Agresión

No puedo soportar los malos modos. Vengan de donde vengan. No me entra en la cabeza que se pueda ser maleducado gratuitamente. Porque sí. En principio no se debe ser maleducado pero sin motivo alguno, aún menos.

Existe un pecado capital en la atención al cliente que es la prepotencia, el tratar al cliente como si éste fuera la persona más idiota de la tierra.

• ¿No le estoy diciendo que ya no tenemos esa dirección de e-mail?.
• Tiene que enviar los documentos por internet.
• Oiga, no damos cita por teléfono, tiene que ir a personalmente a la oficina.
• A ver señora,  que no es aquí donde tiene que llamar.

Y así una y otra vez. Un día y otro día. Todo esto y mucho más, dicho de una forma altanera, con un tono amargado y feroz, como si la persona que le atiende estuviera enfadada con el mundo y ese enfado lo pagara contigo, pobre ignorante que no sabe qué demonios tiene que hacer cuando está todo tan clarito. Hombre!

Lo siento. Este trato, que tacharía de inhumano, me parece lo más deleznable que entre personas puede existir.

Todos somos clientes, todos somos personas. ¿Porqué no nos concienciamos de una vez que solo el afecto, la buena educación y el respeto hacen más habitable este mundo, ya de por sí bastante inhóspito?

Pido un poco de cordura.

Pido no ser agredida verbalmente por el solo hecho de desconocer un protocolo. Por no saber la respuesta. Por tener que llamar a Atención al Cliente de una empresa porque un problema ha sobrepasado mi sabiduría o mis cortas entendederas.

¿Para qué está el departamento de atención al cliente entonces?

Harta del mundo al revés.

¿Alguien sabe qué existen cursos de formación en la atención al cliente que deberían de impartirse de inmediato por la geografía de este país?

Porque para mi estupor fui agredida telefónicamente por la persona de atención al cliente del organismo nacional que bonifica a las empresas por impartir formación. Inaudito.

Como les dije, el mundo al revés.

Necesitamos reflexionar.

No es tan dificil

Sabemos que cada persona es un mundo. Y cada persona es un cliente en algún momento determinado. Y ambas cosas son un cocktail interesante a la hora de analizar cuál es la mejor manera de atender a un cliente, si no sabemos exactamente cómo es la persona a la que se está atendiendo.

Pongamos un ejemplo con una “ bonita”  historia:

“Cuatro personas fueron a un restaurante a comer. Sentados ya en la mesa les ofrecieron las cartas. Unas carpetas de tapas negras con hojas plastificadas en el interior. El primer plástico contenía un medio folio en papel blanco que mostraba el menú del día a 15€. El siguiente plástico y los sucesivos contenían unas hojas en color vainilla con un menú a 20 €, otras especialidades sueltas, información de vinos, etc. Los comensales revisaron todo atentamente. A uno de ellos le gustó la opción del menú color vainilla. Los demás escogieron el menú de las hojas del folio blanco. El camarero se acerca: ¿Han elegido? Responden: Si. Y se dispone a tomar nota, preguntando primero al comensal que había elegido el menú de la hoja vainilla. Cuando éste le ha dicho la elección del primer plato el camarero le suelta: “si no es a mesa completa no podemos hacerle este menú”. El comensal disimula su malestar y ordena otra cosa del menú de la hoja blanca. El camarero toma el resto de la comanda del resto de comensales y se va.”

La discusión en la mesa vino a continuación. ¿Qué creen que sucedió allí?

Se analizó atentamente el comportamiento del camarero. Si esa condición de la “mesa completa” no estaba especificada por ninguna parte, el comensal no podía saberlo. O podía estar escrita por alguna parte y el comensal no haberla visto. Da igual. El camarero está para atender al cliente y no solo eso, está para hacerle sentir confortable, hacerle disfrutar de la comida y convertir esa comida no solo en algo rico sino en una experiencia cuanto menos agradable.

¿Qué hizo mal?

1º.- No decir: “Buenos días, bienvenidos”.

2º.- Al dejar las cartas en la mesa añadir la información: “Si me permiten les informo que según norma de la casa, si desean pedir el menú color vainilla deberá ser a mesa completa”.

3º.- Al volver para pedir la comanda:” Disculpen ¿ya han elegido? ¿Puedo tomarles nota?

4º.- Al ir a ordenar el menú: “Muchísimas gracias”

Aprender a tratar a un cliente independientemente de dónde venga, de lo que piense, de lo que sepa, de lo que opine o de cómo vista no es tan difícil. Son tres reglas básicas. Ese comportamiento estándar que agrada a todos y no molesta a nadie.  Les aseguro que se puede aprender.

Deseos para el nuevo año

Nada me gustaría más que para este año que recién comienza, la paz, la armonía, el entendimiento y unas cuantas cosas más de igual importancia fueran propósitos alcanzables. Por fin. Estos serían mis deseos personales, por así decirlo.

Pero si me centro en mi tema (zapatero a tus zapatos) y ahora entro de lleno en mis deseos laborales, mi deseo, repito,  para este nuevo año es que pueda avanzarse muchísimo en la instalación de la Calidad y la Calidez en todos los establecimientos del país, sean pequeños comercios, grandes superficies, lugares de servicio público, hoteles, restaurantes, bares, etc.

Es un deseo ambicioso, si,  pero se trata de desear, ¿no? y de alcanzar cotas altas ¿no? pues allá voy yo subida en mi ala delta particular: la formación en la atención al cliente, para llegar a las cimas. ¿Quién me acompaña?

En este y los años venideros, las empresas, según recientes estudios, se rigen y se regirán por cuantos “likes” o “me gustas” dan y darán los usuarios a sus ofertas, pero por el momento muchas empresas sobreviven en ámbitos más reales y tangibles  y en ellos para conseguir más clientes solo caben dos regalos que deberían haberles traído los Reyes Magos: la Calidad y la Calidez.

La Calidad como motor del negocio y la Calidez como envoltorio delicado de entrega.

Pero por si los Reyes se han despistado y no han dejado nada de eso bajo sus árboles de Navidad, yo me ofrezco para llevarles un pedacito de ambas, a la medida de sus necesidades, con la sonrisa como carta de presentación y el espíritu de mejora continua como base para que sus negocios florezcan.

Calidad y Calidez. Dos palabras que se complementan y que son vitales para conseguir que el cliente quede plenamente satisfecho. Hay que trabajar en eso. Hay que tomarse en serio al cliente. Hay que velar porque reciban las justas dosis de calidad en el servicio y de calidez en el trato. De mezclar esos dos ingredientes resulta la fórmula mágica de la supervivencia y la buena salud de muchos negocios. Además ayudan y ayudarán sobremanera en los clicks de los "likes" y/o " me gustas" presentes y futuros.

En espera de que mis deseos, y por supuesto los suyos, se cumplan tengan  todos un muy feliz año 2018!!

¿Cómo vender?

Acabamos el año.

2017 está a punto de finalizar y hay que hacer balance.

Haré un balance rápido pero a la vez real. Y no me parece que haya motivos para el entusiasmo, al menos en lo que a la atención al cliente se refiere.

Una gran mayoría de empresarios siguen preocupados. Internet está machacando sus posibilidades de negocio y a  eso hay que añadir que las grandes superficies acaparan gran parte de la clientela por motivos que no voy a enumerar ya que son de sobras conocidos por todos.

Así pues solo me queda ofrecer un rayo de esperanza y tal vez una buena idea para incrementar las ventas, ampliar el número de clientes y conseguir aumentar los beneficios del negocio.

¿Cuál es esa fórmula mágica? Se preguntarán. La clave es VENDER pero lo importante es CÓMO.

La fórmula es el resultado de mezclar muy bien, dos cosas importantes:

1ª.- Pensar únicamente en el cliente y buscar la idoneidad en recursos materiales, físicos y humanos para darle un servicio completo.

2ª.-  Ofrecerle una atención exquisita.

En la primera, desde, por ejemplo, adecuar el espacio donde se atiende al cliente haciéndolo cómodo y confortable, hasta facilitarle la compra, el pago y el servicio post-venta, hay un mundo de cosas que hacer, de áreas que mejorar, de innovaciones  a poner en práctica, de imaginación, de mejora en las gestiones internas, de agilización de metodologías, etc, etc. Un mundo a revisar en función del cliente, por y para el cliente. Solo se debe pensar en ellos para que todo gire a su alrededor.

Sin embargo, la segunda es la más importante. Cualquier error en la primera quedará subsanado si la segunda es fantástica. Aquí es donde se ha de hacer el verdadero esfuerzo. Aquí es donde se debe formar al personal que atiende a los clientes en técnicas de atención profesional. Aquí es donde la motivación es fundamental. Aquí es donde una empresa se la juega, como decía el anuncio, en las distancias cortas.

Se ha de invertir en el  reciclaje de las personas que atienden y dan el servicio al público. Se ha de conseguir esa atención única que capte al cliente fiel y haga de publicidad gratuita para otros muchos.

 

Si se quiere hacer frente a los gigantes e intentar ganarles la batalla, se ha de pensar  que el cliente es Dios y que únicamente a Dios se le trata de forma excelsa. Pero hay que saber hacerlo.

Les deseo Felices Fiestas y nos vemos ya en el próximo año.

¿Escuchamos?

¿Hemos de callarnos cuando se nos atiende mal?

¿Por qué nunca está el encargado, el jefe o el dueño?

Cuando le dices a algún empleado que por favor quieres hablar con el dueño, te mira como si vinieras de otro planeta y enseguida te dice: “no sé si está”, o, “no ha venido todavía” o alguna cosa que te suena a excusa barata.

Si los encargados, jefes o dueños de los negocios donde se da un servicio al cliente estuvieran más por la escucha, de la misma manera que por las muchísimas tareas que les producen mucho estress al final del día, se darían cuenta de muchas cosas. Aprenderían muchísimas cosas. Entre ellas:

• ·        Qué clase de personas son sus clientes. Y una vez que conocieran a sus clientes estarían en disposición de al menos intentar satisfacer sus necesidades.
• ·         Qué clase de personas son sus empleados. Y una vez que les conocieran estarían en disposición de saber cuáles son esas herramientas que les faltan para atender debidamente a los clientes.
• ·         Qué clase de productos están ofreciendo. Y una vez los conocieran estarían en disposición de saber cuáles son sus características principales, cuales están bien, mal, regular. Cuales gustan más o menos.

Si los encargados, jefes o dueños no dan la cara, no llegan a conocer el alcance de sus aciertos y sus errores. No tiene más perspectiva de juicio que el dinero de la caja y las causas de su mayor o menor importe pueden ser errores de juicio muy importantes.

La calidad de servicio, pasa por cometer errores en la atención al público, sin duda. Hay un margen de error asumido y perdonado por los clientes. Pero cuidado. Los errores deben conocerse, gestionarse en su justa medida y sobre todo evitar que se vuelvan a cometer o el servicio, mejor dicho la calidad de servicio se deteriorará y ese es el primer indicio de fracaso del negocio.

Señores encargados, jefes, dueños de establecimientos, tengan en cuenta la opinión de sus clientes. Será el mejor indicador del éxito de sus negocios.

No dejen sus negocios en manos despreocupadas, desconocidas o poco fiables. Ayuden a sus empleados a ser más profesionales sobre todo atendiendo a esos clientes que no son fáciles de complacer. Son éstos clientes los que necesitan más cuidado, porque los clientes que nos son afines, no suelen traicionarnos, pero los que no están de acuerdo con nosotros pueden hacernos un daño irreparable si deciden airear problemas no resueltos y hacernos una mala publicidad del negocio.

Vigile siempre como gestiona su establecimiento las quejas de sus clientes. Por el buen nombre y el futuro de su empresa.

¿Ignorancia o falta de formación?

En la atención al cliente no se pueden permitir ninguna de esas dos cosas.

En el día a día me encuentro demasiados casos en los cuales brilla la ignorancia y la falta de formación.

Se abre un negocio, de cualquier clase y no se cuida lo más mínimo el detalle de a qué persona ponemos para que atienda al cliente. Cualquiera vale. Cualquiera es bueno. Pues no señores. De eso nada. No puede ser. Porque si a esta persona por ignorancia de lo que realmente debe hacer en su puesto de trabajo no se la forma en  la atención debida al cliente, la atención al cliente  que esta persona dispensa es y será nefasta.

Les pondré un ejemplo real.

Una zapatería.  Dos dependientas. Una de ellas atendiendo a un cliente, la otra no haciendo nada. Sigue apoyada en el mostrador hasta que la clienta le dice: buenos días, por favor, me gustaría… De mala gana acompaña a la clienta al escaparate para ver que zapatos desea. Entran de nuevo en la tienda. Es la clienta quien le dice el número de pie. Saca unos cuantos modelos. Y sin mediar palabra es la clienta quien empieza a probárselos, haciendo naturalmente comentarios de esto y lo otro mientras la dependienta sigue en su mundo de yupie, pensando en las musarañas  y sin decirle ni una palabra a la señora.

La señora llega al zapato que le gusta y le dice: éste no es mi número. La dependienta: solo tenemos ese. La clienta: ¿y en otra de sus tiendas tendrían mi número? La dependienta: no sé tendría que llamar. Y la tía ni se mueve. Y le insiste la clienta: ¿puede llamar ahora? La dependienta: si. Entonces llama a la otra tienda.

Eso es IGNORANCIA y eso es FALTA de FORMACIÓN y esa atención al cliente es horrible y alguien debería decirle al dueño del establecimiento que está perdiendo una gran cantidad de dinero porque sus dependientas NO SABEN cómo atender a un cliente.  No entraré ahora en desarrollar la idea de que tal vez la cosa sea más grave y aún sabiendo NO QUIERAN atender bien al cliente, porque  si fuera así el dueño tiene otro gravísimo problema.

Esa ignorancia de atención al cliente se basa en cinco pasos que esta señorita desconocía. Pasos básicos por otra parte que podría haber sabido si alguien la hubiera formado:

1. SALUDA. Pero anticipándose al cliente. Por lo menos con el saludo le das las gracias por haber escogido tu tienda en lugar de las cientos de tiendas que hay en la ciudad.
2. PREGUNTA.- ¿Qué desea? ¿Qué necesita? ¿En qué puedo atenderla? Y por supuesto si estás en una zapatería, so inepta, pregunta el NÚMERO de pie de las clientas. Es lo mínimo y lo básico. Vamos digo yo.
3. ATIENDE. Mira las reacciones de las clientas. Escucha sus comentarios. Acompáñales en su elección. Guíales hacia ese producto tal vez un pelín más caro pero que le sienta mejor que ninguno… y podría seguir... 
4. SIRVE. No dejes que ella te diga lo que tienes que hacer. Adelántate. Ofrécele esa llamada. Llama. Que no te cuesta nada. Que no pagas tu la llamada.
5. DESPIDE. Di adiós. Di hasta pronto. Di que te alegras de que haya encontrado lo que buscaba. Di hasta la próxima. Di lo que quieras pero di algo. E incluso si el trabajo te lo permite puedes acompañarla hasta la puerta, abrírsela y que salga confortablemente. ( de las tiendas se suele salir con paquetes, con bolsos, con cochecitos de bebé, etc. )

Lo puedo decir más alto, pero no más claro.

Pero nada, predico en el desierto…

Perlas

Respuesta de un camarero tras pedirle amablemente que nos sirviera unas tapitas…

• ·         Uf! Es que tengo mucha faena, hay un jaleo!! Pero diga, dígame…

No hace falta que les cuente la escena que envuelve esta respuesta. Solo añadiré que de cuatro tapas que le pedimos solo nos pudo tres, olvidó la cuarta.

Respuesta de un camarero tras comentarle con cariño: “Tienes carita de a ver si me voy pronto a casa” (su cara al servirnos era todo un poema de cansancio, hartura y aburrimiento)

• ·         Más ganas tengo de que llegue el día uno y coger vacaciones, que no vea lo largo que se hace el año.

Clara muestra de lo feliz que le hacía que estuviésemos allí  y aclaración cristalina de lo feliz que le hacía su trabajo, a la vez que transmitía alegría y buen rollo. Gracias por venir.

Respuesta de una dependienta en una tienda de ropa a la pregunta: “ ¿Dónde puedo encontrar el modelo del maniquí del escaparate?

• ·         ¿Cuál maniquí? Uf! Ahora no me acuerdo que lleva…

Piensen señoras y señores que había en la tienda tres escaparates. Dos de ellos con  maniquís vestidos con una camiseta que ponía “Rebajas” y el tercero vestido con una blusa y un pantalón veraniego. Dificilísimo de recordar.

La señorita, siguió doblando camisetas (que era lo que estaba haciendo cuando le fuimos a preguntar, ya que entramos en la tienda y ni nos vio). Por supuesto ni se acercó a ver qué llevaba el maniquí, ni se preocupó un segundo más por nosotros.

Respuesta de un camarero a la sencilla pregunta:  ¿Qué tapas buenas tienes?

• ·         Lo que ven aquí.

¡Ole! Eso es vender con alegría y entusiasmo. Con orgullo y profesionalidad. La verdad es que era la respuesta que mejor hacía juego con su cara de apatía y su desgana al andar cuando se dirigió a nosotros para atendernos (¿?).

Y así, me voy encontrando perlas a lo largo del camino. Todas son verídicas. Todas ocurrieron el mismo día. Ejemplos perfectos de una mala, no, de una nefasta atención al cliente. 

Supongo que invertir en la formación del empleado no es un buen negocio. Supongo que sus negocios no tardarán en cerrar. 

Supongo que es predicar en el desierto.

Feliz mes de agosto, si van al mar busquen otra clase de perlas.