, engalane a su personal para recibir y tratar a los clientes. Si vende más que el año pasado, tal vez no sea porque la crisis va pasando, sino porque tiene un porcentaje mayor de clientes satisfechos.

No dude que el mejor regalo es la formación.

Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo

La inflexibilidad

Pecado número tres en la atención al cliente.

Recuerdo una anécdota que me contó un amigo, que le sucedió en Bali. Tuvo un problema al llegar al hotel y pidió en recepción que le cambiaran de habitación. La balinesa de detrás del mostrador, a todo lo que mi amigo decía, le contestaba con una sonrisa, una inclinación de cabeza y cuerpo y una palabra en balinés que sonaba a “si señor, si señor, si señor” pero no hacía absolutamente nada más. La señorita no se movía de la recepción, no iba a buscar a nadie ni encontraba solución ninguna, solo sonreía e inclinaba la cabeza, para desesperación de mi amigo que deseaba que dejara de sonreír y le solucionara el problema.

¿Cuántas veces se han topado con una persona que les ha atendido de forma inflexible? Esas personas que no se bajan del burro, que oiga que le digo yo que no, que mire que no es posible, que ya lo siento pero debe rellenar este papel, que sí, que todo lo que usted me diga pero las normas son las normas, que ya le entiendo pero no podemos hacer nada al respecto… y como éstas muchas respuestas más.

Imaginen por un momento a alguien así detrás de un mostrador, detrás de un teléfono, o delante de una persona a la que se le quiere vender algo o incluso delante de un cliente que tiene alguna clase de objeción con respecto a un producto.

Vamos a ser más explícitos.

Esta forma de atender ocurre a menudo sobre todo en la atención a las quejas y/o reclamaciones.

Un cliente molesto por algo, intenta, que le oigan, primero, le escuchen, después, entiendan su necesidad luego y por último le den una solución. La persona que le atiende le oye, no le escucha demasiado, no le entiende en absoluto y por último la única solución que le ofrece es que se quede como está. Que no hay nada que hacer.

Usted diciendo que la culpa es del que le vendió el producto y él, erre que erre, que no, que seguramente usted lo manipuló mal. Usted pidiendo por el encargado y él asegurándole una y otra vez que el encargado está de viaje, usted enfadado por el mal servicio recibido y él diciéndole que lo siente mucho pero que no puede hacer nada.

La inflexibilidad no sirve en absoluto en la atención al cliente. Ah! Bueno sí, para perderlos.

Si lo que quiere es perder clientes, primero deje que les atienda un personaje así y luego que esta persona desarrolle el manual del inflexible, que en resumidas cuentas es dejar que el cliente se desahogue y decirle al final: “póngase usted como quiera que yo no puedo hacer nada”.

Y para en aquellos casos en los que realmente no se pueda hacer nada, coloque detrás del mostrador, al teléfono, o delante del cliente una persona formada en asertividad, alguien capacitado para la atención al cliente y para la  gestión de quejas y sugerencias. Para que gracias a esa formación recibida, sea capaz de hacer que un cliente al que no pueda  contentar, se lleve la impresión de que la empresa hizo todo lo posible por hacerlo.

Piensen en el coste de la recuperación de un cliente perdido. Sean flexibles

El desaire

Siguiendo con la serie de pecados capitales, hoy les hablo del desaire,  es un pecado capital muy peligroso en la atención al cliente. Y es muy peligroso porque puede ser muy cruel. Desairar significa, hacer desplantes, menospreciar a alguien, ningunearle con una mirada, un gesto o lo que es peor con palabras hirientes, llegando incluso a humillarle.

Hay muchas formas de desairar a un cliente. Solo con que se le falte un ápice en temas de cortesía, de amabilidad, de  urbanidad. Pero ya les he dicho que puede llegar hasta la humillación.

¿Les han atendido alguna vez con desaires? Espero que no pensaran que fue culpa suya. Espero que su autoestima estuviera bien aposentada y pensaran  que el desaire se debió a la mala educación de la persona que les atendió. Porque solo esa persona es culpable del desplante, el improperio y del no saber cuáles son las mínimas normas de cortesía.

Los ejemplos hablan por sí solos. Este es un ejemplo real:

“Una tienda de moda, entra una clienta digamos con talla XXL y la empleada nada más verla le dice: lo siento aquí no tenemos tallas para usted”.  ¿Ven la mala educación? Ni buenos días le ha dicho a la clienta. ¿Ven la falta de cortesía? Adelante, ¿qué desea? ¿Ven la falta de amabilidad? Cuanto lo siento, la empresa solo fabrica prendas de la talla X y es la única talla de la que disponemos en stock. De todas formas, si lo desea,  puedo proporcionarle la dirección de una tienda en la que venden tallas grandes. ¿Ven la humillación?

La cadena de fallos en esta atención al cliente es singular:

El primer fallo es no saludar. Alguien entra en tu establecimiento. Sé educado/da. Un buenos días no molesta a nadie.

El segundo es no preguntar. ¿Qué deseaba? (Acompañar la frase  con una sonrisa) 

El tercero no escuchar.- Tal vez la clienta quería comprar ropa para su hija o su nieta y no para ella misma.

El cuarto prejuzgar.- Los defectos físicos no deben nunca impedir una buena atención al cliente.

El quinto ofender.- Jamás ridiculices a un cliente por ser "diferente".

El sexto desairar.- No insultes. No humilles.

Cambien este ejemplo por cualquier otra situación en la que hayan sido con ustedes muy descorteses. Que les hayan dado un desplante. Que les hayan dicho solamente: mire usted es quien ha metido la pata, no nosotros. O, esto otro: ¿podría darse prisa? Mire como tengo esto de lleno. O, oiga, ya se lo he explicado mil veces, no tenemos este servicio. O, póngalo ahí si quiere,! mientras no moleste! ( un cochecito de bebé por ejemplo).

Recibimos desplantes y desaires por todas partes, de gente que no sabe hacer su trabajo y cree que somos nosotros los  tontos, los incultos, los molestos o los culpables o los defectuosos.

Formen a su personal en una buena atención al cliente. Sin vicios, sin ideas preconcebidas. Formen a su personal en cortesía, amabilidad, urbanidad, empatía, asertividad.

Traten al cliente con educación. La mayoría de las veces con eso basta.

El Robotismo

Otro de los pecados capitales dentro de la atención al cliente es el llamado robotismo. Por cierto, palabra inventada.

Un robot es un aparato automático que puede ejecutar diversas operaciones.

Vamos pues por partes.

Un robot es un aparato. No es una persona. No siente ni padece. No actúa bajo ningún influjo de nada. No modifica su funcionamiento. Siempre es de la misma manera.

Repito, es un aparato que puede ejecutar operaciones. O sea hacerlas sin más.

Para no seguir dando rodeos, un robot en la atención al cliente es alguien que atiende a un cliente de forma mecánica. Siempre con el mismo gesto (agradable o desagradable), las mismas palabras (agradables o desagradables), el mismo tono de voz monótono,( agradable o desagradable) y sobre todo la misma actitud pasota ( agradable o desagradable) con todo aquel que esté delante, recuerden, ni siente ni padece.

¿Han sido atendidos por alguien así alguna vez?

¿Qué ha sentido?

¿Han vuelto por allí?

Miren, por todas partes hay personas que atienden a otras personas de esta forma. Y es la forma más inhumana de atender. Porque aunque una persona te atienda y cometa errores, sea descarada, maleducada, no tenga buenos modales, o grite demasiado, puede entenderse, es humana y puede estar falta de formación, ha recibido una mala noticia o está de mal humor por algo que le ha ocurrido, etc. vale, no está bien, pero todo eso es preferible a aquella persona que ni te mira a los ojos, que no te ve, que te dice una letanía mil veces repetida y tanto si te gusta como si no, no tiene nada más que añadir.

Eso lo hace un contestador automático. Una máquina. Un robot.

Para todo lo demás, piense en la importancia de las personas. No todos hablamos el mismo idioma. No todos entendemos lo mismo al oír las mismas palabras. No todos tenemos la misma cultura, educación ni costumbres. Pero si les aseguro que todos sentimos que nos ignoran cuando nos ignoran. Y la gran mayoría reaccionamos igual: no volviendo a pisar ese lugar.

Las personas de cara al cliente NO pueden ser robots ni actuar como tal. Para ofrecer servicios mecánicos y sin alma están las máquinas. Sean expendedoras de productos, recaudadoras de dinero, explicativas de direcciones o de cualquiera otra función que se les venga a la mente.

Si se atiende a una persona, la atención ha de ser personal (correspondiente a cada persona)  y personificada (correspondiente a los sentimientos). Lo demás será enfadar al cliente y perderlos. Lo que digo siempre.

Gracias por su lectura. ( Leer poniendo tono  de robot)

La apatía II

Quiero entrar un poco más en profundidad sobre ese pecado capital que se comete en la atención al cliente y del que ya hablé en la entrada de la semana pasada.

La apatía es un mal muy importante que si una persona lo padece, debe tenerse muy en cuenta y no ser tomado a la ligera.

Una persona apática se comporta de forma que el cliente le importa muy poco. Esto es un gran problema si se gana la vida frente al cliente y en cualquier puesto que le corresponda, en una tienda vendiendo, de cajera en un supermercado, de comercial, de funcionario, etc. etc. hay millones de puestos en los que se ha de atender a un cliente. 

Si usted demuestra que el cliente no le preocupa lo más mínimo y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

Pero la apatía también puede demostrar una absoluta despreocupación por el trabajo. Da igual si se hace bien o mal. Si está listo en el momento preciso o no. Si se hace o no se hace. Si es así, sus movimientos serán lentos, ya que el trabajo se le hace muy pesado. 

Tal vez esta forma de comportarse provenga de que ese trabajo sencillamente no le gusta. Le amarga la vida, por muchas razones, es monótono, falto de promoción, agotador, humillante, etc. Tal vez sea porque  no soporta a sus jefes, o a sus compañeros, o que no encuentra esa atmósfera agradable donde poder ser usted mismo. Estudie a fondo si tiene esa sensación porque cambiarla está en su mano. 

Si usted demuestra una absoluta despreocupación por el trabajo y no hace nada por mejorar,  aténgase a las consecuencias.

Y el tercer punto de vista de la apatía es que usted puede demostrar un abandono de su persona. Una despreocupación por usted mismo que puede llevarle a una falta de cuidado personal. Y eso, frente a un cliente es la guinda al pastel. Su aspecto dejado, indolente, sucio será tomado como un insulto, será molesto para el que esté a su lado y pocas personas querrán estar cerca de usted. Vista como quiera, sobre gustos no hay nada escrito. Vista según la empresa le requiera. Durante el tiempo que trabaje deberá obedecer las reglas. Pero bajo ningún concepto no se lave, no cuide la limpieza de sus uñas, de su pelo, de su atuendo, de su olor corporal. Si usted se abandona, y no hace nada por mejorar, aténgase a las consecuencias.

No abarque el cambio o la mejora como un todo enorme que no podrá modificar. Vaya poquito a poco. Ganando batallas. Hasta que gane la guerra contra la apatía. Venga de donde venga. Si lo hace, las consecuencias serán magníficas para usted.

Ánimo.

La Apatía I

Existen los llamados pecados capitales en la atención al cliente. Muy bien llamados así por cierto, porque al cometerlos se producen las peores situaciones que puedan darse en el momento de atender a una persona.

En sucesivas semanas hablaré de todos ellos con detenimiento.

Hoy nos ocupamos del primero, la APATÍA

Los significados de esta palabra son: dejadez, indolencia, falta de vigor o energía, abulia, abandono, desidia, desgana, insensibilidad, inercia, languidez, etc. Como ven, magníficas palabras que suenan muy bien cuando nos referimos a la forma de atender a un cliente.

Ustedes dirán que exagero. Que no se atiende así. Lo siento. No se debe atender así, pero se atiende.

No hay nada peor que ver a una persona que te atiende con este ánimo, desde el puesto que sea, director del establecimiento, responsable del departamento que sea, mando intermedio de un área o personal base de una empresa.

Nada peor, porque la apatía es la falta de pasión. Y sin pasión por lo que uno hace no se consigue el hacerlo bien. La pasión mueve tus entrañas. Te ayuda a superar esos momentos "de bajón", que indudablemente todos tenemos, pero que hay que superar de forma inmediata si es un cliente el que tenemos delante.

Atender a un cliente de mala gana, con ganas que desaparezca de nuestra vista, con un sentimiento de "me da igual todo”, no solo es malo para el que lo hace, sino y sobre todo para el que lo recibe, porque, si a usted le trae al pairo lo que está haciendo, por los motivos que sean, se enfadó con el jefe, le duelen las muelas, su sueldo es pequeñísimo, la empresa no le escucha, aquí no cambia nada, etc. etc. repito, por los motivos que sea, si usted muestra una total falta de interés por la persona que tiene delante, no lo dude esa persona se dará cuenta. Inmediatamente. Y esa persona que está siendo atendida de manera apática, no volverá a pisar su establecimiento. Irá a comprar a otro sitio la próxima vez y encima hablará mal de usted y de la empresa donde trabaje nada más y nada menos que a un mínimo de once personas. Si estas once personas cuentan lo mismo cada una a otras once, multiplique.

Y todo, ¿por qué?

Porque usted no fue capaz de superar ese estado de absoluta dejadez, falta de interés y abandono en su trabajo para desarrollar  lo que debe ser primordial en la atención al cliente, el ímpetu en satisfacer por encima de todo las necesidades del cliente.

Reflexione. Hay técnicas de ayuda para superar esos estados. Hay técnicas de formación que le ayudarán a superar esa pasividad. Hay opciones de mejora que debería contemplar si todavía no se ha dado cuenta de que realmente ese trabajo de cara al cliente, si su actitud no cambia, no es para usted. Y tal vez pueda probar otra salida que le haga más feliz. Al fin y al cabo la vida se basa en eso, tratar de ser feliz. No amargue pues al prójimo con su apático proceder. Los clientes se merecen su mejor cara.

Y para muestra un botón

En realidad les traigo varias muestras, varios botones.

Se acercaba la comunión de un sobrino. Me era urgente comprar un modelito para la ocasión y allá que me lanzo a la aventura de encontrar esa prenda que se ajuste en todo a mis deseos: que me favorezca al máximo y que no sea cara.

Mi periplo por diversas tiendas va llenando de capítulos esa enciclopedia de la que les hablé la semana pasada sobre “cosas que no deben hacerse en la atención al cliente”. 

Lean, si son tan amables:

Primer botón. En una de esas tiendas la dependienta nos recibe comiendo un yogur. Así. ¿Creen ustedes que se disculpó, lo dejó inmediatamente y se puso a atendernos? En absoluto. Continúo devorando el yogur hasta que se lo despachó a gusto. Todito. Todo.

Mientras engullía el lácteo, miré por entre los modelos, con toda la libertad del mundo ya que ella no estaba por la labor de echarme un mano. Ni buenas tardes, ni qué desea, ni qué busca… NADA!! Me  probé un par de modelos y con un desagradable tono de voz me dijo que no tenía más talla. Uf! Salí de allí a toda mecha.

Segundo  botón. Se había hecho tarde. Casi la hora de cierre de los comercios, pero me detuve en uno que todavía estaba abierto. Le muestro el objeto de mi deseo, me da una talla que no es la mía y cuando después de probármela le pido mi talla, pone un sinfín de excusas sobre esto y lo otro hasta que me dice que el maniquí del escaparate es el que lleva mi talla. Y se queda ahí. Yo insisto: pues quíteselo al maniquí… reacciona con mala cara y va  a por él. Las caras de las dependientas (había dos) eran de cansancio, comprensible por otra parte, pero no excusan la mala atención, el vestido no era barato y yo quería comprarlo. Necesitaba un pequeño arreglo. Les pregunto si pueden arreglármelo, ojo, lo pregunté yo, no me ofrecieron el servicio de arreglo, y al decirme que si, añade un sonoro: pero…. Ay! Madre.- pensé. No se avecina nada bueno. Y efectivamente, me suelta a bocajarro: tendrá que esperar porque es época de comuniones y la modista está hasta arriba de trabajo.

Tercer botón. Una zapatería. Un par de zapatitos, señorita por favor, ¿de ese modelo tienen el número X? No, solo queda del nº Y. Señorita por favor ¿y de ese otro modelo? Tampoco. Y se metió en la trastienda. ¡Como lo leen!

Lo lamento pero así NO se atiende a un cliente. Así NO se trata a un cliente y así NO se vende nada.

Hay que saludar a la llegada de un cliente, agradeciendo con gestos, miradas o palabras que el cliente escogió nuestro establecimiento entre MILES de tiendas de la ciudad.

No hay que COMER delante del cliente.

El cliente número treinta o número trescientos del día, es tan IMPORTANTE como el primero que llegó a primera hora de la mañana o de la tarde.

Las EXCUSAS no le sirven al cliente. Si tu modista no da abasto, contrata más modistas para esos días extraordinarios y si eso no es posible, limítate a informar al cliente de cuándo estará lista la ropa pero no le expliques el porqué. Al cliente no le interesa en absoluto tu excusa.

Tu tienda cerrará en breve si cuando te preguntan por una cosa, contestas sí o no y DESAPARECES. O puede que tu tienda no, pero tú tengas que buscar trabajo pronto.

Sigan sin entender de qué va la película y arriesguen sus negocios por no formar bien a su personal. Ustedes mismos.