Perlas

Respuesta de un camarero tras pedirle amablemente que nos sirviera unas tapitas…

• ·         Uf! Es que tengo mucha faena, hay un jaleo!! Pero diga, dígame…

No hace falta que les cuente la escena que envuelve esta respuesta. Solo añadiré que de cuatro tapas que le pedimos solo nos pudo tres, olvidó la cuarta.

Respuesta de un camarero tras comentarle con cariño: “Tienes carita de a ver si me voy pronto a casa” (su cara al servirnos era todo un poema de cansancio, hartura y aburrimiento)

• ·         Más ganas tengo de que llegue el día uno y coger vacaciones, que no vea lo largo que se hace el año.

Clara muestra de lo feliz que le hacía que estuviésemos allí  y aclaración cristalina de lo feliz que le hacía su trabajo, a la vez que transmitía alegría y buen rollo. Gracias por venir.

Respuesta de una dependienta en una tienda de ropa a la pregunta: “ ¿Dónde puedo encontrar el modelo del maniquí del escaparate?

• ·         ¿Cuál maniquí? Uf! Ahora no me acuerdo que lleva…

Piensen señoras y señores que había en la tienda tres escaparates. Dos de ellos con  maniquís vestidos con una camiseta que ponía “Rebajas” y el tercero vestido con una blusa y un pantalón veraniego. Dificilísimo de recordar.

La señorita, siguió doblando camisetas (que era lo que estaba haciendo cuando le fuimos a preguntar, ya que entramos en la tienda y ni nos vio). Por supuesto ni se acercó a ver qué llevaba el maniquí, ni se preocupó un segundo más por nosotros.

Respuesta de un camarero a la sencilla pregunta:  ¿Qué tapas buenas tienes?

• ·         Lo que ven aquí.

¡Ole! Eso es vender con alegría y entusiasmo. Con orgullo y profesionalidad. La verdad es que era la respuesta que mejor hacía juego con su cara de apatía y su desgana al andar cuando se dirigió a nosotros para atendernos (¿?).

Y así, me voy encontrando perlas a lo largo del camino. Todas son verídicas. Todas ocurrieron el mismo día. Ejemplos perfectos de una mala, no, de una nefasta atención al cliente. 

Supongo que invertir en la formación del empleado no es un buen negocio. Supongo que sus negocios no tardarán en cerrar. 

Supongo que es predicar en el desierto.

Feliz mes de agosto, si van al mar busquen otra clase de perlas.

Las cartas

¿Por qué no podré grabar?

Si pudiera grabar, sin que se dieran cuenta, todas las escenas de mala atención al cliente en diferentes locales y lugares varios para poder enseñarles a los dueños de dichos locales la cantidad de dinero que están perdiendo por la deficiente atención que de sus empleados reciben sus clientes, les puedo asegurar que tendría trabajo hasta el 2050 por lo menos.

¡Qué lástima! Ni aún recreándolas con actores podría mejorarse alguna de esas esperpénticas escenas… La realidad, una vez más, supera la ficción.

Dudo que los empresarios, dueños de estos locales, sepan lo mal que están atendiendo a sus clientes sus empleados, porque si lo supieran deberían tomar cartas en el asunto. Y ¿Qué cartas son esas?

La carta de la formación para enseñar a la persona que va a tratar con el público las NORMAS básicas de atención al cliente. Esas normas básicas que empiezan por la sonrisa, siguen por el hola buenos días, qué desea, continúan con el por favor y acaban por un gracias.

La carta de formación que hace falta para dar un servicio de calidad, empezando por la higiene personal, siguiendo por los buenos modales en la atención, continuando por un ¿está todo bien? y acabando por un le esperamos otro día.

La carta de formación que enseña a ESCUCHAR al cliente, a intentar SATISFACERLO y procurar su BIENESTAR todo el tiempo que esté en el establecimiento.

La carta de formación en suma que da VALOR, al cliente. Que enseña que el CLIENTE es lo más importante.

La carta de formación que enseña que no valen excusas, que no vale echar culpas a otros de los errores que suceden, que no valen quejas que el cliente no quiere oír,  que se  empieza por un lo siento y se acaba por un detalle de perdón.

Si  después de mostrar todas esas cartas, las personas a su cargo no entienden que sus sueldos los pagan los clientes puede ir pensando en tomar otras cartas, las de despedida y cierre. Sus empleados se irán a quejar a otra parte y usted cerrará el negocio.

No permanezca ciego a lo que está sucediendo en su negocio, coja sus cartas y haga la mejor apuesta. La apuesta ganadora: la de la formación. No tema mejorar las habilidades, técnicas y valores de su gente. Su negocio se verá recompensado.

La formación será su mejor jugada.

Un saludo,

Por esos mundos de Dios

Salíamos de viaje. 

A las dos horas de conducción decidimos parar y estirar las piernas. Un cruce de carreteras y un  “Hostal da igual el nombre”  en el lugar idóneo para tomar un bocadillo y un refresco. Otra experiencia nefasta.

En el local dos clientes en la barra y dos motoristas en una mesita de las muchas que había en el establecimiento, un sitio, por otra parte, limpio y correcto. Detrás de la barra un chico de unos treinta años, alto, con sendos pendientes de aro, uno en cada oreja y una cara de “Que asco de vida, no quiero estar aquí”.  Y así se comportó.

No hubo un “buenos días”, ni un “bienvenidos”, ni un “hola”. No hubo una sonrisa, ni un amago de “encantado de servirles”. Y así fue cometiendo un desatino tras otro en el servicio y la atención al cliente.  
Les cuento:

Nosotros.- ¡Por favor podría ponernos dos cortados, el uno con sacarina y leche sin espuma y el otro normal y un café con leche.

Él.- …………

Nosotros.-¿Podría poner también un bocadillo de tortilla de patata y otro de tortilla francesa?

Él.- Solo hay tortilla de calabacín y de chorizo, no francesa. (Con cara de pocos amigos)

Nosotros.- Bien, pues una de calabacín. Gracias.

El “simpatiquísimo camarero” nos trajo: tres cortados!!!. Y dos bocadillos. Ambos con las tortilllas frías. Naturalmente, se le llamó la atención:

Nosotros.- Disculpe la tortilla está fría.

Él.- ¿Qué está fría? La he calentado en el microondas.( Con cara de mala leche)

Nosotros: Usted la habrá calentado en el microondas, pero está fría.

Se lleva el plato, lo devuelve caliente. Por supuesto sin una ligera disculpa. Y se pone a mirar su móvil.

Ni vio, ni saludó, ni oyó, ni escuchó, ni sonrió, ni sirvió, ni atendió, ni nada de nada. Fue una tortura ser atendidos por ese señor.

El final de la historia pueden imaginarlo, no dijo ni adiós, por supuesto.

Pero sepan que la culpa no es toda suya. Primero, ese muchacho es infeliz y no debería estar ahí. Segundo, si está ahí, los dueños del hostal deberían aleccionarle en las cuatro cosas básicas que hay que saber y si ellos no pueden inculcárselas, deben hacer que alguien forme a esa persona. El negocio se lo agradecerá.

Durante la media hora que estuvimos no entró nadie más. Yo sabía por qué. Ahora ustedes también. Pero ellos le echarán la culpa a la crisis. 
La falta de entusiasmo en un trabajo es una losa para su éxito.

Sin alma

Hay establecimientos que tienen la inmensa suerte de estar en primera línea de playa. Son lugares que reciben una gran cantidad de clientes en primer lugar por su ubicación, aunque  naturalmente  luego hay que “currarse” la fama.

Esa fama dependerá de factores como la comodidad del mobiliario, la vista desde la terraza, el binomio calidad-precio, su oferta gastronómica, etc. pero sobre todo y no lo duden, el encanto, la simpatía, la amabilidad y la profesionalidad  del personal que atienda a la clientela será el determinante final de su éxito o su fracaso.

Pero, ¡ay!. No hay nada peor que la falta de amor por el trabajo bien hecho. La falta de profesionalidad, la dejadez, la apatía, el abandono del cliente… son cosas que como experta en calidad y atención al cliente no puedo soportar. Y he denunciar. Aunque sea a través de estas humildes letras que pretenden ser un granito de arena en la mejora del panorama de servicios.

Imaginen: un día espléndido, un lugar en la costa, la hora del vermouth y un despliegue de pequeños y atrayentes “chiringuitos” (no hay sentido peyorativo, que conste) donde sentarse a leer el periódico, tomar el sol con una cañita al lado, etc. Relax total para un domingo por la mañana. Eliges uno al azar…. Éste. Perfecto.

Y empieza la cadena de errores:

1.- Nadie sale a saludarte ni a ofrecerte el mejor lugar donde puedas sentarte.

2.- Cuando ya estás sentado sale por fin el camarero y no saluda. NO SALUDA.

3.- Saludas tú: ¡Hola! Y como por su parte no viene la pregunta, ni el ofrecimiento de. “¿Qué desea? ¿Qué va a tomar? Dices: Una caña por favor y… ¿qué hay para picar?

4.- El camarero poniendo una mirada de hastío dice: ¡Le traigo la carta!

5.- Vuelve, con  la carta. Se va. Vuelve. Toma la comanda. Se va.

Y yo no salgo de mi asombro.

Resulta que las tapas eran buenísimas. El sitio muy agradable. El camarero iba bien vestido. Pero al lugar le faltaba… ALMA. Una vez más me sentí invisible. Nadie. Un paquete. Algo así como: “consuma, no moleste demasiado y váyase”.

Repasemos los puntos anteriores:

1.- No SALUDAR. Imperdonable. Y no saludar con una sonrisa, más. Con la sonrisa dicen: gracias por elegir nuestro local entre todos los demás. Pero si no sonríen, no lo dicen.

2.- No PROPONER. Imperdonable. No tentar al cliente. No hacerle la boca agua con alguna maravilla del menú. ¡Le traigo la carta! Y ¡Hala ¡ A tomar viento. ¡Qué dejadez! ¡Qué ruina para el negocio!

3.- No PREGUNTAR. Imperdonable. No comprobar si el cliente está satisfecho. ¿Le gustó? ¿Qué le pareció esta preparación?

Obviaré dos o tres detalles más que me demostraron fehacientemente lo poco que le importaba a ese camarero su trabajo, el lugar, el negocio, el cliente y nada. Su pasotismo, su apatía,  eran increíbles. Y así señores no se hace bien el trabajo. Y así señores, no se atiende a un cliente. Y así señores, tarde o temprano si los errores no se corrigen, el chiringuito cerrará. Y pronto en su lugar veremos una anodina tienda de artículos de playa.

Y todo ¿Por qué?

Porque a ese camarero, o a  su jefe, o a ambos, les faltó formarse adecuadamente en atención al cliente para mejorar su punto débil: el no pensar en el cliente antes que en nada más.

Si no vas a poner amor en las cosas que hagas, no las hagas. Saldrán quizás bien técnicamente, pero no tendrán alma.

Calidad y calidez. Es la clave.

Aires de superioridad

En la atención al cliente es un ERROR gigantesco, un pecado capital,  tratar al cliente con aires de superioridad. No hay nada que pueda hacer más daño a alguien que hacerle sentir  como un absoluto ignorante. Y nada más inútil, porque un cliente al que le tratan con aires de superioridad, no comprará nada. No volverá por el establecimiento y nunca hablará bien de él.

No hay que confundir los conocimientos profesionales del vendedor, que explicará de forma clara, sencilla y convincente las ventajas e inconvenientes de un producto al posible comprador, con los conocimientos sobrepasados de un vendedor que se cree por encima del cliente.

El cliente, frente al primer caso, pensará: “¡Qué gran profesional!” en el segundo caso: “¡Qué impertinente!” Puede que no solo lo piense sino que incluso se lo diga a ambos y en ambos casos.

¿Nunca le han demostrado una prepotencia tal que se ha sentido inferior? ¿Ha tenido alguna vez  esa sensación de “soy tonto” , o esa otra de : “perdone por mi absoluta ignorancia en el tema…”

Una persona que está atendiendo a un cliente, JAMÁS debe dar la imagen de que sabe más que el propio cliente.

Un buen profesional, debe primero ESCUCHAR  al cliente. ATENTAMENTE. Debe  escuchar para saber qué desea. Debe escuchar no OIR. Luego debe RE- PREGUNTAR  al cliente sobre lo que ha dicho para ver si se le ha  entendido bien. Luego debe PREGUNTAR de nuevo (siempre que necesite ampliar o mejorar la información)  para ser eficaz. El tiempo es oro y si ha de ir a buscar alguna clase de género a algún lugar, mejor saber exactamente que ha de ir a buscar y así evitar pérdidas de tiempo innecesarias, por ejemplo. Luego debe  ACONSEJAR y dar las mejores opciones de compra según las necesidades del cliente, dejar que el cliente vaya sopesando las alternativas y AYUDARLE en la compra definitiva. El buen profesional NUNCA dejará solo al cliente y le reconducirá por los caminos más convincentes para que en ningún caso se vaya sin comprar.

El sabelotodo, se limitará a mirar al cliente por encima del hombro, en arrogante actitud, de forma que usted se irá sintiendo cada vez más pequeño en su presencia. Le irá explicando (si su paciencia no está aún colmada) las maravillas de tal o cual producto con un deje de “ créame, usted no entiende de esto”, y seguramente ahondará en detalles muy complejos que usted no necesita para la compra pero él quiere demostrarle lo mucho que sabe del tema, le apabullará con una verborrea insufrible y terminará usted mareado y enfadado.

Está claro que nadie sabe todo de todo. No. Nuestros conocimientos son básicos en la mayoría de temas, nivel medio en los que nos gusta y nivel experto en lo que nos apasiona. Pero puede que muchos creamos que lo sabemos todo. Y vamos a los sitios con la suficiencia del que lo sabe todo (en parte también para que no nos tomen el pelo).

El cliente puede aparentar autosuficiencia. El que lo atiende nunca.

La frase del que atiende siempre debe ser: tiene usted razón, pero si me permite yo le aconsejaría, esto o lo otro por esto, por esto y por esto. O sea razonando el consejo. Otra opción: si, es así como usted dice, pero en referencia a … hay unos modelos más potentes, etc. etc. pongan el ejemplo que deseen.

El cliente se irá satisfecho porque en ningún momento se le ha agredido. Le han dejado sus conocimientos intactos y se ha sentido valorado. Ha mejorado su autoestima y sabe que ha realizado una buena elección porque la persona que le atendió no pretendió darle lecciones de nada, sino ayudarle en sus necesidades.

La prepotencia, los aires de superioridad frente a un cliente son odiosos. Demuestran una falta de tacto desagradable, una falta de humanidad enorme y una mala educación superlativa.

La mente del cliente debe ser tenida en cuenta, pero su corazoncito debe cuidarse. Y cuidando nuestra forma de hablarnos cuidamos nuestras relaciones.

Evite decirle  a un cliente, que usted sabe mejor que nadie su oficio, que usted conoce mejor que nadie sus productos o servicios. No se extienda en largas y complicadas explicaciones por que el cliente dejará de prestarle atención a los dos minutos. No le trate de retrasado mental o lo lamentará.

Trátelo con el cariño y el respeto que se merece y consiga que de usted se lleve la impresión de que estuvo con un buen profesional y no con un prepotente que le hizo sentir como una hormiga.

Además piense que nunca sabe con quién está hablando. Y su interlocutor puede sorprenderle. Y puede que el necio sea usted.

Limítese a proponer, ayudar, complementar, solucionar y atender al cliente, no a darle lecciones.

La formación ayuda a adquirir buenas técnicas en al atención al cliente y erradicar malas prácticas.

De tapeo

Acudimos a "tapear". Actividad que a muchos españoles nos encanta y que para nuestro gozo podemos desarrollar de nuestras ciudades. En la mía en concreto hay un lugar donde las tapas son famosas, han recibido premio tras premio, año tras año y han conseguido hacerse un nombre entre los muchos establecimientos de la ciudad. Por consiguiente, si nos vamos de tapas dicho lugar es visita obligada.

En la confianza de que goza de buen nombre y que es una apuesta segura allí que vamos  y la cosa empieza bien. Entramos, el local no está muy lleno, uno de los propietarios sonriente y muy amablemente nos indica que en la planta de arriba estaremos muy cómodos y que el servicio de tapas es lógicamente igual que en la planta baja. Ciertamente es agradable y nos disponemos a pedir.

Piiiiiiiiiiiiiiii.- Primer error del servicio. Hemos de pedirle a la camarera la carta de tapas (¿?) ¿cómooooor??? Que además no nos ha saludado al llegar.

Una vez que desentrañamos el rompecabezas de las tapas, sus nombres llenos de glamour y sus apetecibles ingredientes, pedimos bebida y comida. Mientras nos sirven diseccionamos el local, decoración, luces, estilo, etc. las opiniones en el grupo son variadas, cosa normal por otra parte.

Piiiiiiiiiiiii!.- Segundo error del servicio.- Un camarero limpia las mesas adyacentes con multiusos y rollo de papel. El olor del  líquido se desparrama por nuestras fosas nasales.

Una vez ingeridas las viandas, con sus más y sus menos, que para todo hay gustos, pedimos la cuenta.

Piiiiiiiiiiiiiii!.- Tercer error de servicio.- La camarera que no nos dijo ni hola, pregunta si nos apetece algo más. Nos miramos. No gracias. Y ella tan conforme, se va a por la cuenta que tarda tres segundos en traer, en vez de aconsejarnos, vendernos o  seducirnos con alguna "delicatesen" de la carta que seguro no vimos y que seguro nos hubiéramos comido. Pero no. Demasiado esfuerzo.

Y señoras y señores un acierto entre tanto error: por una vez, el propietario está abierto a las críticas y nos escucha. Le contamos las perlas y en defensa de sus empleados nos dice que son jóvenes y están aprendiendo.

PiiiiiiiiiiiiiiiiiI.- respuesta equivocada! 

Este local tiene un nombre y unos jóvenes lo están descuidando. Las propuestas comestibles son buenas. El lugar acogedor. Los precios módicos. ¿Por qué han de descuidar el elemento principal? ¿De qué sirve todo lo demás si el trato humano se deja en manos de jóvenes inexpertos?

Ojo, no estoy criticando,  ni a los jóvenes ni a los inexpertos. Critico que no se perdió demasiado tiempo en formar a esos jóvenes inexpertos en técnicas de atención al cliente. Y esa es la clave.

Pero, ¿cuándo se darán cuenta?

No obstante, sigan "tapeando"que es muy sano!

El círculo de calidad

La calidad, esa palabra con la que muchos se llenan la boca en discursos grandilocuentes de excelencia; ese vocablo que abarca cualquier cosa, pues nadie sabe definirla con exactitud; ese término que usan a lo loco muchos de los que no tienen ni idea de lo que es; esa expresión, calidad, es un mundo maravilloso que si se conoce puede hacernos felices. De mil maneras.

Un sello de calidad, es una marca. Un distintivo que se gana a base de esfuerzo y trabajo. Si pagas por él pierde un poco su valor, pero solo un poco, porque si realmente no has hecho el esfuerzo tarde o temprano los defectos salen a la luz y te estrellas estrepitosamente.

La calidad es un círculo. Una rueda que no se detiene. Todos los eslabones deben estar bien engrasados para funcionar con precisión y eficacia. Si uno se rompe, hay que reponerlo de inmediato para no romper el círculo.

La calidad es la perfección. Y como tal, no existe completamente, con lo cual hemos de trabajarla, pulirla y conseguirla cada día, minuto a minuto, sin bajar la guardia.

La calidad de una persona se define por sus actos. Juzguen ustedes según sus convicciones a los demás a ver a quién o a quienes le otorgan el sello de “personas de calidad”. De igual modo, ustedes juzgan la calidad de un servicio, según sus convicciones, gustos, necesidades, opiniones, sentimientos, etc. Y esta última es la calidad que un buen servicio de atención al cliente debe perseguir y conseguir. Es decir: dar gusto a todos y en todo momento. Tarea titánica donde las haya. Pero en el intento está la pasión, la verdadera motivación de una empresa que se dedique a vender sus productos y/o servicios a la gente.

Y en el centro de esa calidad de servicio se encuentra la atención al cliente. Es un eslabón más dentro de la rueda, uno más, uno de los más importantes, si no el más importante. Y toda la rueda debería estar concebida para que es eslabón reluciera por entre los demás.

Para ayudar a sacarle ese brillo, una parte vital es que las personas responsables de su uso tuvieran todas las herramientas necesarias para hacerlo. Una de estas herramientas es la formación. La formación en atención al cliente. No solo es necesaria para darle brillo y esplendor a ese eslabón, es necesaria sobre todo porque esa formación transmite valores importantísimos. Valores como el respeto, la educación, la asertividad, la empatía y otros muchos más que nos ayudan a todos a ser mejores personas. A ser personas de calidad.

Imaginen pues su importancia. Reflexionen sobre esa necesidad.